淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是什么-淘寶問答

客服是淘寶店鋪的重要組成部分淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是怎樣的?不清楚的商家往下看：

一、顧客最近聯(lián)系過的客服優(yōu)先分流

為了保證買家的接待體驗，平臺的分流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家被同一個客服接待

目前的規(guī)則：

1.24小時內只要買家最近聯(lián)系過的那個客服在線，不管掛起與否都會由這個客服接待

2.24-72小時之間，如果最近聯(lián)系過的客服都掛起了，會把買家分給別的沒掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

3.如果最近聯(lián)系過的客服離線了，會分給其他在線且沒有掛起的客服如果是機器人優(yōu)先的情況下，之前人工接待過的買家再次進線時，如果最近聯(lián)系過的人工客服離線了，則會進服務助手

因此，掛起適合的場景是上個廁所等這種短時間的離開，或者在下線前將已經在接待的客戶接待完當需要長時間離開時，需要下線

注意：

1、消費者每點擊一次旺旺水滴頭，就會調用一下分流，分流實際上就已經完成了一次分配，記錄了消費者和客服的最近聯(lián)系人關系所以有的時候，雖然商家在千牛里查不到與消費者的聊天記錄，看似沒有咨詢過，但是其實消費者點擊過旺旺，有過最近聯(lián)系過的客服，只是最后消費者沒有咨詢過而已

2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)系人的消息

二、同組客服中客服等級越高則分配概率越高

在分組內添加客服之后，需要設置客服等級那什么是客服等級呢?

其實客服等級代表的是客服接待的能力在同等情況下，客服等級越高，在分配時被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨詢新手客服，客服等級可設置小一點，如1、2熟練客服或者能力強的客服，客服等級可以設置高一點，如4、5

三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉化優(yōu)先

內測中，具體如下：

首先需要了解分流的過程：

第一步，我們會看當前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有，則按照商家設置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池

第二步，如果有客服在線，我們會看這個買家有沒有3天內聯(lián)系過的客服，以及這個客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個客服

第三步，我們會看這個買家在是否有專屬客服，以及商家是否開通了直連專屬客服的能力，如果開通了，則到專屬客服

第四步，我們會看店鋪是否開了全店機器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機器人

第五步，我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人，如果開了，就給機器人如果沒有，就按照規(guī)則尋找一個人進行分配

那么在第五步中，當我們需要在若干個人工客服中尋找一個客服時，目前有兩種匹配規(guī)則一種是效率優(yōu)先，一種是轉化優(yōu)先默認為效率優(yōu)先【大盤商家使用的均是默認的效率優(yōu)先模型】

淘寶客服支持不同的客服分組設置不同的分配規(guī)則比如，售前分組可以設置轉化優(yōu)先售后分組設置為效率優(yōu)先

四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級

在分組匹配維度，平臺提供了四種匹配策略：訂單、意圖、商品、人群，那么當商家使用了兩種及以上的分配策略的時候，是如果匹配的呢?

其實，這四種策略是有匹配優(yōu)先級的，優(yōu)先級是人群>商品>意圖>訂單也就是說，我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)則，在匹配中的分組里，再去匹配商品規(guī)則，依次類推這樣可能比較抽象，我們舉個例子：

比如商家一共有四個分組：

A組綁定a商品和無活躍訂單、拍下未付款，

B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功，(注意：售后流程中沒有綁定任何一個分組)

C組綁定a商品，沒有綁定訂單狀態(tài)，

D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)

由于優(yōu)先級上商品>訂單，因此

-如果一個人從a商品進來咨詢，會先進行商品匹配，然后A+B+C三個組會勝出之后再匹配訂單狀態(tài)，如果這個人是拍下未付款，則分配給A組，如果是售后流程中，則會在A、B、C中找到一個分配

-如果一個人從c、d等其他商品來咨詢，那么商品分流沒有命中，直接進訂單分流

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