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    2023-01-09|10:45|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:94

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    為提升消費(fèi)者在淘寶特價(jià)版的購(gòu)物體驗(yàn),針對(duì)商家客服響應(yīng)速度制定了專門的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求,下面為大家進(jìn)行介紹。

    此次規(guī)則于2022年3月5日至2022年3月12日進(jìn)行公示通知,將于2022年3月13日正式生效。

    一、總則

    1、商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢,確保來(lái)自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

    2、平臺(tái)有權(quán)通過(guò)店鋪在一定時(shí)間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量,并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理;

    3、本規(guī)則所稱“商家客服”,是指使用店鋪賬號(hào)(包括子賬號(hào))通過(guò)平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員,包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息,并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

    二、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

    1、考核標(biāo)準(zhǔn)

    (1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率,即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重);

    (2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期,且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息。

    2、違規(guī)處理

    (1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%,平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán),并限制上架商品,直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

    (2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo),或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為,平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪,罰沒(méi)保證金等處罰;

    【處罰撤銷】:若商家單日3min響應(yīng)率>=40%,處罰會(huì)在第二天撤銷,店鋪恢復(fù)正常。

    商家一定要安排好客服工作,做到及時(shí)響應(yīng)。更多最新干貨盡在幕思城電商賣家助手。

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