天貓售后滿意度怎么算？受什么指標(biāo)影響？

天貓平臺(tái)特別重視消費(fèi)者們的購(gòu)物體驗(yàn)，因此，他推出了一系列的數(shù)據(jù)來提高天貓店鋪的服務(wù)水平，其中就包含了一個(gè)天貓售后滿意度了，各個(gè)商家們知道天貓售后滿意度是如何計(jì)算的嗎?

天貓售后滿意度怎么算?

1)退款糾紛率：近28天，客服介入退款(售中+售后)筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

2)退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

3)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)

指標(biāo)查看方式是什么?

①展示位置一：商家中心-商家成長(zhǎng)-體檢報(bào)告-客服數(shù)據(jù)

展示效果：

指標(biāo)查看TIPS：

1.售后服務(wù)綜合指標(biāo)：

顯示的是百分比，這里是第百分之幾的排名，如下圖就是該商家的售后服務(wù)綜合指標(biāo)在當(dāng)天同類目中排名第56%。

售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%,為綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則可能無法參加天貓平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng).

2.退款糾紛率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)3天后生效;

支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù);

3.退款自主完結(jié)率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

自主完結(jié)率計(jì)算邏輯是：商家自主完結(jié)退款的筆數(shù)(近30天內(nèi))/退款完結(jié)總筆數(shù)(也是近30天內(nèi))。請(qǐng)您注意哦，自主完結(jié)率是不區(qū)分賣家責(zé)任的。

溫馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款;“退款完結(jié)總筆數(shù)”抓取的是退款完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)，而非退款的申請(qǐng)時(shí)間。

自主完結(jié)筆數(shù)包括：商家自己操作退款完結(jié);系統(tǒng)超時(shí)引起的退款關(guān)閉或退款成功;客服介入后，商家自己操作退款完結(jié);

總結(jié)來說：一筆退款，只要最后一步不是小二操作完結(jié)，統(tǒng)統(tǒng)算商家完結(jié)。

4.退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo)：

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近30天，僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù);

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近30天，退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)。

關(guān)于天貓售后滿意度的計(jì)算方法就為大家分享到這里了，其實(shí)這個(gè)天貓售后滿意度是受多方面的指標(biāo)影響的，如果天貓商家在這些方面都達(dá)標(biāo)的話，天貓售后滿意度自然會(huì)達(dá)標(biāo)。

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