隨著「運(yùn)營(yíng)私域」成為重要戰(zhàn)略，很多企業(yè)紛紛做起來私域。

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但是，運(yùn)營(yíng)社發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)雖然搭建了私域的框架，卻不明白私域的目標(biāo)和價(jià)值。

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這些企業(yè)要么是砸重金搭建團(tuán)隊(duì)——公眾號(hào)、小程序和社群樣樣不落，但是沒有結(jié)合自身用畫像，有側(cè)重點(diǎn)地運(yùn)營(yíng)，最后轉(zhuǎn)化效果很差；

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要么就是很不走心，甚至出現(xiàn)了下午五點(diǎn)在社群里問候用戶早上好，是否要喝咖啡的情況。

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《超級(jí)用戶增長(zhǎng)》的作者晏濤老師提到過這樣一個(gè)觀點(diǎn)，“做私域的核心目的就是挖掘客戶的終身價(jià)值，從用戶價(jià)值的角度講，20% 的用戶可以貢獻(xiàn) 80% 的收益”。

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不少行業(yè)大佬也越來越多地提到，私域生意，本質(zhì)上就是人的生意。

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因此，只有深入了解用戶，服務(wù)好這 20% 的重點(diǎn)用戶，才能夠得到最大收益。

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要想了解用戶，「完善的標(biāo)簽體系」必不可少，只有通過不同的標(biāo)簽將用戶分層、分群，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

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今天，運(yùn)營(yíng)社就來聊一下，在私域運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)該如何搭建適合自己的「標(biāo)簽體系」。

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01?

為什么要搭建「標(biāo)簽體系」？

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要想搭建標(biāo)簽體系，首先要明白標(biāo)簽體系的作用。

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上文我們提到，企業(yè)通過不同的標(biāo)簽將用戶分層分群，從而有針對(duì)性地對(duì)用進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

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在這個(gè)環(huán)節(jié)里，標(biāo)簽的作用有三個(gè)：

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第一，方便精準(zhǔn)推送。

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以社群運(yùn)營(yíng)為例，運(yùn)營(yíng)人員可以根據(jù)用戶標(biāo)簽不同，自定義推送消息，實(shí)現(xiàn)消息精準(zhǔn)觸達(dá)。

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這樣一來，無論是激活新用戶，還是促活老用戶，其成功率都能夠大大提高。

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此外，品牌還能夠定期地做一些用戶朋友圈、微信群福利活動(dòng)，定向邀請(qǐng)某個(gè)標(biāo)簽的用戶參與，提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，還能提升營(yíng)銷的精準(zhǔn)性。

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第二，幫助觀察用戶。

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對(duì)于不少紅海賽道的企業(yè)來說，合理的標(biāo)簽體系能夠幫助自己完善用戶畫像，精準(zhǔn)找到受眾群體的直觀需求。

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比如某化妝品品牌一開始的用戶定位是 25 歲到 30 歲的職場(chǎng)女性，因?yàn)轭l頻做促銷，以其價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引了一大波 18 歲到 25 歲的學(xué)生群體。

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在這種情況下，品牌如果不能通過合理的標(biāo)簽體系，觀察用戶群體的變化，及時(shí)調(diào)整品牌定位，就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失精準(zhǔn)人群，后續(xù)復(fù)購率大幅下跌。

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第三，輔助數(shù)據(jù)分析。

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晏濤老師提到過，星巴克曾經(jīng)通過分析用戶歷史購買 SKU 數(shù)據(jù)，推算了用戶的口味偏好，并以此為基礎(chǔ)在 APP 專星送產(chǎn)品端上線了“每日標(biāo)配”和“懂你喜歡”功能。

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“每日標(biāo)配”使得用戶在使用星巴克外賣服務(wù)的時(shí)候可以高效地做出慣性選擇，有效地提升了轉(zhuǎn)化?！岸阆矚g”則可以根據(jù)用戶的口味習(xí)慣引導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)（美式→冷萃）或糕點(diǎn)搭售，“優(yōu)雅”地提升客單。

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（圖源：晏濤三壽）

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02

如何搭建「標(biāo)簽體系」？?

