618如何處理售后問(wèn)題？

大促之前我們已經(jīng)做了各項(xiàng)準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失，爭(zhēng)銷量、爭(zhēng)好評(píng)。大促之后，各種問(wèn)題還是會(huì)紛至沓來(lái)，無(wú)法避免。做好大促準(zhǔn)備方案有助于避免或減少售前發(fā)生問(wèn)題，防范風(fēng)險(xiǎn)。

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一、618售前解決方案

開(kāi)啟并配置好客服會(huì)話工具 ：合理配置客服會(huì)話工具服務(wù)時(shí)段和分流權(quán)重、關(guān)聯(lián)卡片語(yǔ)選項(xiàng)，減輕客服接待壓力;

優(yōu)化售前團(tuán)隊(duì)話術(shù) ：配置好大促過(guò)后活動(dòng)解釋、名單公布、價(jià)格解釋、情緒安撫、驗(yàn)貨/退換貨注意事項(xiàng)等高頻有針對(duì)性話術(shù);

員工情緒安撫及風(fēng)控 ：客服咨詢量大，容易出現(xiàn)辱罵現(xiàn)象，做好辱罵違規(guī)及處罰嚴(yán)重性宣導(dǎo)，期間避免導(dǎo)致店鋪扣分及處罰;

人員輪流值班 ：618過(guò)后，可短期內(nèi)安排客服輪流值班，做好早/晚值班空檔期的接待工作。

二、618售后解決方案

售后服務(wù)優(yōu)化主要以售后接待客服為主，一般都是兼職客服(也可根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整分配人力資源)。建議兼職客服進(jìn)行售后問(wèn)題的接待及分流，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的FAQ話術(shù)回復(fù)，如正常的退換貨流程咨詢，以及發(fā)貨或退款催促等。

如即時(shí)處理不了的問(wèn)題，如物流問(wèn)題件或商品質(zhì)量問(wèn)題等，可分流轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的售后小組客服處理。這樣可以提升大促間的售后處理效率，避免售后客服一邊接待咨詢，一邊處理后臺(tái)及問(wèn)題件，造成時(shí)效延誤，也可避免兼職客服沒(méi)有售后處理經(jīng)驗(yàn)造成客訴和維權(quán)介入。

后臺(tái)處理客服 ：處理淘寶后臺(tái)退款及退貨申請(qǐng)的審批，退貨入庫(kù)跟進(jìn)及系統(tǒng)退款操作;

查件客服 ：處理升級(jí)售后問(wèn)題，如商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，商品殘次，售后維權(quán)等。

疑難件客服 ：處理升級(jí)售后問(wèn)題，如商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，商品殘次，售后維權(quán)等。

投訴接待客服：負(fù)責(zé)處理升級(jí)投訴問(wèn)題，安撫顧客情緒，并給予最終處理方案給到顧客，避免不必要的維權(quán)介入;

[大促后主要售后問(wèn)題]

避免大促期間售后服務(wù)體驗(yàn)不一致，造成問(wèn)題升級(jí)及顧客的不滿。因大促期間銷量劇增，遇到的問(wèn)題也會(huì)多種多樣，我們要提前做好遇到的TOP問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)案工作。

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