淘寶店鋪違規(guī)分為哪兩種？違規(guī)了怎么處理？今天小編就來跟大家談?wù)劇?/p>

淘寶店鋪違規(guī)分為哪兩種？

淘寶官方規(guī)定的行為主要分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為：

一般違規(guī)行為：

1、發(fā)布違禁信息的

2、侵犯知識產(chǎn)權(quán)的

3、盜用他人賬戶的

4、泄露他人信息的

5、騙取他人財物的

6、濫發(fā)信息的

7、虛假交易中通過不正當(dāng)方式提高賬戶信用積分的

8、描述不符的，賣家對商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的

9、違背承諾的，賣家須償還延遲發(fā)貨所規(guī)定的賠償款，履行如實描述義務(wù)或消費者保障服務(wù)規(guī)定的賠付、退貨、換貨、維修服務(wù)；

10、惡意評價的；

11、不當(dāng)注冊的，比如說使用某款軟件自動注冊。

12、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的，賣家公開或更新其營業(yè)執(zhí)照信息。

嚴(yán)重違規(guī)行為：

發(fā)布違禁信息，是指會員發(fā)布以下國家法律法規(guī)禁止發(fā)布的商品或信息的行為：

（一）發(fā)布違反國家刑事法律規(guī)定的行為。

（二）發(fā)布以下商品或信息的內(nèi)容

1、管制類刀具及甩棍、弓、弩、飛鏢等可能用于危害他人人身安全的管制器具；

2、衛(wèi)星信號的地面收發(fā)裝置；

3、偽造變造的政府機構(gòu)頒發(fā)的文件、證書、公章或僅限國家機關(guān)或特定機構(gòu)方可提供的服務(wù)；

4、未經(jīng)許可發(fā)布的奧林匹克運動會、世界博覽會、亞洲運動會等特許商品；

（三）發(fā)布以下商品或信息的內(nèi)容

1、尚可使用的證券、政府發(fā)放的消費劵及相應(yīng)代購、推薦服務(wù)；

2、軍警制服、標(biāo)志及軍警專用制品；

3、帶有宗教、種族歧視的相關(guān)商品或信息；

4、有毒化學(xué)物、農(nóng)藥及相關(guān)信息；

5、煙草專賣品；

（四）發(fā)布以下商品或信息的內(nèi)容

1、可能用于逃避交通管理的商品；

2、未經(jīng)許可的募捐類商品；

3、未公開發(fā)行的國家級正式考試答案等未被允許公開發(fā)行的書籍音像類制品；

4、發(fā)行時帶有銀行賬戶信息的銀行卡；

5、非法軟件或密碼破解找回等非法網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；

6、特供酒、軍需酒、自制酒；

7、用于全新銷售的偽造變造的數(shù)碼商品；

8、經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或生產(chǎn)商認(rèn)定、公布或召回的商品，國家明令淘汰或停止銷售的商品，商品本身或外包裝上所注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證標(biāo)志、成份及含量不符合國家規(guī)定的商品，過期、失效、變質(zhì)的商品，以及含有**籽的食品、調(diào)味品、護膚品等制成品；

違規(guī)了怎么處理？

一、淘寶店鋪被投訴假冒產(chǎn)品店鋪違規(guī)，賣家可采取協(xié)商的辦法來解決。

淘寶店鋪若是被投訴假冒產(chǎn)品，若是真的存在店鋪違規(guī)行為時，賣家應(yīng)該采取協(xié)商的辦法來解決。

首先在協(xié)商之前，應(yīng)當(dāng)進入后臺將被投訴假冒的產(chǎn)品下架，下架后找到投訴方聯(lián)系方式，與投訴方取得聯(lián)系。

向投訴方表示自己已經(jīng)停止了侵權(quán)違規(guī)行為，希望可以得到投訴方諒解，如果投訴方要求賣家就售假違規(guī)行為做出賠償，那么賣家也應(yīng)該給予投訴方相應(yīng)賠償。但給予賠償后雙方需簽訂和解協(xié)議，并且讓投訴方主動撤銷投訴。

二、淘寶店鋪被投訴假冒產(chǎn)品店鋪違規(guī)，賣家也可以采取申訴的辦法來解決。

若是賣家并不存在售假違規(guī)行為，建議賣家直接通過申訴來維權(quán)。申訴之前，賣家應(yīng)當(dāng)先搜集申訴相關(guān)憑證，比如商標(biāo)授權(quán)證明、正規(guī)進貨渠道證明、銷售授權(quán)證明等等。

