天貓客服回復(fù)率計(jì)算時(shí)間是怎么算的？具體解答

天貓商城里面的商品質(zhì)量還是挺好的，而且經(jīng)常會搞活動(dòng)。天貓的商家也很多，在進(jìn)行店鋪發(fā)展的時(shí)候，可能會遇到一些問題。比如，天貓客服回復(fù)率計(jì)算時(shí)間是怎么算的?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長，而且接待人數(shù)也會過濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì)，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

總而言之，天貓客服回復(fù)率其實(shí)就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例，它的計(jì)算時(shí)間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計(jì)算的。

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