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由此不難發(fā)現(xiàn)，標(biāo)簽對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。

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但是，標(biāo)簽庫絕對(duì)不是一個(gè)籮筐——標(biāo)簽越多越好，什么都可以往里裝，如果標(biāo)簽不僅高度重疊，還使用頻率低下，就難以發(fā)揮上文提到的功能。

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合理的標(biāo)簽體系，一定是圍繞用戶的消費(fèi)生命周期展開的。

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1）新手期：通過「事實(shí)」標(biāo)簽了解用戶

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首先，當(dāng)用戶處于新手期，品牌為用戶打的標(biāo)簽基本為「事實(shí)標(biāo)簽」。

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所謂事實(shí)標(biāo)簽，是指根據(jù)用戶本身的客觀信息，地域、性別、膚質(zhì)和喜好等，為用戶打的標(biāo)簽。其目的是為了了解用戶喜好，構(gòu)建用戶畫像，為后續(xù)的留存做鋪墊。

比如，靠私域“逆風(fēng)翻盤”的瑞幸，早期就曾根據(jù)地域不同，將用戶拉入不同的社群，從而進(jìn)行有針對(duì)性的促銷活動(dòng)。

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大學(xué)生具有消費(fèi)能力不高、喜歡拼團(tuán)以及更愛喝奶茶等特點(diǎn)。

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于是，瑞幸經(jīng)常在大學(xué)附近的社群里，搞低至 2.8 折的拼單促銷，還針對(duì)性地推出了專屬品類——自習(xí)啵啵奶茶、下課布丁奶茶和宿舍椰果奶茶等。

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再比如，知乎短視頻培訓(xùn)班的課前問卷，會(huì)通過對(duì)用戶的年齡范圍、對(duì)短視頻的了解程度，以及學(xué)習(xí)短視頻的目的等進(jìn)行“摸底”。

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這樣一來，知乎就能夠在后續(xù)轉(zhuǎn)化的過程中，為用戶提供針對(duì)性方案。

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2）成長(zhǎng)期：通過「行為」標(biāo)簽培育用戶

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當(dāng)用戶進(jìn)入成長(zhǎng)期以后，在品牌處積累了更多的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力。這時(shí)，「行為標(biāo)簽」對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步了解用戶至關(guān)重要。

品牌在打「行為標(biāo)簽」時(shí)，考慮最多的因素是「消費(fèi)行為」。

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這些消費(fèi)行為包括用戶最近一次的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額，通過累積這些數(shù)據(jù)，品牌就可以根據(jù)不同消費(fèi)能力的用戶，進(jìn)行不同的運(yùn)營(yíng)策略。

比如，泡泡瑪特就根據(jù)用戶的消費(fèi)金額，將用戶分為「普通用戶」和「會(huì)員用戶」。

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一方面， 泡泡瑪特為高凈值的「會(huì)員用戶」專門設(shè)置了會(huì)員版公眾號(hào)：相比官方號(hào)菜單欄豐富的介紹內(nèi)容，會(huì)員號(hào)會(huì)重點(diǎn)突出用戶最關(guān)心的「抽盒」和「會(huì)員權(quán)益」，既節(jié)省用戶獲取內(nèi)容的精力，也能夠提高觸達(dá)和轉(zhuǎn)化效率。

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另一方面，泡泡瑪特還會(huì)為普通用戶和會(huì)員用戶建立不同的社群，普通用戶的社群中往往官方人員相對(duì)較少，留給用戶充足的交友空間；

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在會(huì)員用戶的社群中，官方通過標(biāo)簽和數(shù)據(jù)積累，找到高價(jià)值用戶，從而進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)和轉(zhuǎn)化。

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可以看到，通過標(biāo)簽不同，泡泡瑪特對(duì)用戶進(jìn)行了有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)，其目的是提升普通用戶的品牌好感度，讓其轉(zhuǎn)化為高消費(fèi)用戶；增強(qiáng)會(huì)員用戶的品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)一步延長(zhǎng)其生命周期，提升 LTV。

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3）衰退期：通過「預(yù)測(cè)」標(biāo)簽召回用戶

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當(dāng)用戶進(jìn)入衰退期時(shí)，對(duì)用戶的「預(yù)測(cè)標(biāo)簽」（通過分析用戶已有行為得到的標(biāo)簽）就非常重要了。

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企業(yè)可以通過用戶以往的活躍狀態(tài)，比如 7 天活躍度、15 天活躍度，判斷用戶是否處于衰退期，是否已經(jīng)流失。

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如果用戶已經(jīng)流失，就可以針對(duì)流失用戶安排「召回動(dòng)作」。

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比如，在游戲《江南百景圖》里，官方會(huì)統(tǒng)計(jì)用戶的離線時(shí)間，有的用戶甚至離線 300 多天，就完全屬于流失用戶了。

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這時(shí)游戲官方就會(huì)通過各種提示，鼓勵(lì)用戶召回好友。

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03?

