也談電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶用戶體驗(yàn),淘寶電子商務(wù),淘寶攝影設(shè)計(jì),淘寶用戶體驗(yàn)優(yōu)化,淘寶營(yíng)銷引流。

在幕思城潛水也也有一段時(shí)間了，第一次發(fā)帖，大家輕點(diǎn)拍磚。哈哈幕思城已經(jīng)有不少寫用戶體驗(yàn)的文章了，但是說到用戶體驗(yàn)大家腦袋中想到的肯定是和網(wǎng)站相關(guān)的信息，至少我在幕思城看到的談到關(guān)于用戶體驗(yàn)的文章幾乎是以此為切入點(diǎn)。用戶體驗(yàn)本來應(yīng)該是一個(gè)泛化到可以適應(yīng)任何行業(yè)的東西，顯然在IT行業(yè)中得到了更大關(guān)注。為什么？很簡(jiǎn)單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)擁有更低的用戶轉(zhuǎn)移成本，所以這個(gè)行業(yè)更愛談?dòng)脩趔w驗(yàn)，也更加注重用戶體驗(yàn)。電子商務(wù)站和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)概念有所不同，大部分的網(wǎng)站是在進(jìn)行二次售賣，即網(wǎng)站方提供內(nèi)容給用戶，再將受眾的注意力，售賣給廣告商。而電子商務(wù)站卻更偏向于實(shí)體，自己進(jìn)行商品售賣，當(dāng)然淘寶、拍拍等平臺(tái)企業(yè)除外。扯了這么多，現(xiàn)在進(jìn)入正題。個(gè)人將電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)分為三個(gè)方面：平臺(tái)端、產(chǎn)品端和服務(wù)端。平臺(tái)即所謂的網(wǎng)站，這里需要和前面的平臺(tái)概念有所區(qū)分。我知道業(yè)內(nèi)會(huì)經(jīng)常將淘寶、有啊等稱為平臺(tái)，而樂淘、京東、麥包包之類的獨(dú)立B2C稱為獨(dú)立商城。但是我在這一小節(jié)將的平臺(tái)說白了就是指網(wǎng)站，包括獨(dú)立B2C和B2B2C型網(wǎng)站。平臺(tái)端的用戶體驗(yàn)相信大家已經(jīng)接觸的夠多了，我在這里就簡(jiǎn)單的說下。一般來說我將電子商務(wù)站分為以下幾個(gè)層次：商品展示層；用戶購(gòu)買層；用戶支付層。對(duì)于展示層我比較看重良好的視覺效果，提倡清新自然的商品排列，而不是盲目堆砌商品，造成太多視覺干擾。同時(shí)對(duì)于電子商務(wù)站而言，通過網(wǎng)站設(shè)計(jì)制造銷售氛圍也比傳統(tǒng)網(wǎng)站重要很多，制造銷售氣氛的手段很多，例如關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展示、購(gòu)物評(píng)價(jià)、購(gòu)物咨詢…在此不一一舉例。對(duì)于購(gòu)買層，簡(jiǎn)潔流暢的購(gòu)物流程以及購(gòu)物流程中的相關(guān)商品曝光也很重要，當(dāng)然在于不干擾用戶視覺的前提下。而對(duì)支付層來講，流暢性非常重要，曾經(jīng)有數(shù)次使用支付寶的失敗經(jīng)驗(yàn)，于是就有了數(shù)次的購(gòu)物失敗經(jīng)驗(yàn)，不要讓用戶覺得支付時(shí)一件費(fèi)神的事兒。在這個(gè)層面講，考驗(yàn)用戶的耐心就是考驗(yàn)自己的失敗承受力。接下來講講產(chǎn)品端和服務(wù)端。PPG曾經(jīng)被稱為奉為輕公司的代表而廣受推崇。但是在我的概念里，電商企業(yè)（主要指B2C）的售賣屬性注定了其不可能“輕”下來。近期樂淘和京東等大建物流和客服等就是最好的證據(jù)。常見的電商企業(yè)會(huì)從注冊(cè)率、轉(zhuǎn)化率等去考量自己的用戶體驗(yàn)，往往就忽略了產(chǎn)品端和服務(wù)端的體驗(yàn)，一個(gè)消費(fèi)者來購(gòu)物它最關(guān)注什么？買鞋的關(guān)心鞋的真假；買化妝品的關(guān)心使用效果；退貨的關(guān)心自己退得順不順暢…從產(chǎn)品端講，產(chǎn)品的真假、適合度（主要指服裝類）、缺貨率、物流的準(zhǔn)確率、包裝的破碎率都是用戶體驗(yàn)中足以干掉一個(gè)電商企業(yè)的要素。為什么京東辛辛苦苦融資要拿去建物流，很顯然京東意識(shí)到了物流對(duì)于用戶的購(gòu)物體驗(yàn)來講是至關(guān)重要的。對(duì)于電商企業(yè)網(wǎng)站端存在一些更虛的東西，而實(shí)打?qū)嵉脑谟诋a(chǎn)品。用戶到電子商務(wù)站更多的是來購(gòu)物的，當(dāng)然購(gòu)物的順暢度和成功率要從網(wǎng)站端進(jìn)行優(yōu)化，但是不管一個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的如何精妙，UI效果如何好，購(gòu)物流程如何順暢。我想當(dāng)一個(gè)貨品本該2天到而運(yùn)了五天才到客戶手中的時(shí)候，客戶的情緒可能比遇到一個(gè)設(shè)計(jì)SB的網(wǎng)站更不爽。而要是拿到一件破碎的商品則更可能會(huì)讓用戶暴跳如雷，電商企業(yè)的用戶體驗(yàn)一切都源于實(shí)體商品的發(fā)散，一切服務(wù)于此。說到服務(wù)端，相信大家跟我一樣會(huì)想到售前咨詢、指導(dǎo)，銷售的服務(wù)這兩個(gè)主要方面。電子商務(wù)企業(yè)不是賣網(wǎng)站的，他們賣商品和服務(wù)?？头膽B(tài)度可能直接決定了用戶當(dāng)時(shí)的購(gòu)物情緒，產(chǎn)品再好遇到一個(gè)冷臉的服務(wù)人員，再熱的屁股也high不起來。而售后服務(wù)顯然對(duì)于那些不滿的客戶來說更是起死回生的關(guān)鍵。失之則可能永不再來，最可怕的還在于其口碑傳播的破壞力；得之則可能忠誠(chéng)度愈佳。良好誠(chéng)懇的退換貨態(tài)度，敏捷反應(yīng)都是是衡量一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)過關(guān)與否的要素。所以從服務(wù)端講，服務(wù)的熱情度、及時(shí)度、專業(yè)度都是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。如果你想再做的更好，甚至可以逢年過節(jié)給你的用戶以溫暖的問候，發(fā)條節(jié)日短信或郵件也不錯(cuò)，要是能給個(gè)小恩小惠的消費(fèi)者可能更對(duì)你信賴有加了。說了這么多。其實(shí)想表達(dá)就是：電子商務(wù)的決策者自己應(yīng)該多看看“實(shí)”的那部分，授權(quán)給專業(yè)人員去搗鼓“虛”的那部分，別被頁(yè)面指標(biāo)的時(shí)髦性給迷惑。我個(gè)人是做網(wǎng)站平臺(tái)的，對(duì)于服務(wù)及產(chǎn)品端的知識(shí)結(jié)構(gòu)尚有諸多欠缺，所以文中的某些表達(dá)可能不是很專業(yè)，還望諸位大牛賜教。

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