淘寶客服這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)是很不容易的，作為客服最想做到的就是給客戶(hù)最好的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也希望通過(guò)自己的努力，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時(shí)，客服也要參加一些提升自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

1、基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、售后等等。當(dāng)客戶(hù)有疑問(wèn)咨詢(xún)客服時(shí)，客服準(zhǔn)確無(wú)誤的解答，不僅在對(duì)話(huà)方面占有主導(dǎo)地位，而且還會(huì)給客戶(hù)一種專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，在某種程度上客戶(hù)會(huì)對(duì)客服多了一分信任。

在這一系列的行為里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的描述，打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)于問(wèn)題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考核等等，以便客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，能及時(shí)地做到回復(fù)。

2、語(yǔ)氣用語(yǔ)培訓(xùn)

客服的職業(yè)就是以文字的方式來(lái)溝通的，所以在用語(yǔ)上不能隨意。售前客服要禮貌待人，熱情的用語(yǔ)，用微表情的方式來(lái)對(duì)待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)頭語(yǔ)，讓人感覺(jué)你更專(zhuān)業(yè)，比如：“您好，我是××客服，很高興為您服務(wù)，有什么為您效勞的嗎？加微表情?！痹趯?duì)話(huà)中，要多用您、夸獎(jiǎng)等詞語(yǔ)。售后客服更為重要，遇到問(wèn)題要及時(shí)解決，無(wú)法解決的問(wèn)題或者不明白的問(wèn)題，不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。

3、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)

客服每天面臨巨大的咨詢(xún)量，如果能總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題，積累一些回復(fù)，這樣就可以快速回復(fù)客戶(hù)，而且這些問(wèn)題也取決于是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵，這一點(diǎn)不可忽視。

4、情緒化培訓(xùn)

淘寶客服每天要面對(duì)各種各樣的顧客，難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶(hù)，客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客，要學(xué)會(huì)舒緩情緒。真正做到“客戶(hù)虐我千百遍，我?guī)Э蛻?hù)如初戀”。

5、質(zhì)檢問(wèn)題培訓(xùn)

質(zhì)檢部，針對(duì)客服聊天記錄、回復(fù)問(wèn)題進(jìn)行排查、分析，把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語(yǔ)進(jìn)行積累，完善至質(zhì)檢大綱內(nèi)，公司在做員工培訓(xùn)時(shí)，把問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)行分析和糾正，讓客服有一個(gè)更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專(zhuān)業(yè)的客服知識(shí)。

6.培訓(xùn)技巧

客服技巧是面對(duì)顧客的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，怎么才能把產(chǎn)品生動(dòng)形象的介紹給買(mǎi)家是一個(gè)有技巧的過(guò)程。比如：多使用表情包、語(yǔ)氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。

你知道網(wǎng)店的商品規(guī)劃與管理是怎么樣的嗎？

如何選擇合適的商品是店鋪運(yùn)營(yíng)的重中之重，沒(méi)有好的寶貝，無(wú)論如何努力，都不可能達(dá)到想要的效果。作為一個(gè)新手賣(mài)家，他們應(yīng)該如何進(jìn)行商品選擇的規(guī)劃和商品管理呢？
首先應(yīng)規(guī)劃好商品上新的數(shù)量，其次是根據(jù)店鋪定位及行業(yè)數(shù)據(jù)挑選商品，產(chǎn)品上架之后還需做好數(shù)據(jù)跟蹤和庫(kù)存管理。

一、如何規(guī)劃商品上新的數(shù)量？
1.了解淘寶網(wǎng)對(duì)于不同類(lèi)目商品發(fā)布數(shù)量的限制根據(jù)賣(mài)家信用等級(jí)以及發(fā)布商品的類(lèi)目不同，淘寶網(wǎng)對(duì)于商品發(fā)布數(shù)量會(huì)有不同的限制。通過(guò)淘寶“服務(wù)中心”搜索“商品發(fā)布數(shù)量限制是多少？”如表1.2.1所示。

2.測(cè)試運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)商品上新及維護(hù)的能力，確定首次商品發(fā)布數(shù)量及后期上新頻率

考慮運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人力和店鋪運(yùn)管的貧金實(shí)力，確定百批發(fā)布商品的數(shù)重及上新情況規(guī)劃，如表1.2.3所示。

知識(shí)窗 選品誤區(qū)：產(chǎn)品線(xiàn)越多越好，越全越好有些新手賣(mài)家可能會(huì)誤以為產(chǎn)品最好覆蓋全品類(lèi)，這樣可以滿(mǎn)足更多用戶(hù)群，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物，提高全店銷(xiāo)量。其實(shí)不然。產(chǎn)品線(xiàn)太長(zhǎng)可能產(chǎn)生以下問(wèn)題：
（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售兩極分化，暢銷(xiāo)產(chǎn)品缺貨，非暢銷(xiāo)產(chǎn)品滯銷(xiāo)。
（2）產(chǎn)品數(shù)量太多，美工及編輯人員不足，產(chǎn)品描述馬虎應(yīng)付，導(dǎo)致成交轉(zhuǎn)換率不理想。
（3）沒(méi)有精力做好產(chǎn)品維護(hù)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)跟蹤和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。
（4）產(chǎn)品滯銷(xiāo)會(huì)影響全店的動(dòng)銷(xiāo)率，從而影響全店單品的搜索排名。動(dòng)銷(xiāo)率可計(jì)算為動(dòng)銷(xiāo)率=1-滯銷(xiāo)率

總結(jié)：一個(gè)店鋪的產(chǎn)品不是可以無(wú)限制上傳的，單品數(shù)量不是越多越好，進(jìn)行數(shù)量規(guī)劃時(shí)須認(rèn)真考慮店鋪的運(yùn)營(yíng)能力。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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