為什么要用企業(yè)微信搭建「標(biāo)簽體系」？

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根據(jù)用戶消費(fèi)生命周期搭建合理的標(biāo)簽體系，不僅有利于企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，還能夠幫助企業(yè)全流程把握用戶動(dòng)態(tài)。

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但不少企業(yè)表示，標(biāo)簽太多、太亂，且將打標(biāo)簽和后續(xù)運(yùn)營(yíng)銜接起來的難度較大，“企業(yè)微信上的很多功能就很好地解決了這個(gè)問題，從打標(biāo)簽到數(shù)據(jù)分析，全流程幫助企業(yè)做好私域運(yùn)營(yíng)”，做一線運(yùn)營(yíng)工作的小張這樣告訴運(yùn)營(yíng)社。

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那么，企業(yè)微信的哪些功能，能夠幫助企業(yè)搭建并發(fā)揮「標(biāo)簽體系」的作用呢？

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1）多樣化的標(biāo)簽功能

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企業(yè)微信的標(biāo)簽功能，可以幫助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，配置客戶標(biāo)簽，便于后續(xù)運(yùn)營(yíng)及管理。

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標(biāo)簽分為企業(yè)標(biāo)簽和個(gè)人標(biāo)簽：

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企業(yè)標(biāo)簽：管理員可配，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人暫不支持配置，配置后各成員可應(yīng)用；最多可設(shè)置 100 個(gè)標(biāo)簽組、每個(gè)標(biāo)簽組內(nèi)最多可設(shè)置 100 個(gè)標(biāo)簽。

個(gè)人標(biāo)簽：各成員配置，配置后僅自己可應(yīng)用，最多 200 個(gè)；成員為客戶添加的標(biāo)簽信息，管理員可查看。

為客戶添加合適的標(biāo)簽，可以選擇企業(yè)標(biāo)簽、也可選擇個(gè)人標(biāo)簽。

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主要的操作方法是，點(diǎn)擊「通訊錄-我的客戶-標(biāo)簽」，選擇需要批量添加客戶的標(biāo)簽，然后點(diǎn)擊「添加客戶」，批量選擇需要添加該標(biāo)簽的客戶。

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以運(yùn)營(yíng)社為例，運(yùn)營(yíng)社的客戶標(biāo)簽，除了常規(guī)的“一般、重要、核心”客戶等級(jí)以外，還會(huì)根據(jù)用戶來自不同的城市、具體行業(yè)等信息標(biāo)注不同的標(biāo)簽。

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此外，如果借助第三方工具，企業(yè)微信還支持根據(jù)不同的渠道二維碼，給用戶打上不同的標(biāo)簽，方便分層管理。

比如，微伴的「渠道活碼」功能可以給通過活碼添加的客戶打上渠道標(biāo)簽，并記錄每個(gè)活碼添加的客戶數(shù)，統(tǒng)計(jì)不同渠道的推廣效果。

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在此基礎(chǔ)上，微伴還可幫助企業(yè)設(shè)置自動(dòng)通過好友申請(qǐng)，根據(jù)活碼渠道自定義設(shè)置歡迎語。

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2）自動(dòng)化的數(shù)據(jù)功能

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一個(gè)完整的「標(biāo)簽體系」離不開最后的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。

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一方面，企業(yè)微信有獲取「客戶詳情」和「客戶群」的用戶數(shù)據(jù)功能，通過該功能，企業(yè)能夠清楚地看到不同標(biāo)簽用戶的增長(zhǎng)情況。

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「用戶詳情」包括用戶名稱、聯(lián)系人類型、添加時(shí)間、標(biāo)簽等。如果用戶是企業(yè)微信用戶，還能獲取對(duì)方的企業(yè)信息（包括名稱、介紹等）。

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「用戶群詳情」包括群成員 ID 、入群時(shí)間和入群方式等。

另一方面，品牌還可以通過「添加客戶」、「與客戶聊天」以及「客戶流失」等數(shù)據(jù)，判斷不同標(biāo)簽用戶的活躍和流失情況。

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值得注意的是，企業(yè)微信的「客戶流失」功能不能直接給出每天的客戶流失率。

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但是品牌可以通過第三方工具，比如通過微伴的數(shù)據(jù)看板，掌握用戶和用戶群數(shù)據(jù)變化情況，包括總數(shù)、新增數(shù)、流失數(shù)、凈增數(shù)等，并通過數(shù)據(jù)訂閱推提醒管理員，以便管理員及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，做出回應(yīng)。

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比如，當(dāng)企業(yè)成員被客戶刪除時(shí)，被刪除的員工會(huì)收到一條微伴發(fā)送的刪除提醒，同時(shí)，管理員還能夠查看企業(yè)所有流失的客戶，并導(dǎo)出客戶流失表格。

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03?

結(jié)語?

