為規(guī)范淘鮮達半日達業(yè)務管理，平臺擬做以下規(guī)則變更。本次規(guī)則于2022年12月15日公示，于2022年12月22日生效。 主要變更點如下：

1.新增《淘鮮達半日達管理規(guī)范》

2.修改《天貓交易時效規(guī)定》，新增付款時效規(guī)定中對于淘鮮達半日達商品的說明

第一章 概述

第一條【目的和依據(jù)】為促進開放、透明、分享、責任的新商業(yè)文明，保障淘鮮達半日達頻道用戶的合法權益，維護淘鮮達半日達頻道正常運營秩序，根據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《營銷平臺基礎規(guī)則》、《淘鮮達半日達服務協(xié)議》制定本規(guī)范。

第二條【適用范圍】本標準適用于所有在淘鮮達半日達頻道經營的天貓商家和購買商品的買家，商品所屬范圍為“水產肉類/新鮮蔬果/熟食”類目。

第三條【定義】淘鮮達半日達是天貓生鮮商家的專屬渠道，通過半日達的履約模式，為買家提供“好品質好體驗好價格”的商品頻道。

第二章 商家準入

第四條 報名參加淘鮮達半日達的天貓商家須符合《天貓商家營銷準入基礎規(guī)則》。

第三章 服務保障及發(fā)貨

第五條 為了向買家提供更好的服務體驗及品質保障，淘鮮達半日達的商品須提供以下服務保障：

一、半日達：當買家在天貓購買商品詳情頁帶有配送時效“半日達”的商品，且購買行為符合服務的履行標準，則淘鮮達半日達承諾在頁面顯示的時間前送達該商品。如商品未在承諾時效內送達的，當用戶發(fā)起投訴后，淘鮮達半日達將以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額按淘鮮達訂單10元/ 單為準。

二、壞單包退：除退款金額計算方式參考《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》外，買家發(fā)起時間、服務發(fā)起條件、商家響應時效、未履約處罰等服務標準均參見《天貓壞單包退服務規(guī)范》。

三、送貨上門：服務標準參見《天貓“送貨上門”服務規(guī)范》。

第六條 商家除履行“半日達”時效承諾外，應遵守《天貓物流時效管理規(guī)范》。 

第七條 買家咨詢/投訴路徑：

一、手機淘寶APP-“我的淘寶”-“我的訂單”-訂單詳情頁-聯(lián)系客服

二、手機淘寶APP-“淘鮮達”-“我的”-聯(lián)系客服

第四章 交易時效

第八條【付款時效】購買淘鮮達半日達商品的買家，自拍下商品后，須在10分鐘內付款成功，否則系統(tǒng)將自動關閉該筆交易。

第九條【退款時效】

一、買家付款后，商家在365天內未發(fā)貨的，天貓通知支付寶退款給買家。

二、買家自付款之時起（特殊場景除外）可申請退款，退款時效規(guī)定具體如下：

（一）自買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請之時起，商家在相應“超時時限”內未處理買家退款申請的，淘寶處理如下：

（二）買家發(fā)起退款/售后申請，商家操作關閉后，買家可重新發(fā)起申請。

（三）特殊場景：商品在約定配送時間內配送時，買家無法發(fā)起退款。

三、其他說明：自交易成功后7天（詳情以“已買到的寶貝”頁面點擊各訂單“申請售后”入口的提示為準）內，買家可發(fā)起“售后申請”。

第十條 其他訂單交易時效情形，以《天貓交易時效規(guī)定》為準。

第五章 爭議處理

第十一條【售后服務】依據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘鮮達半日達服務協(xié)議》約定，由平臺幫助商家做售中、售后的服務保障，包括商品、活動、物流等問題產生退款或商家未開發(fā)票等原因產生的賠付。

第六章 商家退出

第十二條 商家發(fā)生以下任一情形，淘鮮達半日達有權清退商家；若情節(jié)嚴重，按照嚴重程度，不允許商家3-6個月或永久再次入駐淘鮮達半日達：

一、違反淘鮮達半日達相關商家、商品資質標準；

二、存在嚴重的惡意競爭、侵害消費者權益、影響淘鮮達半日達聲譽等違反市場公平競爭原則、誠實信用原則、公序良俗的行為；

三、商家因違反《天貓規(guī)則》被清退或商家商品因違反《天貓規(guī)則》被違規(guī)處置。

第七章 附則

第十三條 用戶的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂以前的，適用當時的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂以后的，適用本規(guī)范。

