行者無疆-那些在烈日下暴曬的網(wǎng)商們-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶網(wǎng)商,淘寶CPI,淘寶購物,淘寶營銷引流。

十月，杭城，桂花飄香，午后的陽光已成為茶歇后小憩的附加資源。但我相信在某個(gè)特定的環(huán)境下，那里的陽光猶如盛夏的陽光，沒有搭好納涼棚的人只能接受烈日暴曬的的現(xiàn)實(shí)，至于會(huì)不會(huì)中暑，就要看各人的身體體質(zhì)是否過硬，身上帶的水是否夠多。有那么一群大人，我更習(xí)慣把他們稱之為網(wǎng)商，而不是電商。網(wǎng)商這個(gè)詞是由馬老大創(chuàng)造出來的，同時(shí)，他也創(chuàng)造了數(shù)百萬計(jì)的網(wǎng)商群體，這個(gè)群體和潛在幕思城的大部分人一樣，擁有同樣的特征：深居簡(jiǎn)出，一個(gè)月難得出去幾趟，也許還穿著個(gè)大褲衩，拖著個(gè)大頭鞋在辦公室走來走去；每天凌晨三四點(diǎn)睡覺，起來的時(shí)候已經(jīng)可以吃中飯；一間民用房，客廳是辦公室，房間是倉庫，每天跟一堆貨睡在一起，一根網(wǎng)線，幾臺(tái)電腦，條件好的，會(huì)有幾臺(tái)打印機(jī)，稍微好一點(diǎn)的會(huì)有分開的辦公室和亂糟糟的倉庫，再好一點(diǎn)的會(huì)有寫字樓里的辦公室和整齊的倉庫；一邊吃飯還一邊在電腦前的親來親去，不過他們不是在泡妞，而是在討生計(jì)；相比中石油的漲價(jià)，他們更關(guān)注的是直通車的油費(fèi)是否漲價(jià)；他們很少去想CPI的事情，更多的時(shí)候是在想CPC、CPT、CPS和ROI等；他們潛伏在淘寶，全部身家都在淘寶，一邊在心里罵淘寶孫子，一邊又把淘寶當(dāng)大爺招待，只為每天帳號(hào)里面的數(shù)字多幾個(gè)零。這就是我們可愛的網(wǎng)商，一群以網(wǎng)為生的人們，每天晚上痛并快樂的數(shù)錢。之所以把他們稱之為網(wǎng)商，而不是電商，僅僅是因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)模式，他們的世界只有網(wǎng)，脫離了網(wǎng)，也許他們就無法“生存”了，所以每當(dāng)淘寶后臺(tái)系統(tǒng)出問題，或者是旺旺出問題的時(shí)候，他們就不知所措，然后只能無助的在那里罵淘寶垃圾，操，淘寶神經(jīng)病，害老子又跑了幾個(gè)客戶，又少接了幾單，又少賺了幾百塊，廣告又白投了。。。。。。。在我的字典里，電商是一個(gè)廣義的概念，包括但不僅僅包括網(wǎng)絡(luò)購物，還有其他業(yè)務(wù)形態(tài)的存在，比如電視購物，比如電話購物，甚至是早期的郵購等，借助于一切非傳統(tǒng)的店面手段開展的商業(yè)，我都把它稱之為電商。扯的有點(diǎn)遠(yuǎn)了，是網(wǎng)商還是電商，這都不重要，重要的是要能賺到錢，不管是通過什么渠道，正所謂所有不以盈利為目的的商業(yè)都是耍流氓。作為老板OR運(yùn)營來講，賺錢，實(shí)現(xiàn)的途徑無非就是4個(gè)字。開源節(jié)流，開源即借助一切可以借助的手段，發(fā)展新客戶。而節(jié)流實(shí)現(xiàn)的途徑有2種，一是通過優(yōu)化內(nèi)部流程，提升工作效率，配合開源工作，做好廣告頁面著陸頁面的設(shè)計(jì)，提高客戶落地感覺，減少必要的浪費(fèi)和損失，另一方面就是把老客戶整好，整爽，從而維持穩(wěn)定的客源。這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門可以做的好的事情，需要全體人員一致的努力，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的順利配合。說說最近發(fā)生的事情，其實(shí)早幾天就想寫了，但因?yàn)閲鴳c放假一直沒在公司，只能用手機(jī)看看大家的帖子，偶爾也回上那么一句。節(jié)前有個(gè)帖子，是關(guān)于退換貨新規(guī)的。