淘寶客服分流是隨機(jī)的嗎?淘寶客服分流規(guī)則是什么?-淘寶客服管理淘寶客服工具淘寶工具

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一般淘寶客服在主賬號(hào)之下有多個(gè)子賬號(hào)，那么

客服子賬號(hào)的分流是隨機(jī)的嗎？

淘寶客服的分流規(guī)則是什么？今天電商君為你們解密淘寶客服分流的秘密，趕緊一起來看看吧~

關(guān)于分流你一定要知道的幾個(gè)邏輯：

一、啥是分流？為啥要設(shè)置分流？二、分流的基礎(chǔ)規(guī)則三、經(jīng)典分流案例講解

一、什么是分流？為什么要設(shè)置分流？客服分流是將從不同入口（店鋪首頁、商品詳情頁、聯(lián)系人列表等）進(jìn)來的買家咨詢通過一定的規(guī)則分配到指定客服的過程。簡(jiǎn)單來說，一個(gè)買家進(jìn)來咨詢，到底會(huì)分給哪個(gè)客服，這個(gè)是由分流規(guī)則決定的。

二、分流的基礎(chǔ)規(guī)則看懂下圖，讓你了解基礎(chǔ)的分流規(guī)則

重點(diǎn)關(guān)注：①當(dāng)?shù)赇仧o在線客服或客服均掛起時(shí)，離線消息是根據(jù)你在后臺(tái)設(shè)置的離線消息處理規(guī)則分配的②當(dāng)?shù)赇佊性诰€且非掛起的客服時(shí)，分流分配優(yōu)先級(jí)：最近聯(lián)系人>有專屬客服且開啟優(yōu)先接待功能>機(jī)器人優(yōu)先接待>客服分組（根據(jù)繁忙度/權(quán)重等邏輯分配，若有設(shè)置商品分流、訂單分流等特殊分流規(guī)則，那會(huì)根據(jù)特殊分流規(guī)則分配，分配優(yōu)先級(jí)：人群(灰度中，僅支持部分用戶使用）>意圖>商品>訂單狀態(tài)）③最近聯(lián)系人邏輯：

1）24小時(shí)內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個(gè)客服在線，不管掛起與否都會(huì)由這個(gè)客服接待；

2）24小時(shí)-72小時(shí)之間，如果最近聯(lián)系過的客服掛起了，會(huì)把買家分給別的沒掛起的客；

3）如果最近聯(lián)系過的客服離線了，會(huì)分給其他在線且沒有掛起的客服，因此若要長(zhǎng)時(shí)間離開時(shí)，需要下線，不要只是掛起

三、經(jīng)典分流案例講解

1.為什么消息都到主賬號(hào)了呢①請(qǐng)您進(jìn)入新分流后臺(tái)-高級(jí)設(shè)置-離線消息處理機(jī)制查看是否設(shè)置將“離線消息分配給主賬號(hào)”②檢查主賬號(hào)是否設(shè)置參與了分流，如果不想接收消息的，將主賬號(hào)移除分流組

2.晚上下班后，沒有客服在線，消息怎么分流的如果店鋪沒有在線且參與分流的客服時(shí)，離線消息是根據(jù)你在后臺(tái)設(shè)置的離線消息處理規(guī)則分配的，請(qǐng)您進(jìn)入新分流后臺(tái)-高級(jí)設(shè)置-離線消息處理機(jī)制查看您店鋪設(shè)置的規(guī)則

3.店鋪有客服在線的，為什么消息都分流到服務(wù)助手上了請(qǐng)您確認(rèn)客服子賬號(hào)是否設(shè)置了參與分流的，且狀態(tài)是非掛起的，若都符合的，那建議您進(jìn)入新分流后臺(tái)-高級(jí)設(shè)置-機(jī)器人配置查看是否設(shè)置了機(jī)器人優(yōu)先接待，設(shè)置了機(jī)器人優(yōu)先接待的，買家的咨詢會(huì)優(yōu)先分流給服務(wù)助手接待，當(dāng)解決不了，買家請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工時(shí)才會(huì)再轉(zhuǎn)交人工接待

4.客服已經(jīng)離線/掛起/未參與分流，為什么還會(huì)收到消息建議您檢查：

①店鋪是否將離線消息處理機(jī)制設(shè)置為“離線消息分配給代理賬號(hào)”，且將該子賬號(hào)設(shè)置為代理賬號(hào)了，當(dāng)?shù)赇仜]有客服在線時(shí)，消息會(huì)分流到代理賬號(hào)，不管代理賬號(hào)是否在線或參與分流，可取消設(shè)置該賬號(hào)為代理賬號(hào)

②分流系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先保證買家被同一個(gè)客服接待，24小時(shí)內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個(gè)客服在線，不管掛起與否都會(huì)由這個(gè)客服接待，所以會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)掛起了，還會(huì)收到消息，若不想收到的，建議退出登錄

③設(shè)置了手機(jī)分流，PC千牛退出了，但手機(jī)千牛在線且參與分流的，建議退出手機(jī)千?；蛘哧P(guān)閉手機(jī)分流

④買家之前聯(lián)系過某個(gè)子賬號(hào)，直接通過原來的聊天窗口再次聯(lián)系，建議設(shè)置離線分流，這樣買家給離線且參與分流的帳號(hào)發(fā)消息時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前在線且參與分流的帳號(hào)哦（不參與分流的子賬號(hào)不會(huì)發(fā)生離線分流）

⑤買家指定發(fā)送，買家通過搜索子賬號(hào)的名稱，發(fā)送消息，消息會(huì)指定發(fā)送給該子賬號(hào)，不是通過分流分配的

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