第十四條 本規(guī)范涉及到的詞語定義解釋同《天貓規(guī)則》，本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)范》等相關規(guī)定執(zhí)行。

以上就是關于淘鮮達半日達管理規(guī)范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

天貓新增奢品“奢享售后”服務規(guī)范，10月04日生效

為進一步提升消費者購買天貓奢品的售后服務體驗，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范》，一起來學習規(guī)則內容吧！

本次規(guī)則于2022年09月27日公示，于2022年10月04日開始生效。

第一條服務定義

“奢享售后”服務，是指消費者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務標識（服務標識示例如下圖）的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務的有效期及剩余服務次數(shù)（可在預約時查看，見圖示）內在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務訂單發(fā)起“奢享售后”服務申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務內容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務，具體以“商品/服務詳情頁”為準），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權的售后服務。

“奢享售后”服務標識示意圖：

“奢享售后”服務卡片展示：包含該類目的服務內容、服務效期、服務次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實際產品展示為準）

第二條服務發(fā)起條件

消費者同時滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務申請：

一、消費者申請“奢享售后”服務的商品已經確認收貨（包括消費者確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨）；

二、消費者申請的售后服務的商品和售后服務的內容在“奢享售后”服務的范圍內；

三、消費者需在“奢享售后”服務的有效期及剩余的服務次數(shù)內發(fā)起申請。

四、消費者申請服務的商品需與帶有“奢享售后”服務的訂單信息一致。

第三條服務流程

一、訂單創(chuàng)建：消費者在滿足服務發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務申請，并提供發(fā)起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費者發(fā)起“奢享售后”服務申請后，商家需在48小時內完成對消費者申請的審核并通知消費者審核結果。如審核過程耗時較長，需在服務說明中明確告知消費者審核完成的預估時間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時內與消費者確認上門取件時間，并按確認的時間安排取件，取件地址為消費者發(fā)起售后服務時填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應按商品價值承擔賠償責任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

四、入廠檢驗：在“奢享售后”服務開始前，商家將對收到的商品進行檢驗，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴重等不可修復且商家與消費者協(xié)商不一致的情況，則實物檢驗不通過，商品會寄回給消費者，寄回運費及風險由消費者承擔。

五、訂單完成：入廠檢驗通過后，商家將為消費者提供“奢享售后“包含的服務內容。服務完成后，商品由商家負責寄回給消費者，寄回運費由商家承擔。商品收到后，消費者可對本次服務進行評價。商家需對在途包裹的安全負責，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔責任并根據(jù)商品價值進行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應承擔免費清洗、修復的責任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗不通過的，不消耗“奢享售后”服務的剩余服務次數(shù)，但須向消費者說明原因。

第四條消費者保障

一、商家應履行未履行或未按時履行“奢享售后”服務的，除須向消費者解釋原因外，須以每個子訂單支付20元違約金的方式向消費者進行賠付，若“奢享售后”服務收費，則還需向消費者退還收取的費用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費者須知

一、若消費者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費者寄回的注意事項，消費者須按照商家指引進行操作（如選擇快遞公司，進行商品保價等）。若商家不告知消費者快遞注意事項，由此引起的問題由商家承擔。若消費者未按商家告知注意事項進行操作，由此引起的問題將由消費者承擔。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費者濫用售后服務權利，可拒絕消費者售后服務的申請或拒絕提供售后服務，并可要求消費者自行承擔寄回運費。

三、若消費者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時通知而造成服務延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔責任。

四、若在入廠檢驗環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務范圍內的問題，商家在與消費者溝通后，可不進行處理或經與消費者確認后額外收費進行處理。

五、若消費者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災害等）商家可免于承擔服務延遲責任。

第六條、消費者投訴

一、商家無正當理由拒絕提供服務且與消費者協(xié)商未達成一致，或者商家提供的服務不符合其承諾的，消費者應在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后7天內發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機端：打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費者客服”

三、消費者投訴時，應向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關內容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務規(guī)范的全部內容了，商家要知悉！

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