《淘寶，卸磨殺驢，你要?dú)⒌绞裁闯潭?？》和《?duì)不起,昨天的帖子是我錯(cuò)了,淘寶不是在卸磨殺驢,是在給買家創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)...》在這點(diǎn)上，作為曾經(jīng)的網(wǎng)商從業(yè)者，如今網(wǎng)商服務(wù)者，我是支持這個(gè)新規(guī)的。講個(gè)故事先，發(fā)生在我身邊的故事，公司有個(gè)同事，去年，經(jīng)常叫我?guī)兔ε臇|西，然后把現(xiàn)金給我，然后我就發(fā)現(xiàn)她買回來的衣服，老是要退貨，大部分都是因?yàn)橘|(zhì)量問題，有小部分是因?yàn)槌叽a或者是色差問題，偶爾會(huì)是買回來自己不喜歡，開始的時(shí)候，她還會(huì)糾結(jié)于是衣服本身質(zhì)量問題，憑啥還要自己出郵費(fèi)，還要跟賣家理論理論，漸漸地，她已經(jīng)開始不去淘寶買衣服了，改在凡客買衣服了。在她的廣告下，很多人也加入了凡客的懷抱，當(dāng)然，淘寶大家還是會(huì)去買買吃的什么的。然后今年9月我們公司買員工服裝的時(shí)候，大家在群里討論，大部分人傾向于在凡客買，理由是安全，免郵，有問題可以無條件退貨。最后是在凡客下單，沒選擇淘寶就是怕售后服務(wù)跟不上，畢竟是上萬元的訂單。很多人會(huì)說，實(shí)行賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)政策后，會(huì)增加很多成本，如果，大家對(duì)于自己的產(chǎn)品有絕對(duì)的信心，又怎么會(huì)怕增加成本呢？畢竟在這個(gè)群體好買家還是占絕大多數(shù)，就拿大家平時(shí)遇到的情況，是好的買家多還是壞的買家多？買家基數(shù)這么大，不排除有一些很惡心的買家，但他們的基數(shù)不足與影響到大家的經(jīng)營，我知道有很多的派友，在自己的店內(nèi)早已實(shí)行了賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的政策，大家可以問問他們，成本增加了多少。我還知道在一些類目，早已實(shí)現(xiàn)了賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的承諾，無論是超級(jí)大賣家，還是剛?cè)胄械男≠u家，這么多年下來，類目一直還在，沒見消亡，當(dāng)然賣家群體的變更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。生態(tài)圈，需要一個(gè)良性的循環(huán)，才能一直維持下去。而做為其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們不升級(jí)，最終的命運(yùn)只有被淘汰。套用金光大師的一句話：買家升級(jí)了，市場(chǎng)升級(jí)了，平臺(tái)升級(jí)了，我們卻忘了給自己打補(bǔ)丁了。去年的圣誕節(jié)，我在紹興出差，他們也是無條件退貨，并承擔(dān)來回郵費(fèi)，但是在交談的過程中，有一點(diǎn)讓我疑惑，他們當(dāng)時(shí)的做法是只要客戶決定了退貨，在后臺(tái)申請(qǐng)退款后，這邊就會(huì)處理退款手續(xù)。我說這樣不好，萬一客戶收了錢不退貨怎么辦？成本也太高了。然后陸哥跟我說了一句：其實(shí)我們當(dāng)時(shí)也考慮過這個(gè)問題，思量了很久，才決定嘗試著做，不過在實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)這樣的客戶是極少數(shù)，我給了大家選擇做好人還是做惡人的機(jī)會(huì)，既然他們要選擇做一個(gè)惡人，那我也沒辦法。當(dāng)然，我是不贊成這個(gè)做法，把無謂的成本風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到自己身上?？梢猿袚?dān)退貨運(yùn)費(fèi)，但是前提是要收到退貨?