淘寶客服如何提高轉(zhuǎn)化率？有哪些地方需要改進？

 

1、改變死板話術(shù)

 

S經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

 

而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。

 

所以他格外強調(diào)5點：

 

(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

 

(2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

 

(3)適當使用行業(yè)有趣黑話或當下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

 

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

 

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

 

 

2、改變客服思想

 

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強信任。

 

面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

 

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

 

3、改進客戶服務(wù)

 

在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會放棄購買。數(shù)字調(diào)研機構(gòu)Forrester的一項研究表明，如果問題沒有得到立即回復，55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

 

郵件：郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

 

社交媒體：如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號，則要保持一定的互動頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進了品牌和受眾的聯(lián)系。

 

有時候，客服的一句話，就能過改變客戶的決定，對于促進轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。