關(guān)于活動(dòng)的準(zhǔn)備和結(jié)束-僅作為個(gè)人從業(yè)經(jīng)歷的一個(gè)鑒證-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶進(jìn)銷存軟件,淘寶營銷引流。

近一年里做過多次大型活動(dòng)，遇到過一個(gè)星期都發(fā)不出貨的情況，也見識了后臺多個(gè)退款訂單（對大賣家來說也許不算什么，但我們還只是一個(gè)初級賣家，具體數(shù)字要查資料，盡量補(bǔ)上）的嚇人場景，但從未認(rèn)真總結(jié)思考過。其實(shí)思路都是一樣的，所以會(huì)有很多雷同，但此文僅作為自己一年來經(jīng)歷的一個(gè)鑒證，對派友們有參考意義則深感榮幸，如沒有實(shí)際意義還請派友們口下留情，有不到之處期望派友們不吝言辭加以指正補(bǔ)充。總綱：活動(dòng)前，在時(shí)間允許的情況下提前兩天將大方案確定，剩下的時(shí)間進(jìn)行檢查和微調(diào)，檢查好所有頁面及鏈接，錯(cuò)別字、價(jià)格及位置，商品屬性，最后調(diào)整好進(jìn)銷存系統(tǒng)庫存及店內(nèi)鏈接庫存，落實(shí)各部門的準(zhǔn)備情況，做到心中有數(shù)。美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明，放置在首頁及商品詳情頁，減少客服端的壓力。客服：1.快捷回復(fù)語：一線客服從客人常問的問題，售后（退換貨原則郵費(fèi)問題），發(fā)貨（發(fā)貨時(shí)間，快遞選擇，包裝），商品屬性（尺寸，功能，規(guī)格），歡迎及促銷語等進(jìn)行總結(jié)，交客服主管進(jìn)行修改并按分類整理好，在旺旺里可以用符號將各類別分開，在回復(fù)時(shí)便于查找。2.Q&A的制定。根據(jù)人員是否充足的情況合理安排QA的重要性。倉庫：1.保證庫存準(zhǔn)確，以免出現(xiàn)大量因缺貨而發(fā)不出去的現(xiàn)象發(fā)生。2.①準(zhǔn)備好打印必備的相關(guān)材料，如墨盒、色帶、打印紙、快遞單等，在條件允許情況下按需求增加一到兩臺打印機(jī)備用，有備無患。②打包用時(shí)的材料如快遞包裝袋、包裝盒（最好是能預(yù)先疊好）③售后單及自身品牌隨寄的宣傳品等。3.如果是聚劃算這樣的單品活動(dòng)，可以提前打包，按尺碼規(guī)格等分好，發(fā)貨時(shí)只需要放入相關(guān)資料和貼快遞單就可以了，這樣可以減少大訂單量突然下來時(shí)的壓力?；顒?dòng)中：保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。是否通知老客戶：依據(jù)具體目的和活動(dòng)方式來參考是否通知老客戶。個(gè)人覺得，像聚劃算這種單純的單品活動(dòng)不用通知老客戶，一是流量已經(jīng)足夠大，產(chǎn)品稍微有一點(diǎn)優(yōu)勢就可以達(dá)到我們的銷售需求了，通知老客戶有點(diǎn)浪費(fèi)資源。二是老客戶（特別是那些優(yōu)質(zhì)客戶）之前多是按原價(jià)或者不太大的折扣購買的，這次如果看到我們的聚劃算會(huì)造成心理不平衡，對品牌在他們心中的形象會(huì)有影響。進(jìn)銷存訂單軟件：如果是第一次做大型活動(dòng)，對進(jìn)銷存軟件的要求就更高了。大型活動(dòng)時(shí)經(jīng)常遇到的問題：1.顧客要求修改訂單信息（指在付完款的情況下，沒有付款的訂單可以取消，要求重拍）。①拍錯(cuò)商品如尺寸、顏色等問題。②修改收件人信息及其他問題。