；钪褪菫榱烁淖兪澜纭；蛟S大部分人心里都有這個(gè)天真的想法，不過這世界喬大爺只有一個(gè)。再從買家的角度來考慮，有人說可以穿免費(fèi)的衣服，大家是網(wǎng)商，天天跟快遞打交道，退貨是方便，但從買家的角度來看，哪有那么方便，我平時(shí)要寄個(gè)快遞什么的，電話打N個(gè)都不一定來取件，除了公司合作的申通快遞每天定時(shí)來取，我為了穿你幾天的衣服，天天跟快遞折騰，我費(fèi)不費(fèi)勁啊。以前我們做淘寶的時(shí)候，遇到客戶要退貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)不說，有時(shí)候快遞真的不鳥客戶，客戶也會(huì)煩躁的，于是我們還要打?qū)Ψ降貐^(qū)的快遞電話，催快遞去取件。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候我們老板堅(jiān)持的是走產(chǎn)品和服務(wù)的路線，很慶幸，從那邊出來后到了網(wǎng)店管家，第二任老板也是堅(jiān)持走產(chǎn)品和服務(wù)路線，使得我接觸的商業(yè)核心思想沒有改變。不管大家能聽進(jìn)多少，還是希望多一點(diǎn)的人能堅(jiān)持這條路線，淘寶想擺脫假貨、水貨的“頭銜”還需要大家的努力，雖然這條路走起來會(huì)很艱難很艱難。我并不是站著說話不腰疼，大家經(jīng)歷過的委屈，我也經(jīng)歷過，包括現(xiàn)在，我依然在經(jīng)歷。唯一不同的是，我沒賣過女裝，但是我想，既然歐萊諾可以無條件包退貨，就說明周敢也經(jīng)過了長期周密的計(jì)算才會(huì)做這個(gè)決策，沒人會(huì)拍拍腦袋跟自己口袋里的錢過意不去。我們老板帶同事去方太做實(shí)施，回來寫總結(jié)，其中一段讓我感觸比較深：沿著杭州灣跨海大橋在茫茫大海中穿行了半個(gè)多小時(shí)，不禁感嘆建這個(gè)橋的是群瘋子，而方太就是其中瘋子之一。短短幾個(gè)小時(shí)的溝通，除了業(yè)務(wù)以外，也了解了一點(diǎn)他們公司的事情。印象比較深刻的是，用戶因?yàn)殍Υ猛讼聛淼呢涶R上送入車間拆卸報(bào)廢，哪怕僅僅是漆面劃痕，決不允許二次銷售。他們用這種矯枉過正的做法強(qiáng)調(diào)他們對(duì)品質(zhì)的近乎偏執(zhí)的追求，當(dāng)年張瑞敏砸洗衣機(jī)不過如此。后來到他們倉庫去倉管看了看，從細(xì)節(jié)上也能感受到這一點(diǎn)，他們叉車托盤不是用普通的棧板，而是塑料的，他們的解釋是棧板容易潮，而且上面的釘子也可能對(duì)包裝箱造成刮擦，所以選用塑料托盤；打包的時(shí)候，用的也不是木板裝訂架子而是采用特制的紙板，好處是既能減輕重量，也能減少用戶拆包困難。陪同的客戶還介紹了一些細(xì)節(jié)，比如打包帶的質(zhì)感，致歉信的文案，DM的投遞，給我感覺就是，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，他們非常注意細(xì)節(jié)，他們會(huì)糾結(jié)打包帶的顏色、紙墊的厚度、疊放指示標(biāo)記的尺寸。而有時(shí)候，我去一些客戶的倉庫，看著他們的產(chǎn)品隨意丟在地上，員工在上面走來走去，我難免會(huì)心痛，自己的員工都不尊重自己的產(chǎn)品，談何把好的產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶？很多時(shí)候，我會(huì)默默的去幫他們把產(chǎn)品整到貨架上，告訴他們，這是公司的財(cái)富，不要隨意丟在地上踩，至于他們能不能聽進(jìn)去，那就不是我能主導(dǎo)的。再講第二個(gè)故事，依然是發(fā)生在我身邊的故事，不過這個(gè)是跟我們行業(yè)有關(guān)，6月的時(shí)候和版主龍的天空、拓荒牛、賀哥及另外一哥們?cè)隈R家堡的一家火鍋店吃飯，聊啊聊，期間賀哥就說他前幾天花了1700元買了一個(gè)進(jìn)銷存軟件。那個(gè)軟件本身是做的很好，但是不太適合做電商的行業(yè)用。