拼多多消費(fèi)者催發(fā)貨該怎么辦
2022-12-30|16:37|發(fā)布在分類 / 多多開(kāi)店| 閱讀：72
商家服務(wù)流程
流程簡(jiǎn)介
1、主動(dòng)服務(wù)
步驟一：成團(tuán)后評(píng)估發(fā)貨時(shí)間并主動(dòng)告知消費(fèi)者
商家需主動(dòng)根據(jù)訂單量、庫(kù)存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時(shí)間；并在訂單成團(tuán)后通過(guò)商家聊天工具主動(dòng)告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間；
【參考話術(shù)】親親，小店已收到您的訂單，請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)收貨信息。小店承諾發(fā)貨時(shí)間為X小時(shí)（實(shí)際承諾時(shí)間），您的訂單預(yù)計(jì)會(huì)在XX時(shí)候發(fā)出，請(qǐng)您耐心等待哦。
步驟二：提升打單頻次
商家需要按照訂單成團(tuán)情況及成團(tuán)批次，提升打單頻次。
步驟三：打單后自動(dòng)提醒
打單后通過(guò)聊天告知消費(fèi)者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。
【參考話術(shù)】親，您的商品已于XX時(shí)間從XX地點(diǎn)由XX快遞發(fā)出，快遞單號(hào)為*****，您可通過(guò)平臺(tái)物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。
步驟四：異常問(wèn)題及時(shí)處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問(wèn)題，需及時(shí)告知涉及的消費(fèi)者，消息需包括延時(shí)時(shí)間、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間等，告知消息后如果消費(fèi)者反饋希望退款，需立即退款。
【參考話術(shù)】 親，很抱歉，店鋪因?yàn)閄XXXXX（解釋實(shí)際原因），影響發(fā)貨。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，承諾在X小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請(qǐng)退款，我們將馬上處理。（考慮到客訴引導(dǎo)問(wèn)題，話術(shù)待定）
2、被動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)詢問(wèn)買家訴求，根據(jù)實(shí)際情況按照以下步驟處理：
（1）消費(fèi)者要求發(fā)貨
1. 線下實(shí)際已發(fā)貨，未在線上填寫(xiě)物流單號(hào)，需告知買家實(shí)際情況，并線上填寫(xiě)發(fā)貨單號(hào)，讓其耐心等待，若買家已經(jīng)申請(qǐng)退款，告知買家撤銷退款申請(qǐng)。
【參考話術(shù)】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了，快遞單號(hào)為*****。物流公司一般在攬件后的24小時(shí)內(nèi)會(huì)更新物流信息，請(qǐng)先耐心等待。后續(xù)如果還沒(méi)有消息，可以隨時(shí)來(lái)聯(lián)系我們哦。
2. 線下實(shí)際未發(fā)貨
2.1店鋪有發(fā)貨能力，判斷是否超出承諾發(fā)貨時(shí)間：
2.1.1未超出承諾發(fā)貨時(shí)間，需和消費(fèi)者協(xié)商具體發(fā)貨時(shí)間，承諾發(fā)貨時(shí)間需在正常發(fā)貨時(shí)效內(nèi)并精確至小時(shí)。訂單需在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號(hào)，通過(guò)聊天界面主動(dòng)告知消費(fèi)者。
【參考話術(shù)】親親，小店承諾發(fā)貨時(shí)間為X小時(shí)（實(shí)際承諾時(shí)間），倉(cāng)庫(kù)正在盡快處理訂單，寶貝預(yù)計(jì)會(huì)在XX時(shí)候就能發(fā)出哦，小店一定不會(huì)辜負(fù)您的等待。
2.1.2已超出承諾發(fā)貨時(shí)間（延遲發(fā)貨），需向消費(fèi)者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時(shí)間 ，承諾發(fā)貨時(shí)間需精確至小時(shí)。訂單需在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號(hào)，通過(guò)聊天界面主動(dòng)告知消費(fèi)者。
【參考話術(shù)】親，很抱歉，店鋪因?yàn)?span style="font-size: 14px; letter-spacing: 1px; background: white; color: black;">XXXXX（解釋實(shí)際原因），影響發(fā)貨。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，承諾在X小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果親不能接受，可以申請(qǐng)退款，我們將馬上處理。
2.2店鋪無(wú)發(fā)貨能力（缺貨），需向消費(fèi)者致歉并說(shuō)明原因，及時(shí)通過(guò)退款申請(qǐng)/主動(dòng)為消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)
【參考話術(shù)】親，實(shí)在非常抱歉，因?yàn)閄XXXX（解釋實(shí)際原因）。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意（道歉）。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。
（2）消費(fèi)者要求退款
1.若線下實(shí)際已發(fā)貨，未在線上填寫(xiě)物流單號(hào)，請(qǐng)及時(shí)同意其退款申請(qǐng)，并線下召回貨物。
2. 若線下實(shí)際未發(fā)貨，首先需向消費(fèi)者致歉，并及時(shí)通過(guò)退款申請(qǐng)/主動(dòng)為消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)并操作退款
【參考話術(shù)】親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請(qǐng)，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)為您處理退款，請(qǐng)您務(wù)必放心。
拼多多物流異常的原因有什么？如何降低拼多多物流異常率?