有了以上憑證，賣家再進入賣家后臺——體檢中心——客戶服務(wù)——待處理違規(guī)頁面，找到被投訴產(chǎn)品，點擊查看/申訴，將申訴憑證打包為5m大小的文件，并結(jié)合相關(guān)申訴說明，再進行提交即可。

提交了申訴憑證后，需要等待3-5個工作日時間，讓淘寶小二進行審核，最終給出審核判定結(jié)果。

三、淘寶店鋪被投訴假冒產(chǎn)品店鋪違規(guī)，賣家也可找代處理團隊協(xié)助。

若是賣家擔(dān)心無法處理好申訴或者協(xié)商事宜，也可以直接找代處理團隊協(xié)助，通過他們的專業(yè)知識和經(jīng)驗，幫助賣家處理售假違規(guī)事宜。待事情處理完畢后，再付給對方相應(yīng)費用即可。

四、電商知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)違規(guī)投訴處理方案推薦

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以上內(nèi)容就是小編為大家整理的關(guān)于店鋪違規(guī)的相關(guān)知識了，希望能夠幫到你們。

淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識(5個基礎(chǔ)知識詳解)

在電商的購物環(huán)境當(dāng)中，靜態(tài)的圖片和文字能夠說明的信息有限。為了更好地解決顧客對商品的疑惑，運營者會引導(dǎo)顧客聯(lián)系客服人員進行問題咨詢，以更好地實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。那么淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識呢？下面小編帶大家一起來看看。

1、專業(yè)的商品知識
客服人員必須要對店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對于那些經(jīng)常被咨詢的問題，如材質(zhì)、尺寸，物流以及使用事項等問題，應(yīng)熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應(yīng)掌握的商品常識。
服裝選用的面料，會影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數(shù)。
另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領(lǐng)袖口的款型、風(fēng)格、顏色及構(gòu)成元素等因素都有可能成為消費者的關(guān)注點。客服人員對這些都要加以區(qū)分并掌握，以確保能夠高質(zhì)量地回答消費者咨詢的問題，對于一些注意事項也能善拿地提醒消費者，避免造成誤解及糾時，給店鋪帶來不好的影響。
2、熟悉交易規(guī)則
任何平臺都會擁有一套自己的交易規(guī)則，客服人員要充分了解并學(xué)會運用規(guī)則。
如熟練掌握修改商品價格、評價管理、管理交易、返現(xiàn)等操作。
3、付款方式及流程
網(wǎng)購交易一般都采用在線快捷支付的方式?？头藛T要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。

4、物流知識
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時情況。并且，還要對物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時能夠在第一時間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。
5、服務(wù)態(tài)度
客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內(nèi)，通過軟件與顧客聊天即可。
但任何一份工作都不簡單，客服也是一樣，這個看似簡單的工作除了需要較多的知識作為基礎(chǔ)外，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。那么、作為客服人員怎么樣通過語言來向顧客傳達一個熱情的態(tài)度呢？可把握以下要點：
（1）虛心傾聽顧客需求
作為客服人員，與顧客進行溝通時千萬不要以專業(yè)自居，首先應(yīng)該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會更有目的性和針對性，才能更有效地達到顧客咨詢的目的，進而促成交易。
（2）服務(wù)至上的觀念
客服人黃要懷著“服務(wù)至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭論，顧客的要求永遠是可以理解的。當(dāng)遇到商品出現(xiàn)問題的情況時，要認(rèn)真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現(xiàn)問題后要積極和顧客進行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。
（3）準(zhǔn)確地介紹商品
當(dāng)聯(lián)客對所需商品提出疑問時，客服人員要及時給出準(zhǔn)確專業(yè)的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對商品的情況一問三不知，相信顧客對這樣的賣家背定會心存懷疑而放棄購買。
相反，如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M行詳細(xì)介紹，顧客對回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會大大提高。
（4）巧用表情傳情達意
溝通會話一般是由顧客發(fā)起的，客服人員應(yīng)當(dāng)以最熱情的態(tài)度去迎接。在開始談話時，一個微笑表情就能讓顧客感受到誠意和善意。多使用聊天表情可以彌補顧客看不到真人神情的缺點，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
（5）多說感謝，禮貌待客
客服人員要多對順客表示感謝，感謝顧客對店鋪的光踐，感謝顧客耐心等待，感謝顧客對店鋪的支持。和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對，應(yīng)該用熱情和禮貌去感染對方。

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