然后我就問他可不可以退款，畢竟才剛買的，按照我們的規(guī)定，7天內(nèi)退全額，30天內(nèi)退50%。。。。不過最后打電話問了，對(duì)方不支持退款。從我做為賣家的角度來說，無條件退款，表面上看，可能會(huì)讓我少賺一些，但從長遠(yuǎn)的角度來看，我并沒有損失什么，至少可以我的客戶在我這里買的安心，至少可以他們覺的這個(gè)錢花的值。至少他們?cè)诟鷦e人說到網(wǎng)店管家的時(shí)候不會(huì)說：操，那個(gè)騙子公司騙了我的錢。換在各位賣家的身上也是一樣。就像故事1里我那個(gè)同事mm，她買到很水的衣服就會(huì)在群里說XX家的衣服真差，還要我出郵費(fèi)，騙子。第三個(gè)故事，也是今天的最后一個(gè)故事，某個(gè)周末，我還在辦公室晃蕩晃蕩，研究倉儲(chǔ)的東西，然后QQ彈出一個(gè)消息說日月你認(rèn)不認(rèn)識(shí)淘寶的人，是我的客戶，經(jīng)常在群里聊天，比較熟，我Q一般都隱身，但是他們知道我一般都在的。他沒說下文，我就估計(jì)是出事了。然后我就說淘寶的人是認(rèn)識(shí)，但是跟你們的業(yè)務(wù)沒一點(diǎn)關(guān)系，都是跟我們有關(guān)的開放平臺(tái)的人。于是又問他出什么問題了，原來是關(guān)鍵詞違規(guī)，商城集市店一起被扣12分，屏蔽14天。用他的話來說，差不多是遭遇毀滅性的打擊。他說今年還準(zhǔn)備了資金買100畝地用來蓋廠房專門用來發(fā)展電子商務(wù)，他們以前是做線下生意轉(zhuǎn)型的，嘗到了電子商務(wù)帶給他們的甜頭，團(tuán)隊(duì)月薪都已穩(wěn)定在4K-1w的水平了，每天投在直通車的錢也上萬了。但這次的處罰讓他的對(duì)當(dāng)時(shí)的規(guī)劃有點(diǎn)動(dòng)搖，非常害怕大筆的錢投進(jìn)去打水漂，淘寶太霸權(quán)了說停就停，說關(guān)就關(guān)。打算一展拳腳卻遭遇信心大受打擊。因?yàn)槲也徽J(rèn)識(shí)相關(guān)小二，也搭不上線，所以對(duì)于他的情況只能表示無能為力，聊到晚上，因?yàn)楹贾蓦娚搪?lián)盟有球賽，就讓他給我留言，踢完球再回來看。當(dāng)天晚上回來的晚，沒上線，第二天上線，看到他凌晨給我的留言，說他在這12分里面，找到有1分是有異議的，名門閨秀，這個(gè)詞不僅僅是一個(gè)商標(biāo)名，也可以做為一個(gè)修飾詞使用，應(yīng)該不能扣分，他問我周一能不能陪他到淘寶總部去申訴，雖然只有1分，但是結(jié)果對(duì)于一個(gè)賣家來說卻有至關(guān)重要的作用。他很希望能夠獲得一次機(jī)會(huì)，從而避免店鋪屏蔽的結(jié)局。因?yàn)樽约汗ぷ鞯脑颍瑳]法跟他一起去，只能幫他問要找哪個(gè)部門，到哪棟樓去找人，以便他能少花點(diǎn)時(shí)間去尋路問路。同時(shí)也告訴他不要報(bào)太多的希望，淘寶是立法者又是法官，結(jié)局基本上不會(huì)改變。至于后來的結(jié)局我不清楚，周一他公司有事耽擱了，沒來杭州，接著就到了國慶。等今天晚上沒事問問他。我講第三個(gè)故事還是跟第一個(gè)故事有點(diǎn)關(guān)聯(lián)，時(shí)代在變，環(huán)境也在變，大家也需要跟著變，平臺(tái)在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在升級(jí)，買家在升級(jí)，賣家還沒有升級(jí)，漸漸的漸漸的只能接受被淘汰的命運(yùn)，摘抄我老板曾經(jīng)寫過一段話：從2002年寫下“網(wǎng)店管家”第一行代碼到現(xiàn)在3.0版本發(fā)布的近10年的時(shí)間里，和廣大用戶一起，我們共同見證了易趣時(shí)代，淘寶時(shí)代以及現(xiàn)在的群雄逐鹿的電子商務(wù)行業(yè)格局，十年間，大小賣家生生死死，商業(yè)模式此消彼長，主流平臺(tái)變換更迭。。。。。。大家有機(jī)會(huì)可以找原本翻閱。