在發(fā)貨流程很清楚的情況下，修改訂單信息并不是一個(gè)非常麻煩的問題，工作量也不會(huì)太大，聲明是聲明，是為了盡量減少這樣的情況，但問題發(fā)生了，在能力所及范圍內(nèi)能夠給客戶一個(gè)比較好的用戶體驗(yàn)的話，我們還是應(yīng)該做的。以我們公司的發(fā)貨流程來看。我們的流程：淘寶生成訂單→進(jìn)銷存系統(tǒng)同步訂單→制單員審核訂單→生成訂單→提交訂單到倉庫→倉庫導(dǎo)入安排發(fā)貨→打快遞單和發(fā)貨單，同時(shí)錄入快遞單號→打包發(fā)貨完成→發(fā)放快遞單號同步淘寶發(fā)貨。在我們的流程里，訂單信息的修改在“提交訂單到倉庫”這一步及之前都是可以修改的。如果訂單還未同步到我們的進(jìn)銷存系統(tǒng)，在淘寶后臺更改即可，無需備注。付完款的訂單，在淘寶后臺的訂單詳情里，是可以手工更改商品信息的，這樣也可以為審單員減少工作量，這樣也能在一定程度上保證商品頁庫存的準(zhǔn)確性。2.沖動(dòng)購買，易反悔，要求退款。按店里的活動(dòng)要求來應(yīng)答①如在活動(dòng)時(shí)配有專門的機(jī)動(dòng)人員，可以及時(shí)處理退款訂單②如沒有，則客服備注好，并告知客戶我們的退款統(tǒng)一辦理時(shí)間。這里也牽設(shè)到了發(fā)貨流程，參考第一步的發(fā)貨流程來看，訂單如果還沒有到“進(jìn)銷存系統(tǒng)同步訂單”，處理辦法最簡單，備注說明即可。如果還在“倉庫導(dǎo)入安排發(fā)貨”這一步之前，則可以在進(jìn)銷存訂單系統(tǒng)里進(jìn)行手工刪除，以免訂單發(fā)出。在“倉庫導(dǎo)入安排發(fā)貨”，則只能通知發(fā)貨人員在發(fā)貨的同時(shí)留意這個(gè)退款訂單，死馬當(dāng)活馬醫(yī)，畢竟在訂單量巨大的情況下還專門去找這個(gè)訂單。出現(xiàn)這種情況了，就先發(fā)貨，然后要求客人拒收，節(jié)省勞動(dòng)力。3.聚劃算這種情況一般只允許一人一件，但仍然會(huì)有很多人要求多購買，并用不同ID拍下后要求一起發(fā)貨，而往往這種顧客都是貪便宜的劣質(zhì)顧客。這種情況的話，個(gè)人是不喜歡答應(yīng)這種違背原則的要求的，堅(jiān)決拒絕多個(gè)ID合并發(fā)貨只收一個(gè)運(yùn)費(fèi)以及購買多件的要求的。從用戶體驗(yàn)的角度來看，首先是顧客違背了游戲規(guī)則，這時(shí)候沒有必要完全隨顧客的心意了，這不是提升用戶體驗(yàn)，而是讓顧客養(yǎng)成“上帝的要求永遠(yuǎn)都是合理的”的臭習(xí)慣。活動(dòng)后客服抽調(diào)部分客服幫助倉庫打包發(fā)貨。倉庫全力發(fā)貨，發(fā)不出的訂單及時(shí)移交給售后處理。及時(shí)同步淘寶發(fā)貨，以免造成更多不確定因素并能給顧客我們發(fā)貨速度快的良好印象。售后：做活動(dòng)，最怕的就是貨發(fā)不出去了，缺貨是最另人頭疼的問題，但也是無法避免的。顧客拍下商品并付款后就從心里認(rèn)定了這件商品屬于自己了，發(fā)貨慢尚且會(huì)有抱怨，更何況貨發(fā)不出去了。這時(shí)候，售后就必須第一時(shí)間通知顧客，等待越長，期望越大，失望也會(huì)越大，冷水還是要早潑為好。貨發(fā)出后，接踵而至的就是發(fā)錯(cuò)貨、退換、退款等一系列問題，而此時(shí)的售后問題必然比平時(shí)的壓力要大，從而可以抽調(diào)售前客服協(xié)助處理。一次大型活動(dòng)從發(fā)完貨，到處理完售后問題的周期大致在15天左右。活動(dòng)過后，要及時(shí)總結(jié)，從策劃準(zhǔn)備、客服、倉庫到售后，總結(jié)一次就有一次的進(jìn)步。

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