雙十一要安排多少客服？客服工作怎么安排？

現(xiàn)在離雙十一只有幾天的時間了，很多賣家可能還不太能夠把握好客服人員的數(shù)量和工作安排，因為安排不得當可能會給店鋪帶來很多損失，下面就來給大家好好分析一下這兩個問題。

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1.雙十一要安排多少個客服?

首先你要結合店鋪往年雙十一及今年想要達到的目標去預測需要安排多少個客服上班。例如你的雙11目標如果是50w，然后客單價是100元，那么就需要5000單才行;客服成交占比為20%，也就是1000單。

假設店鋪大促咨詢平均轉(zhuǎn)化率為40%，那么日均咨詢量=1000/40%=2500，平均每一個客服咨詢對話10條，平均回復時長為5s，加起來每個客戶的服務市場就為50s。

所以每個客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小時(工作時長)*100%=576個，所以當天接待的客服數(shù)為2500/576=4.3人，就可以安排5個售前客服。

售后客服的計算方式同理，根據(jù)退款率及平均售后處理周期去計算即可。

2.淘寶雙十一客服的重點工作安排?

像是售前客服的話，主要就是在預售期內(nèi)推薦店鋪的重點產(chǎn)品及店鋪活動，告知他們在雙11前購買有哪些好處;并引導好買家收藏加購，還要做好客戶的隨時跟蹤，做好及時催付。雙11結束后，還要告知買家們店鋪活動仍在繼續(xù)，進一步促進轉(zhuǎn)化。

最最重要的就是在雙十一當天一定要及時積極的響應每一個來店咨詢的顧客，讓他們能夠看到誠意，更加深入了解產(chǎn)品，這樣也能夠大大的提升轉(zhuǎn)化，很多店鋪都是因為客服人數(shù)不夠而導致跑單。

售后客服在預熱期的話，要先處理完之前的售后及投訴;然后去熟練使用一些售后工具，因為雙11結束之后，就是買家售后的高峰，通過一些工具是可以提升服務效率的。

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