平臺(tái)變更，小賣家變大賣家，大賣家變超級(jí)大賣家，沒變成超級(jí)大賣家的漸漸就被淘汰了，太遠(yuǎn)的就不說了，大家自己應(yīng)該很有感觸，自己身邊很多曾經(jīng)輝煌一時(shí)的賣家，現(xiàn)在或許已經(jīng)銷聲匿跡了。用某個(gè)用戶的話說，曾經(jīng)我以XX以榜樣，如今，我早已超越了他們，不過壓力比較大，因?yàn)楹髞碚咴谧汾s我。同時(shí)，在故事里，還折射了2個(gè)問題，2個(gè)我覺的很嚴(yán)重的問題。問題1、公司內(nèi)部問題，內(nèi)功沒練穩(wěn)，我那個(gè)用戶是自己親自操盤，他對(duì)規(guī)則的了解不深刻，我覺的要做好淘寶，第一點(diǎn)，就是要熟讀淘寶的規(guī)則，不該犯的錯(cuò)誤堅(jiān)決不能犯。我給他的建議是自己內(nèi)部培養(yǎng)一個(gè)運(yùn)營出來，老板做老板的事情，分工分權(quán)。還有就是他們團(tuán)隊(duì)的問題，淘寶之前發(fā)過站內(nèi)信通知了，但是沒人注意到。按常理說，他那個(gè)量級(jí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該比較穩(wěn)健了，但是實(shí)際上，我見過很多的大中型團(tuán)隊(duì)還是老板眉毛胡子一把抓。超大型賣家在這一塊做的比較完善。接受懲罰，吸取教訓(xùn)，堅(jiān)決避免下次再犯，小的時(shí)候不怕犯錯(cuò)，試錯(cuò)成本低，不怕出問題，就怕有問題不去改變，假如他這次沒有被扣分，然后按照他既定的計(jì)劃，投資了上百萬進(jìn)去，結(jié)果不小心被扣了48分，那就真的是災(zāi)難。之前神州電器賣水壺的悲劇大家應(yīng)該還記得。。。。。只不過他們是不熟悉規(guī)則而被用戶利用了規(guī)則。再次強(qiáng)調(diào)，規(guī)則很重要，特別是對(duì)于剛進(jìn)入淘寶的傳統(tǒng)企業(yè)，淘寶這個(gè)世界的規(guī)則跟你們以前玩的規(guī)則不一樣了。問題2，雞蛋是放在一個(gè)籃子好還是，放在多個(gè)籃子好，要不要建獨(dú)立平臺(tái)，淘寶只是一個(gè)平臺(tái)，把所有的身家性命都?jí)涸谝粋€(gè)平臺(tái)，風(fēng)險(xiǎn)還是相當(dāng)大，我那個(gè)用戶只有淘寶一個(gè)平臺(tái)，這次事件之后，他開始考慮其他渠道了。當(dāng)然，這一切還得建立在第一個(gè)問題之上，團(tuán)隊(duì)問題，渠道是需要人去做去開發(fā)，有人才有精力去做這些事情。我建議他用ec或其他系統(tǒng)建一個(gè)獨(dú)立平臺(tái)，先不管能做的怎么樣，至少能讓他了解一些獨(dú)立網(wǎng)站的運(yùn)作手法，而且他有很多忠實(shí)的客戶，第一天看他店鋪的時(shí)候，看到很多客戶都說買了上萬元的東西。這一部分客戶，完全可以轉(zhuǎn)化成自己網(wǎng)站的客戶，通過積分進(jìn)階等其他機(jī)制引導(dǎo)過去，不要讓他們僅僅是淘寶的客戶。行者無疆，愿所有在烈日下暴曬的網(wǎng)商們?cè)缛沾詈米约旱募{涼棚，遠(yuǎn)離烈日，拒絕中暑。最后播報(bào)一組提醒，是高度提醒，一年一度的雙11又要來了，還沒練好九陽神功的趕緊抓緊時(shí)間練習(xí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練，流程整理磨合，該熟悉的工具軟件早點(diǎn)熟悉，別不小心練成了天魔解體大法，那就悲催了。去年光棍節(jié)我在用戶那里親身感受了訂單刷刷刷沖到7w多單的恐怖量級(jí)，如果不是他們公司夠強(qiáng)大，資源夠多，換了其他賣家，早被撐死了，09年、10年，每一年都聽到有人被訂單撐死的悲劇，希望悲劇不要在2011年繼續(xù)。旺季已經(jīng)來了，秋收的口號(hào)已經(jīng)吹響，日月再次祝大家數(shù)錢數(shù)的手抽筋。

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