淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧（新人客服培訓(xùn)流程和步驟）

目前淘寶店鋪對(duì)客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯(cuò)的。那么今天我來(lái)給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購(gòu)物流程：一個(gè)很簡(jiǎn)單的方式讓你很快學(xué)會(huì)，相信大家大部分的人都是在淘寶上購(gòu)物了的，可以回想以下購(gòu)物的整個(gè)流程，咨詢–下單–購(gòu)買–售后，總體就這幾個(gè)環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺(tái)的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。

⑤ 淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷)B.退換貨問(wèn)題C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題.

④ 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦

B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍

C.及時(shí)有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷

E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題

H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單

I.無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營(yíng)銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題。

2. 解決技巧：

A. 商品問(wèn)題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育

C. 物流原因–》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

D. 客戶問(wèn)題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

3. 處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問(wèn)題。

第四階段：

完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀(jì)律，還有就是日常規(guī)范

②制定績(jī)效考核制度：主要分為售前，售后客服績(jī)效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測(cè)，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實(shí)習(xí)員工。

第一周開(kāi)始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁(yè)面和描述以及評(píng)價(jià)。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開(kāi)淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項(xiàng)進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點(diǎn)擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個(gè)頁(yè)面。如下圖1-圖2所示

（2）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁(yè)快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點(diǎn)介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對(duì)消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動(dòng)優(yōu)惠等，在哪里查看評(píng)價(jià)。

（4）店鋪與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價(jià)值。

以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了，第一周的新人培訓(xùn)，其實(shí)也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問(wèn)，多記錄就可以了，我平時(shí)喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來(lái)，下次時(shí)候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)期都是空杯心態(tài)，重新開(kāi)始，做出了成績(jī)，相信你很快就可以在團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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