淘寶常見(jiàn)的惡意行為有哪些?中小賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)惡意行為?-淘寶訂單申訴淘寶售后服務(wù)

本文主題淘寶訂單申訴,淘寶開(kāi)店,惡意行為,訂單申訴,淘寶售后服務(wù)。

寶貝評(píng)價(jià)里面出現(xiàn)了廣告？被惡意退款了？正常發(fā)貨后買(mǎi)家以“缺貨”或者“未按照約定時(shí)間發(fā)貨”為由退款，還投訴我？今天就讓電商君給你們聊一聊

淘寶開(kāi)店中常見(jiàn)的惡意行為

，趕緊一起來(lái)看看吧！

一、惡拍

買(mǎi)家在短時(shí)間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣(mài)家商品庫(kù)存被占用的行為；買(mǎi)家在拍下環(huán)節(jié)，以投訴、差評(píng)、拒收等理由威脅賣(mài)家，強(qiáng)行索要財(cái)物的行為。

如果買(mǎi)家在短時(shí)間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣(mài)家商品庫(kù)存被占用怎么辦？

建議針對(duì)支持的類(lèi)目開(kāi)通付款減庫(kù)存功能。

會(huì)員拍下商品惡意投訴怎么辦？

1、建議及時(shí)調(diào)整商品庫(kù)存，避免買(mǎi)家投訴；

2、贈(zèng)品作為促銷(xiāo)（低價(jià)）商品，應(yīng)該放置到商品發(fā)布類(lèi)目：“其他-贈(zèng)品“類(lèi)目下；郵費(fèi)放置在“其他-郵費(fèi)”類(lèi)目下，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。（贈(zèng)品及郵費(fèi)類(lèi)目下沒(méi)有評(píng)價(jià)功能）

3、不能以單件商品的形式，去設(shè)置購(gòu)買(mǎi)多件才可以享受的價(jià)格，同時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)置合理的郵費(fèi)，避免產(chǎn)生糾紛；

比如：商品單價(jià)設(shè)置為0.1元，但在描述中寫(xiě)明購(gòu)滿(mǎn)30件才享受這個(gè)價(jià)格，不足則需按原價(jià)（10元）購(gòu)買(mǎi)。（溫馨提醒：如賣(mài)家之后因自身沒(méi)有規(guī)范商品信息而導(dǎo)致?lián)p失，風(fēng)險(xiǎn)需要由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)）

遇到買(mǎi)家拍下商品敲詐勒索的行為怎么辦？

保存好敲詐相關(guān)的憑證，及時(shí)在可疑交易綠色通道投訴：集市綠色通道：https://guimi.taobao.com天貓綠色通道：https://guimi.tmall.com

1、阿里旺旺聊天截圖（旺旺轉(zhuǎn)QQ存在敲詐的聊天記錄）；

2、可以提供阿里旺旺舉證號(hào)（舉證號(hào)提取方式：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?dkey=searchview）；

3、QQ聊天記錄截圖，QQ基本信息資料頁(yè)截圖（含登陸信息等完整頁(yè)面截圖）；

4、若存在電話(huà)聯(lián)系，可聯(lián)系安存語(yǔ)錄全國(guó)統(tǒng)一熱線：95105856開(kāi)通免費(fèi)錄音功能，錄音可作為參考憑證核實(shí)；

5、若雙方有短信聯(lián)系，請(qǐng)?zhí)峁┦謾C(jī)短信截圖和官網(wǎng)短信收發(fā)記錄截圖進(jìn)行反饋。

惡拍已產(chǎn)生，怎么處理？

提供以下信息聯(lián)系淘寶官方在線客服進(jìn)行咨詢(xún)

1、對(duì)應(yīng)訂單編號(hào)及買(mǎi)家ID；

2、如買(mǎi)家已存在敲詐勒索行為，請(qǐng)?zhí)峁┯行{證（如旺旺舉證號(hào)或聊天記錄截圖等）。

二、惡評(píng)

