2023年淘寶新燈塔考核指標升級啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來了解吧！淘寶新燈塔指標查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標?

淘寶新燈塔服務(wù)指標是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標準。主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費者對商家提供的各項服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標將在2023年進行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點擊新燈塔考核-服務(wù)報告，進入“考核指標"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達“客戶之聲”。點擊新燈塔考核-店鋪考核，進入“考核指標”模塊查看。

三、本期升級內(nèi)容

變更指標:

物流體驗維度考核指標“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨考核物流dsr差評率指標的仍舊考核)

咨詢體驗維度考核指標“服務(wù)DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗維度考核指標由“僅退款自主完結(jié)時長”和“退貨退款自主完結(jié)時長”變更為“退款處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務(wù)處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗維度考核指標“平臺求助率”去除平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務(wù)處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應用于新燈塔考核，替代原指標。辛苦關(guān)注并提前應對!

圖示:

以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標升級公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶雙十一大促期間客服繁忙時排隊咨詢怎么設(shè)置？

每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復，淘寶客服同學們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復一句？」「你們家客服都不理人？」為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】。效果如下：

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內(nèi)使用排隊功能。

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」?？蛻糸_始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

1 設(shè)置啟用排隊

1.1 設(shè)置后臺路徑

舊分流后臺（https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting）

新分流后臺（新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊）

1.2 排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設(shè)置需開啟排隊的客服分組

1.3 排隊參數(shù)配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限。

客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復進線時間內(nèi)進入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限。

會話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實際需要進行調(diào)整。

N分鐘無響應后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。（若消費者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復，會話是不會超時的）如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負荷，則客戶需要再次排隊咨詢。

預估接待時長：主要用于計算和提示消費者預計等待時間，用于聊天窗中提示?？梢栽O(shè)置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。

預估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標，預估排隊用戶需要等待的時間

重復進線規(guī)則：是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達接待上限

如果選擇「需要重新排隊」（舊后臺重復進線的時間設(shè)為0），那么消費者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。

如果買家再次進線時在重復進線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。（注意：這個能力會突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計入客服接待上限中）

推薦設(shè)置：建議適當放大「客服同時接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應后自動結(jié)束會話」兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復延時造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊說明

如果一個頁面來源（或者商品）綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源（或者商品），其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個（商品）只綁定給這一個分組才能實現(xiàn)哦！

2 排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進入排隊模式」。如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復

排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復進線時間內(nèi)進來的。如果是，則直接進入上一個客服；如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服（即不遵循最近聯(lián)系人邏輯）。

注意：有些客服習慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口。在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。

當滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當客服下班離線時，需要先掛起，將當前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響。

3 排隊消費者視角

如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務(wù)助手；如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工。消費者進入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊*新按鈕，可*新當前的排隊狀態(tài)（上圖）。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預計等待5年的」這種狀況，當排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預計需要等待一小段時間」。

排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復消息，并*新當前排隊人數(shù)及等待時間；當人工客服有空閑后，即會在當前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點此接入人工客服?？头矔艿较到y(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊數(shù)據(jù)」中（未被新版覆蓋商家可點擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics），查看店鋪的實時/離線排隊數(shù)據(jù)。

全店排隊數(shù)據(jù)中，具體指標口徑含義如下。點擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當天截止當前時點最新的實時數(shù)據(jù)。

分組排隊數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊的分組。分組的指標數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊數(shù)據(jù)支持導出，點擊導出后，將會把當前查詢的數(shù)據(jù)導出為Excel文件。

常見問題

1、為什么客服同時接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限？

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復進線時間內(nèi)的咨詢不占用每人同時接待人數(shù)上限。所以，客服同時接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。

2、全店開啟排隊后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么？為什么售前的客服會分給售后？

答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置？

可以對需要的客服分組開啟「不接受隨機流量」，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。

設(shè)置方法為：開啟排隊后，去客服分流-高級設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機流量（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-不接受隨機流量）中，選擇對應的分組并保存。

注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。此時關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。

4、關(guān)閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦？

答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應的人工客服。

5、什么叫做一個「會話」？為什么排隊要有「會話」的概念？

答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」。排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

6、所有客服都離線或掛起時，排隊系統(tǒng)怎么運行？

答：所有客服都離線時，新進來的客戶會進入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。

7、如客服需要過一會才能給客戶回復，等需要回復的時候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶？

答：不需要。沒有回復的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受「同時接待人數(shù)限制」。

8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框?？墒悄菢拥脑?，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進不來。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉?；蛘撸H們可以設(shè)置一個重復進線時間，讓新的客戶先進來。如果這個原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時間內(nèi)進線，也是不用排隊的。

9、第二天使用離線一鍵分流的時，如果排隊系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊嗎？那這些人和正常顧客的排隊順序是怎樣的？

答：離線分流的人會進入隊列排隊，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時候按照小時將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

10、我只對個別分組開啟了排隊，但是其他分組的客戶也會先進服務(wù)助手，為什么？

答：請檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為「人工優(yōu)先」。如果是「助手優(yōu)先」，那么全店買家都會先進服務(wù)助手。

11、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？

答：消費者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實是我們推送的超時提醒）。這樣下線之后再上線，恢復會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。

以上就是關(guān)于淘寶雙十一大促期間如何設(shè)置客服繁忙時排隊咨詢的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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