什么叫做一個(gè)會(huì)話-什么叫做一個(gè)會(huì)話的人-淘寶問答

客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限所以，客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限2、全店開啟排隊(duì)后，售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了，可以對(duì)需要的客服分組開啟「不接受隨機(jī)流量」，這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組排隊(duì)的客戶，即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶設(shè)置方法為：

淘寶雙十一大促正在火熱進(jìn)行中，其實(shí)在下單之前，肯定也有一些消費(fèi)者會(huì)去咨詢客服，可是大家是否了解什么叫做一個(gè)會(huì)話呢?

會(huì)話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」

排隊(duì)開啟之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了

因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉

相關(guān)問答：

1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限所以，客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限

2、全店開啟排隊(duì)后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會(huì)分給售后?

答：分流規(guī)則有效，但是會(huì)在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊(duì)，那么售前客服會(huì)優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶，售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶

但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了，而售前有人排隊(duì)，那么售后客服也會(huì)接待來自售前的客戶

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置?

可以對(duì)需要的客服分組開啟「不接受隨機(jī)流量」，這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組排隊(duì)的客戶，即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶

設(shè)置方法為：開啟排隊(duì)后，去客服分流-高級(jí)設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量(或千牛新后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-不接受隨機(jī)流量)中，選擇對(duì)應(yīng)的分組并保存

注意一種特殊情況：如果對(duì)全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了，因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會(huì)一直排隊(duì)，無人接待

此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能，排在離線分組后的客戶才會(huì)被其他組接待

4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí)，還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦?

答：會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服

5、開啟排隊(duì)之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況?

答：消費(fèi)者超時(shí)之后，我們會(huì)推送一條超時(shí)提醒給到客服，客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口但是有些時(shí)候接待列表過長(zhǎng)，客服可能沒有看到下面的有未讀消息(其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒)

這樣下線之后再上線，恢復(fù)會(huì)話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會(huì)以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話

6、所有客服都離線或掛起時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行?

答：所有客服都離線時(shí)，新進(jìn)來的客戶會(huì)進(jìn)入離線消息池，不會(huì)收到排隊(duì)提示，而是會(huì)提示客服不在線

7、如客服需要過一會(huì)才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時(shí)候會(huì)話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶?

答：不需要沒有回復(fù)的會(huì)話還是會(huì)在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)對(duì)于這種客服主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話，不受「同時(shí)接待人數(shù)限制」

8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框可是那樣的話，有可能客戶沒有問題了，但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來

答：客服在確定接待完畢之后可以主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框，之前有商家的做法是會(huì)讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動(dòng)關(guān)閉

或者，親們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間，讓新的客戶先進(jìn)來如果這個(gè)原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊(duì)的

9、第二天使用離線一鍵分流的時(shí)，如果排隊(duì)系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會(huì)安排排隊(duì)嗎?那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的?

答：離線分流的人會(huì)進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，順序與正常顧客的順序一致這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流

10、我只對(duì)個(gè)別分組開啟了排隊(duì)，但是其他分組的客戶也會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，為什么?

答：請(qǐng)檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為「人工優(yōu)先」如果是「助手優(yōu)先」，那么全店買家都會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手

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