一、發(fā)貨管理

1、發(fā)貨要點

關于發(fā)貨需要商家朋友重點關注的是：發(fā)貨時限，是自訂單成交之時算起，到上傳物流單號后結束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關注訂單成交的時間，別計算錯誤了發(fā)貨時限，同時，請務必仔細無誤認真上傳物流單號!!!否則，系統(tǒng)會判定物流異常，給店鋪帶來不必要的困擾哦!

以APP版商家后臺為例，商家可以在[訂單管理]-[待發(fā)貨]中查看還未發(fā)貨的訂單情況，同時也可以關注[訂單通知]，如果有接近發(fā)貨時限的訂單還未發(fā)貨，系統(tǒng)會發(fā)提醒信息的!

2、重點推薦：電子面單

(1)什么是電子面單?

拼多多電子面單是一項幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號并打印面單的物流服務。商家通過平臺開通電子面單服務后，聯(lián)系快遞網(wǎng)點進行審核與充值，即可使用打單工具打印快遞面單，完成發(fā)貨。

(2)電子面單有什么好處呢?

1)可享九塊九、領券中心等各類活動優(yōu)先審批特權;

2)將大幅度降低商家極速退款的資損;

3)平臺專屬系統(tǒng)，兼容性高，打單發(fā)貨效率更高。

注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯(lián)系運營開通電子面單白名單。

二、售后管理

1、售后操作流程

(1)退貨退款：當用戶發(fā)起退貨退款，商家得在36小時內(nèi)處理，可選擇同意或者駁回。

(2)僅退款：僅退款的商家處理時間，未發(fā)貨是24h, 已發(fā)貨是36h。用戶發(fā)起僅退款售后時可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請僅退款時，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請僅退款，則可以聯(lián)系用戶了解原因，面對無理訴求，駁回即可。

(3)極速退款：面對極速退款的售后單，如果沒有收到退貨，商家可在7天內(nèi)進行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時取證后續(xù)提交申訴。

2、惡意訂單投訴指南

(1)惡意訂單投訴是什么?

惡意訂單投訴為當商家遇到買家敲詐、同行報復時可以用來申訴解罰、維護自身權利的工具。

(2)如何進行申訴?

進入[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[惡意投訴解罰]-[去申訴]。

(3)惡意訂單投訴成功，則：

1)該筆訂單不會記入品質(zhì)退款率。

(注：惡意訂單投訴僅判定是否計算品質(zhì)退款率，不判定訂單錢款。若對于貨款及運費有異議，請在售后申訴入口提交申訴。)

2)恢復1次投訴機會，該筆投訴不計入店鋪每個月10次的惡意投訴機會中。

3、異常訂單不發(fā)貨指南

商家也可在[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[異常訂單不發(fā)貨]-[去申訴]提交報備疑似被買家異常下單或因買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨的訂單號，運營審核判定通過的訂單，將不必進行發(fā)貨，但這些訂單也不會計入貴店銷量。審核未通過的訂單，建議正常發(fā)貨，以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。

4、重點指標–售后服務指標

售后服務指標是商家在經(jīng)營過程中需要關注的重點服務指標，具體影響售后服務指標的有四項細分指標：平臺介入、糾紛退款、品質(zhì)退款、退款時長。

平臺介入：有平臺介入的訂單。

糾紛退款：平臺介入、退款成功且判定為商家責任的退款訂單。

品質(zhì)退款：因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的退款，1、質(zhì)量問題;2、貨物與描述不符。

退款時長近30天退款成功的總時長除以近30天退款成功的訂單數(shù)。

你可以在[拼多多后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[售后服務]中查看糾紛退款率、介入率和品質(zhì)退款率。

三、評價管理

1、什么是評價?

買家基于真實的交易在訂單確認收貨后15天內(nèi)對交易商家進行評價。包括“店鋪評分”和“評價內(nèi)容”兩個部分。

查看路徑：進入[APP端后臺]-[工具]-[商品評價]。或進入[電腦端后臺]-[商品管理]-[評價管理]。

店鋪綜合評分：買家對交易商家給出的動態(tài)評分，注意：店鋪評分剔除系統(tǒng)默認評價，只統(tǒng)計有效評價產(chǎn)生的評分哦，而且店鋪評分一旦做出無法修改。

評論內(nèi)容：指“文字評論”，評價內(nèi)容可不填、圖片可不填(最多6張)。

2、評價有什么影響?