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顯然，「標(biāo)簽」已經(jīng)成為私域運(yùn)營(yíng)中必不可少的一環(huán)。

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從引入用戶，到培育用戶，再到促活、召回用戶，在每一個(gè)環(huán)節(jié)里，標(biāo)簽都是企業(yè)決定下一步運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的重要參考。

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可以說，完善的標(biāo)簽體系是企業(yè)和用戶建立起「長(zhǎng)久、忠誠(chéng)、可維系」關(guān)系的重要條件。

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但是，私域運(yùn)營(yíng)是一個(gè)龐大的工程，光靠標(biāo)簽了解用戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要通過后續(xù)的服務(wù)讓用戶看到價(jià)值，繼而長(zhǎng)久地留存下來。

電商運(yùn)營(yíng)專員主要做什么（電商運(yùn)管工作內(nèi)容）

現(xiàn)在直播帶貨，電商逐漸顛覆了我們以往的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)也刺激了物流行業(yè)和線下實(shí)體店的轉(zhuǎn)型。目前運(yùn)營(yíng)崗位也紛紛加入電商運(yùn)營(yíng)的大部隊(duì)中，那么電商運(yùn)營(yíng)主要工作內(nèi)容是什么呢？

電商運(yùn)管工作內(nèi)容

第一、店鋪運(yùn)營(yíng)

包括某寶但不限于其他平臺(tái)的開店基本操作、店鋪的裝修、產(chǎn)品的更新、訂單的處理等等工作內(nèi)容。小型電商，一般運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)以上全部工作，而大公司會(huì)區(qū)分開，設(shè)計(jì)做圖，運(yùn)營(yíng)做商品上下架，客服做訂單處理等。

如果是電商剛開始創(chuàng)業(yè)的話，一個(gè)人需要完成全部流程，另外可以隨著規(guī)模擴(kuò)大開始擴(kuò)招團(tuán)隊(duì)。

第二、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

這也就是上文中提到的產(chǎn)品上下架，以及如何定價(jià)。大家不要以為定價(jià)只要知道自己的進(jìn)貨價(jià)，隨意加價(jià)就好了。而是需要分析平臺(tái)內(nèi)部同類商品，參考大家的定價(jià)，核算成本，查看出貨+物流費(fèi)用，等等。

第三、流量運(yùn)營(yíng)

流量運(yùn)營(yíng)也分付費(fèi)的和免費(fèi)的，主要有幾種形式。

（1）憑著平臺(tái)的內(nèi)部渠道規(guī)則，免費(fèi)優(yōu)化自己的產(chǎn)品排名，比如文案、海報(bào)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品上架時(shí)間、促銷情況等；

（2）競(jìng)價(jià)行為，也就是付費(fèi)，如何通過付費(fèi)獲取流量。

（3）外部推廣，常見的就是淘寶客，社群或者是分銷，現(xiàn)在比較流行找到KOL進(jìn)行直播帶貨。

第四、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

現(xiàn)在我們熟知的雙十一、618，參加這類的大型電商活動(dòng)，電商運(yùn)營(yíng)參與這類活動(dòng)也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我們店鋪排名和銷量有一定的上升。

第五、周期性分析網(wǎng)站數(shù)據(jù)流量

日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)甚至是年報(bào)等是電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)常做的事情。

數(shù)據(jù)分析整理的很重要，從哪幾個(gè)角度分析，需要哪些指標(biāo)，不同指標(biāo)間如何橫向縱向?qū)Ρ确治?，?shù)據(jù)的變化代表什么，背后的原因是什么，有哪些改進(jìn)的舉措。

從完全不會(huì)，再到逐步有一套思想方法，數(shù)據(jù)分析其實(shí)是做運(yùn)營(yíng)最重要的一件事。數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)效果的客觀標(biāo)準(zhǔn)，是輔助科技學(xué)決策的重要手段，不會(huì)做數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)就是瞎子。

而周期性的對(duì)網(wǎng)站數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也有助于電商運(yùn)營(yíng)把控節(jié)奏調(diào)整思路，以更好的服務(wù)于用戶。

電商運(yùn)營(yíng)的工作包括但是不限于以上內(nèi)容，另外還會(huì)有客服相關(guān)的繁瑣工作，以及每周每個(gè)月甚至每天的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。還有就是產(chǎn)品包裝、圖文設(shè)計(jì)、視頻制作，短視頻推廣等內(nèi)容。想要學(xué)習(xí)了解電商運(yùn)營(yíng)，可以通過主頁視頻了解學(xué)習(xí)。

以上就是電商運(yùn)管工作內(nèi)容的總結(jié)分享，歡迎評(píng)論區(qū)留言。

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