指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

惡意評(píng)價(jià)受理范圍：

1、不合理要求：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

2、買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。

3、同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)。

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

5、泄露信息辱罵或廣告：評(píng)價(jià)方擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，或出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，等損壞社會(huì)文明風(fēng)貌的行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中中涉及辱罵、污言穢語(yǔ)、泄露信息或廣告的內(nèi)容，但是評(píng)價(jià)不做刪除。

維權(quán)發(fā)起條件：

1、必須雙方互評(píng)的訂單；

2、受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

惡意評(píng)價(jià)投訴路徑：

1、登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家版-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

2、登陸到“淘寶首頁(yè)－聯(lián)系客服－自助服務(wù)－違規(guī)受理“人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)處理時(shí)間：

1、投訴將由工作人員介入審核，并在1-2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；

2、如果您發(fā)起申訴，工作人員將在3-5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行重新審核并給予答復(fù)。

不合理評(píng)價(jià)申訴憑證：

旺旺聊天舉證號(hào)進(jìn)入消息管理器：打開(kāi)你與對(duì)方（任意一個(gè)買(mǎi)家）的對(duì)話(huà)框，然后點(diǎn)擊右上角的圖標(biāo)舉報(bào)按鈕。

惡意評(píng)價(jià)常見(jiàn)問(wèn)題

Q：追加評(píng)論的辱罵詞語(yǔ)可以刪除嗎？

A：可以。

Q：惡意報(bào)復(fù)真的不處理了么？

A：不處理。

Q：買(mǎi)賣(mài)雙方都是賣(mài)女裝的，買(mǎi)家去賣(mài)家店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)男裝或包，給了差評(píng)，算同行么？

A：不算。

Q：中差評(píng)后，賣(mài)家提出售后，買(mǎi)家同意，但是對(duì)運(yùn)費(fèi)金額雙方無(wú)法協(xié)商一致，例如：買(mǎi)家說(shuō)：你不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)我不會(huì)給你改評(píng)價(jià)算不算不合理要求？

A：不算，退貨退款運(yùn)費(fèi)請(qǐng)雙方協(xié)商；

Q：買(mǎi)家曾經(jīng)表示你如果今天不發(fā)貨，我就給你差評(píng)、如果明天不到，我就給你差評(píng)，后續(xù)真的給差評(píng)了，做么？

A：不做。

Q：因?yàn)橹Ц断揞~導(dǎo)致需要拆分多件拍下，后續(xù)導(dǎo)致的中差評(píng)，處理么？

A：不處理，若因?yàn)橹Ц额~度導(dǎo)致的需要拍多件商品，建議賣(mài)家發(fā)布在其他（不會(huì)產(chǎn)生評(píng)價(jià)）的類(lèi)目下。

Q：同一雙方不同商品相同評(píng)價(jià)或同一雙方相同商品相同評(píng)價(jià)還處理么？

A：若不涉及評(píng)價(jià)受理范圍的，則不受理；

Q：什么樣的廣告屬于處理范圍？

A：內(nèi)部判斷廣告的類(lèi)型1）淘寶客連接；2）返利網(wǎng)站（虛假返利信息、信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)）；3）兼職信息（炒作兼職）；4）商品轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)賣(mài)信息。

Q：同行的廣告屬于處理范圍嗎？

A：若核實(shí)交易雙方又涉及同行競(jìng)爭(zhēng)給中差評(píng)，又涉及評(píng)語(yǔ)中打廣告，根據(jù)同行競(jìng)爭(zhēng)屬于惡意評(píng)價(jià)處理范疇，評(píng)價(jià)刪除。

Q：廣告的評(píng)價(jià)淘寶網(wǎng)的怎么處理的？

A：屏蔽評(píng)論內(nèi)容中出現(xiàn)的廣告信息，評(píng)價(jià)保留。

三、惡意行為投訴入口集錦

不合理評(píng)價(jià)路徑淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家版-投訴處罰舉報(bào)-投訴不合理評(píng)價(jià)。

盜圖投訴入口淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家版-投訴處罰-投訴他人盜用圖片。

盜圖申訴入口淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家版-投訴處罰-被投訴盜用圖片申訴。

四、總結(jié)

