為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買(mǎi)家側(cè)服務(wù)展示示例、買(mǎi)家端服務(wù)投訴入口、履約場(chǎng)景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務(wù)流程中“核銷(xiāo)服務(wù)”模塊；

3.買(mǎi)家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專(zhuān)屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營(yíng)商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買(mǎi)家收貨地址并安裝（包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝）的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類(lèi)目*（“*”詳見(jiàn)本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內(nèi)，為買(mǎi)家提供長(zhǎng)途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買(mǎi)家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準(zhǔn)入及退出】

第三章買(mǎi)家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁(yè)展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)，買(mǎi)家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。

如圖：

送貨入戶并安裝（僅供參考）

第六條【申請(qǐng)條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單，須同時(shí)滿足如下條件：

一、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品詳情頁(yè)顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù)，且買(mǎi)家下單時(shí)勾選該服務(wù)。

二、買(mǎi)家下單時(shí)填寫(xiě)的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實(shí)際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時(shí)效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系買(mǎi)家預(yù)約安裝時(shí)間。

2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買(mǎi)家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買(mǎi)家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買(mǎi)家支付相應(yīng)違約金后，若買(mǎi)家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買(mǎi)家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

賠付場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)則解讀

一、指定類(lèi)目具體是指什么？

“送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類(lèi)目訂購(gòu)，買(mǎi)家是否可以享受服務(wù)，請(qǐng)以下單頁(yè)面是否可以購(gòu)買(mǎi)為準(zhǔn)。

二、送貨入戶并安裝中“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長(zhǎng)途干線運(yùn)輸，指貨物從發(fā)貨地到買(mǎi)家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買(mǎi)家收貨地級(jí)市后，從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買(mǎi)家收貨地址的運(yùn)輸。

（三）搬樓，指通過(guò)電梯順利將貨物搬運(yùn)至買(mǎi)家收貨地址，或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí)，通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正常可使用狀態(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看，買(mǎi)家以下單頁(yè)是否可以訂購(gòu)“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務(wù)開(kāi)通：詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看

服務(wù)退出：詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場(chǎng)景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)（包括但不限于：只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn)，讓買(mǎi)家自提；只提供送到樓下服務(wù)；只提供“送貨入戶”服務(wù)，不提供安裝服務(wù)（包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)））。

六、亂收費(fèi)的場(chǎng)景是指什么？需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴？

亂收費(fèi)場(chǎng)景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用，包括但不限于上門(mén)地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門(mén)費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等；安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。

買(mǎi)家應(yīng)向平臺(tái)提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時(shí)間提供上門(mén)安裝中的時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

按時(shí)送貨入戶并安裝服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時(shí)間且在約定時(shí)間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù)，若商家需改約，必須獲得買(mǎi)家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.商品簽收時(shí)間以“我的淘寶-已買(mǎi)到的寶貝-物流詳情”頁(yè)面記錄的商品簽收時(shí)間為準(zhǔn)，

若該頁(yè)面未記錄簽收時(shí)間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

2.約定安裝時(shí)間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買(mǎi)家投訴入口在哪里？

買(mǎi)家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開(kāi)“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“專(zhuān)屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時(shí)履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。

1.因買(mǎi)家原因?qū)е卵诱`安裝或無(wú)法安裝的，買(mǎi)家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的，可將貨物搬運(yùn)至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門(mén)、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤；

（3）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無(wú)法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預(yù)約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)等。

2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

4.買(mǎi)家存在欺詐或其他違反淘寶平臺(tái)安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任，由買(mǎi)家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格與買(mǎi)家協(xié)商收取。

1.買(mǎi)家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。

2.買(mǎi)家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車(chē)輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。

3.買(mǎi)家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買(mǎi)家原因?qū)е庐?dāng)次上門(mén)后無(wú)法完成安裝，需要二次上門(mén)的，由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。

5.買(mǎi)家收貨及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等，非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。

天貓升級(jí)《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，商家請(qǐng)知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

天貓國(guó)際出臺(tái)招商新政，支持海外跨境商家拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)

9月23日，天貓國(guó)際公布了最新進(jìn)口招商新政，從入駐模式、入駐規(guī)則與服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、新品牌孵化等方面，支持海外跨境商家拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。入駐模式上，本次的招商新政公布了四種模式，包括平臺(tái)、自營(yíng)、跨境品牌站、海外直購(gòu)。

其中，“平臺(tái)”模式指商家在平臺(tái)開(kāi)設(shè)海外旗艦店，這種模式更利于商家打造品牌形象；“自營(yíng)”模式指商家授權(quán)給天貓國(guó)際代為銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品，該模式則更為高效，利于商家孵化爆品；“跨境品牌站”為一站式托管運(yùn)營(yíng)，適合中小品牌低成本試水；“海外直購(gòu)”通過(guò)海外倉(cāng)供應(yīng)鏈引入非標(biāo)商品，這種模式下既可以保障正品，又能保障物流時(shí)效。

在入駐規(guī)則和服務(wù)方面，天貓國(guó)際表示，對(duì)于中古、醫(yī)療服務(wù)、低敏奶粉等有潛力的趨勢(shì)品類(lèi)，進(jìn)行進(jìn)一步開(kāi)放入駐，部分經(jīng)營(yíng)類(lèi)目入駐限制放寬。同時(shí)，入駐服務(wù)升級(jí)，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的熱線、一對(duì)一真人客服對(duì)商家做入駐對(duì)接與資質(zhì)指導(dǎo)，最多“跑一次”就能完成開(kāi)店。

此外，在針對(duì)新商家的經(jīng)營(yíng)扶持上，天貓國(guó)際針為新商家減免50%保證金，官方代運(yùn)營(yíng)減免前3個(gè)月傭金。且在即將到來(lái)的雙11，商家可享受極速回款費(fèi)率4折的優(yōu)惠。

同時(shí)，天貓國(guó)際對(duì)新入駐的海外新品牌，也會(huì)在雙11、日常經(jīng)營(yíng)中提供營(yíng)銷(xiāo)資源、新趨勢(shì)孵化、跨境供應(yīng)鏈提效等各方面支持。例如，今年天貓國(guó)際頻道上線了“全球新店速遞”“品牌發(fā)現(xiàn)號(hào)”等新欄目，讓新品牌被更多消費(fèi)者認(rèn)知；同時(shí)天貓國(guó)際官方直播間、進(jìn)口日IP活動(dòng)都設(shè)置新品牌推廣專(zhuān)場(chǎng)。

天貓國(guó)際公布的數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，有6000多個(gè)海外新品牌入駐，新品牌數(shù)同比兩位數(shù)增長(zhǎng)，日本、意大利、美國(guó)是引入新品牌最多的國(guó)家。過(guò)去三年，進(jìn)口跨境電商保持著近20%年均增長(zhǎng)率，是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的重要增長(zhǎng)引擎。

今年9月，天貓國(guó)際公布了全新的業(yè)務(wù)策略，聚焦三個(gè)關(guān)鍵詞：好貨、好服務(wù)、好逛。

據(jù)了解，新的業(yè)務(wù)策略發(fā)布以來(lái)，天貓國(guó)際進(jìn)口消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)，80%的天貓國(guó)際保稅倉(cāng)線路支持送貨上門(mén)服務(wù)，覆蓋了全國(guó)250多座城市。

此外，天貓國(guó)際在全球布局了六大海外直采中心，擁有超170萬(wàn)平米的保稅倉(cāng)庫(kù)以及1300多條進(jìn)口國(guó)際線路，截至目前，已吸引全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的39000多個(gè)海外品牌入駐，覆蓋了7000多個(gè)品類(lèi)。

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