拼多多開(kāi)店，很多的商家都想要有買家下單以及自己能夠準(zhǔn)時(shí)的將商品送到買家的手上以達(dá)到正常交易，如果遇到物流異常，這是一件很煩人、很痛苦的事情！對(duì)于拼多多物流異常，很多人不知道怎么辦！接下來(lái)跟隨小編一起來(lái)了解：拼多多物流異常的原因有什么？如何降低拼多多物流異常率?
拼多多平臺(tái)如何判定拼多多物流異常？
1、物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒(méi)有物流信息;
2、物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有攬件信息，但此后的24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有后續(xù)的物流信息更新;
3、物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有攬件信息，但存在多條異常重復(fù)攬件信息
4、其他訂單物流信息異?；蛘呦M(fèi)者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到商品的情形。
拼多多物流異常的原因有什么？
1、攬件超時(shí)。攬件超時(shí)是物流異常中比較嚴(yán)重的，因?yàn)橐笥唵伟l(fā)貨后的24小時(shí)內(nèi)必須有攬件信息更新，攬件超時(shí)即說(shuō)明已經(jīng)超出了這個(gè)時(shí)間，可能會(huì)被判定為假的發(fā)貨，進(jìn)行賠付處罰，還會(huì)影響店鋪的流量。
2、物流超時(shí)。是指在運(yùn)輸過(guò)程中的兩天內(nèi)沒(méi)有信息更新，這樣是會(huì)導(dǎo)致物流異常的，如果物流服務(wù)異常率持續(xù)高于均值5倍，那么店鋪會(huì)被二級(jí)限制，商品被降權(quán)。
3、派單超時(shí)。是指快遞已經(jīng)安排了派件，但是在一天內(nèi)不能派送到買家手上的情形，原因也比較多，比如包裹達(dá)到時(shí)間太晚、天氣原因、地址有誤等，當(dāng)然這種情況，可以提前跟買家溝通好，一般來(lái)說(shuō)出現(xiàn)超時(shí)，其實(shí)即時(shí)跟買家溝通還是可以解決好的。
如何降低拼多多物流異常率?
1、在遇到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，商家一定要態(tài)度積極熱情地及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，主動(dòng)去跟進(jìn)訂單的物流情況，主動(dòng)聯(lián)系快遞確認(rèn)，確保能夠安撫消費(fèi)者。
2、及時(shí)發(fā)貨、及時(shí)上傳訂單號(hào)，認(rèn)真跟進(jìn)物流進(jìn)度，避免出現(xiàn)物流信息不更新的情況！
3、如果一個(gè)商品出現(xiàn)一兩個(gè)訂單dsr評(píng)分是1，可能是消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)商品有個(gè)人原因很不滿意。但是如果出現(xiàn)了超過(guò)2個(gè)，那基本上可能是商品本身出現(xiàn)了問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候一定要先確認(rèn)自己的發(fā)貨情況，商品是什么原因出現(xiàn)了問(wèn)題。需要先找出商品問(wèn)題進(jìn)行解決，避免這樣的訂單越來(lái)越多，到最后變成控制不了的局面。
4、物流原因的退款訂單：檢查自己的物流信息是一方面;另一方面如果消費(fèi)者退款的原因是物流的，首先都可以聯(lián)系消費(fèi)者，告知修改一下退款原因，然后你同意退款。消費(fèi)者需要的是退款售后的解決，你需要的不影響指標(biāo)飄綠。耐心的和消費(fèi)者溝通之后，消費(fèi)者都會(huì)愿意修改退款理由的。希望各位商家都能針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目最突出的問(wèn)題進(jìn)行解決，做好物流服務(wù)指標(biāo)。
5、保持店鋪的存庫(kù)充足，不要買家下單了遲遲都沒(méi)有商品發(fā)貨！
總而言之，如果商家們不想自己的拼多多店鋪被判定為虛假發(fā)貨，收到物流服務(wù)異常率和物流服務(wù)異常訂單數(shù)均持續(xù)高于五倍類目均值的話，那么就一定要仔細(xì)檢查好物流的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決！好了，以上就是“拼多多物流異常的原因有什么？如何降低拼多多物流異常率?”的全部?jī)?nèi)容了！感謝各位商家老板閱讀！
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