一般淘寶賣(mài)家會(huì)遇到如下惡意下單行為以及后果：

惡意退款：導(dǎo)致賣(mài)家運(yùn)費(fèi)資損和維權(quán)率上升；

掃貨、惡拍：造成不必要的損失。

高發(fā)惡意行為有：

廣告評(píng)價(jià)就是指有個(gè)別買(mǎi)家在交易完成后，在評(píng)價(jià)板塊上發(fā)布一些廣告信息，這是嚴(yán)重影響了商家的正常經(jīng)營(yíng)的行為，不可取，應(yīng)該被禁止。

惡意退貨買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品后，大量發(fā)起非正常原因退款貨售后退回商品，以及買(mǎi)家退回商品與賣(mài)家出售的商品不相符。

缺貨騙賠就是極個(gè)別買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品不以正常購(gòu)買(mǎi)為目的，主要以申請(qǐng)獲得延遲發(fā)貨賠付積分的行為，以及利用郵費(fèi)、發(fā)票、泄露信息等規(guī)則進(jìn)行敲詐。

淘寶賣(mài)家應(yīng)該如何做：

遇到廣告評(píng)價(jià)遇到廣告評(píng)價(jià)的話(huà)，淘寶賣(mài)家可以在點(diǎn)擊淘寶首頁(yè)—聯(lián)系客服—賣(mài)家版—投訴處理—投訴不合理評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴。天貓賣(mài)家可以直接在商品評(píng)價(jià)后臺(tái)的相應(yīng)廣告舉報(bào)入口舉報(bào)該廣告評(píng)價(jià)。

遇到惡意退款例子：一直申請(qǐng)僅退款不退貨退運(yùn)，旺旺聯(lián)系不上，電話(huà)也聯(lián)系不上，拒絕請(qǐng)求之后，他又重復(fù)申請(qǐng)。怎么辦？小二：可能是遇到惡意退款，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧！

遇到缺貨騙賠例子：正常發(fā)貨了，可是出現(xiàn)了十幾個(gè)買(mǎi)家以“缺貨”或者“未按照約定時(shí)間發(fā)貨”為由退款，還投訴我，怎么辦？小二：可能是遇到惡意騙賠，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧。

怎么找小二投訴？加入天貓反惡聯(lián)盟的圈子，將遇到的問(wèn)題發(fā)給小二。

五、律師提示

差評(píng)行為的侵權(quán)責(zé)任界限在于區(qū)分普通差評(píng)與惡意差評(píng)。在日常網(wǎng)絡(luò)交易中，如果對(duì)于買(mǎi)家的任何差評(píng)行為都予以放任，那么可能會(huì)給不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、威脅勒索等非法行為留有法律灰色地帶。因此，在認(rèn)定差評(píng)行為是否侵權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)將惡意差評(píng)與普通差評(píng)區(qū)分開(kāi)來(lái)對(duì)待。實(shí)踐中，比較常見(jiàn)的惡意差評(píng)主要分為兩類(lèi)：一是來(lái)自職業(yè)差評(píng)師的惡意差評(píng)。這些職業(yè)差評(píng)師靠給中差評(píng)來(lái)獲取經(jīng)常性收入，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)賣(mài)家商品進(jìn)行惡意詆毀來(lái)影響賣(mài)家商譽(yù)，同時(shí)以此要挾賣(mài)家，在獲得經(jīng)濟(jì)利益后刪除差評(píng)。該類(lèi)差評(píng)行為毫無(wú)疑問(wèn)屬于侵權(quán)行為，嚴(yán)重的甚至觸犯我國(guó)刑法。二是來(lái)自同行之間的惡意差評(píng)。差評(píng)行為實(shí)施主體是同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其目的在于削弱具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的賣(mài)家誠(chéng)信度，以降低其市場(chǎng)份額，顯然該類(lèi)差評(píng)行為侵犯了其他店主的商譽(yù)，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

另外，如果具有真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意圖的買(mǎi)家實(shí)施差評(píng)行為的目的是為了換取不平等的交易條件或希望滿(mǎn)足自身一些不合理的要求，比如額外索取贈(zèng)品、免費(fèi)獲取額外優(yōu)惠等，同樣可以根據(jù)具體案情認(rèn)定為惡意差評(píng)，屬于侵權(quán)行為。

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