(1)影響買家購物決策。評價在商品頁面展示給所有買家，對您的商品起著至關重要的作用。95%的買家購物之前都會參考評價。好評會增加買家購買信心，差評會讓買家放棄這個商品。

(2)影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的，包括商品品質(zhì)、DSR、銷量等。

重點指標–店鋪綜合體驗星級評分指標：會影響到店鋪權重、商品流量哦~具體標準見：[店鋪星級]評定標準大公開!

綜合體驗星級查看路徑：

[電腦版商家管理后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[服務數(shù)據(jù)]-[店鋪領航員]。

(3)影響活動報名。每個活動對商品和店鋪的要求各不相同，但對于有效評價數(shù)量和店鋪領航員得分都有要求。以[限時秒殺]為例，活動要求涉及到：店鋪近90天評價數(shù)量(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于50;店鋪領航員評分(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于活動要求的評分。

3、如何引導評價呢?

既然評價如此重要，我該如何獲得好評呢?給大家支四個小妙招!

首先，在商品詳情頁描述客觀詳細。不要一味為了提升轉(zhuǎn)化率，對商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會讓買家收到商品時，產(chǎn)生上當受騙的感覺。

其次，可以在營銷工具中，設置[評價有禮]活動，選擇對應的商品，進行評價返券，對用戶評價進行激勵。

路徑：[店鋪營銷]-[營銷工具]-[評價有禮]

另外，服務態(tài)度要熱心，耐心。當遇到售后問題時，態(tài)度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問題，耐心傾聽用戶的問題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種：物流異常與對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，關于前者，我們可以多關注物流信息，一旦有異常，主動幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關于后者，我們也應多去反思自身的商品是否存在問題，能否予以客戶——補發(fā)、贈送優(yōu)惠券、贈送小禮品、退款等補償。

再者，我們可以開通短信服務功能有如下功能：

(1)發(fā)貨及簽收提醒：估計時間提醒買家及時驗貨，如果驗貨破損建議拒簽，如對商品不滿意，建議及時聯(lián)系客服，這樣可以避免差評。

(2)節(jié)日問候：一條簡短的問候，一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關愛

在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問候語，引導用戶對你的商品給予評價。

最后，我們可以為買家提供小禮物，為他們的購物帶來更為良好的體驗!很多時候，一個小小的禮物便可讓用戶忽略掉商品本身可能存在的不足，為用戶帶來驚喜，對于成長型的新手商家而言，是一個可以考慮使用的小技巧哦!

拼多多物流異常訂單怎么處理？有哪些異常？

現(xiàn)在電商物流的發(fā)展，讓我們從網(wǎng)上購物也可以很快的收到快遞，這也是拼多多店鋪能夠發(fā)展壯大的原因。但是在物流運輸過程中，難免會遇到一些異常情況，如果不及時處理這些訂單就會被買家投訴，那么拼多多物流異常訂單怎么處理？

在處理物流異常訂單的時候，要根據(jù)實際情況進行處理，所以首先要搞清楚是哪方面的異常，這樣商家才可以對癥下藥，那么常見的物流異常主要有以下幾種：

1、商家上傳快遞單號后，24小時內(nèi)沒有物流信息更新;或者快遞顯示已經(jīng)攬貨，但是在接下來的24小時內(nèi)沒有物流更新。

2、商家上傳快遞單號后，物流正常更新，但是物流更新的路線與買家的實際送貨地址不匹配。

3、快遞有小票，買家沒有收到產(chǎn)品。或者快遞已經(jīng)過了合理的物流配送期，而買方從未收到商品。

可以看出物流異常的訂單，很多都是第三方物流的問題。如果異常物流訂單時，我們應該在第一時間聯(lián)系物流公司核實情況，看看是什么原因造成的，如快遞遺漏、快遞掃描信息更新不及時;核實后，及時與買方聯(lián)系，解釋情況，安慰買方，讓買方耐心等待物流更新，避免買方申請退款或事后做出不良評價。如果丟失，必須及時補發(fā)，通知客戶新的訂單號，并與物流協(xié)商賠償。

務必選擇可靠的物流公司進行合作，并提前與物流公司就物流更新進行溝通。進口訂單和發(fā)貨后，及時關注物流更新情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

現(xiàn)在知道拼多多物流異常訂單怎么處理了吧，物流體驗也是拼多多店鋪評分的重要標準，為了避免這樣的情況，應該選擇一些大型的、靠譜的物流公司進行合作，這樣才可以保證物流的質(zhì)量。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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