關(guān)于客服的那些事。-淘寶營銷引流淘寶干貨
2023-01-08|12:11|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:54
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本文主題淘寶客服培訓(xùn),淘寶營銷引流。
現(xiàn)在越來越多的淘寶店鋪,在為如何培訓(xùn)新客服?如何讓新客服快速上手而發(fā)愁。本人根據(jù)自己一年多的客服工作積累的一些經(jīng)驗,做個總結(jié)。希望對大家有所幫助,歡迎各位多多給意見。(一)客服的培訓(xùn)流程(1)新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類,一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服,這個培訓(xùn)時間需要3周左右的時間。二類之前有做過客服工作的一些人員,這類客服培訓(xùn)時間估計為1周左右。三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。(2)具體的培訓(xùn)過程一類客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發(fā)貨,收貨,確認(rèn)收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用,淘寶后臺的操作,店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解,每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量,規(guī)定時間,最后了解產(chǎn)品結(jié)束,可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。第8-14天,客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品,以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。(備注:這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了,目前新客服先不設(shè)置分流。)此階段,客服會遇到很多問題,無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。第15-21天本階段,主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段,就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員,定時查看新客服的聊天記錄,針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤,進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。第22天,培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客,對客服的應(yīng)變能力,產(chǎn)品知識了解能力等,進(jìn)行一次全面的考核?;究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。以上流程僅供參考?;蛟S每個店鋪都有自己不同的方式,但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。二類客服,基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時間可以減少。三類客服,售后客服。第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用,店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天,了解產(chǎn)品知識。第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準(zhǔn)備好售后客服的話術(shù),可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力,適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少)第15天開始,基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問題,所以前1-3天,新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。(二)關(guān)于客服的用語規(guī)范。1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。(三)關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時間的一些小技巧(1)快捷回復(fù)一定要利用好,新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中,最底下有一個設(shè)置那個可以設(shè)置代碼,那個是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼,既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時間。(2)客服可以把常用的語句,都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字,介紹了時間(3)客服在聊天過程中,如果需要打很長的語句,可以,一句分成2-3句,發(fā)給客戶,這樣就有種,和客戶的互動的感覺,或者在這之前,給客戶發(fā)一個表情。(4)巧用表情回復(fù)問題,有的問題,打字太慢,也無法解決問題,可以嘗試用各種不同的表情來回答,有的時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。(四)關(guān)于客服聊天的一些小技巧(1)巧用表情解決砍價客戶例如有些客戶一直在和你砍價,但是你由真的沒有辦法減價的時候,可以試試發(fā)一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時,這個時候一般客戶都會心軟,客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。(2)用好心情來面對客戶客戶也是人,不喜歡冷冰冰的機(jī)器,如果客服回答的都是機(jī)械的,沒有感情的,除非是真的客戶一定要再你家買,要不很多客戶會因為這個機(jī)械的回復(fù),而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進(jìn)去,當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購買你店鋪的產(chǎn)品。(3)多用幽默的語言這點,我不多說,很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧(4)多問客戶一個客戶進(jìn)來,有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題,或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動,增加客戶對你的信任。(5)一定要擺正心態(tài)說實話做客服這個職業(yè),就需要你回忍,可能你對著一直罵人的客戶,心里不自覺的會發(fā)火,但是這個你可以找其他地方發(fā)泄,但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍,還要有一種大度,理解,把每個麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練,如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友,以后買東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。(6)開心面對電腦或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生,但是面對電腦,你就需要一種開心的心情去面對,這樣你回覺得每個客戶都是開心的,這樣你也可以過的開心,就是一句話,你用什么樣的態(tài)度對待別人,別人也用什么態(tài)度對待你,同時要知道,快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶,你的每一天,每天都是新的一天,都會有好的事情發(fā)生!以上,是本人總結(jié)的關(guān)于客服的一些碎碎念吧,高走可以飄過,新手可以看看,歡迎大家交流和拍磚。如有轉(zhuǎn)載請注明出處:杳杳2011年10月17日關(guān)于客服的資料,已經(jīng)發(fā)至本帖中,有興趣的可以看下。
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