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    淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?哪些方面要改進?(淘寶怎么提升轉(zhuǎn)化率?什么是轉(zhuǎn)化率?)

    2023-01-06|10:42|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:40


    轉(zhuǎn)化率的高低說明了產(chǎn)品的成交率如何,也是控制成本的一個重要因素。然而,影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多,除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁之外,客服也是一個重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

    1、改變死板話術(shù)

    S經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術(shù),發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化,包括聊天方式、態(tài)度基本都相似,導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI,接待語第一句都是“在的,親”或“您好,親”,消費者消費多年,被這樣稱呼至少幾千次,不僅麻木更感覺冷淡、官方,尤其是90后消費者。

    而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上,在產(chǎn)品本身沒競爭力,贈品又相似時,只有客服不同才會使客戶在本店成交。

    所以他格外強調(diào)5點:

    (1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”,其余時間全避免。

    (2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等,靈活變通。

    (3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等,引起共鳴,拉近距離。

    (4)多使用語氣助詞和擬聲詞,比如“啦”“呀”“呢”,凸顯熱情。

    (5)多用表情包,拉近距離,客戶會開心,同時消除客服負面情緒。

    2、改變客服思想

    很多客服會將工作定位為接待客戶,回復(fù)問題,做好基礎(chǔ)服務(wù)就行,但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份,制造聊天環(huán)境,扮演不同角色,親近關(guān)系和增強信任。

    面對不同客戶時,他是小哥哥,你就是小仙女;她是辣媽,你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天,讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

    其次,客服解答完問題后,要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會找話題聊,而不是死板等待詢問,既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面,也加深客戶印象。

    3、改進客戶服務(wù)

    在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題,而一旦遇到這些情況,他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系,否則在很大程度上會放棄購買。數(shù)字調(diào)研機構(gòu)Forrester的一項研究表明,如果問題沒有得到立即回復(fù),55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道,更好地完善客戶服務(wù)。

    郵件:郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業(yè)聯(lián)系方式,以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

    社交媒體:如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號,則要保持一定的互動頻率和推送頻率,展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知,對于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求,促進了品牌和受眾的聯(lián)系。

    有時候,客服的一句話,就能過改變客戶的決定,對于促進轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以,千萬不要小看的客服的作用,好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益,上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法,希望能幫到大家。



    淘寶怎么提升轉(zhuǎn)化率?什么是轉(zhuǎn)化率?

    對于淘寶商家來說,店鋪的轉(zhuǎn)化率一直是一個很大的問題。從店鋪剛剛做起,到發(fā)展壯大,是各種問題都有,但也都一一解決了。而店鋪的轉(zhuǎn)化是貫穿做淘寶店鋪的始終的,那么要怎樣做才能提高轉(zhuǎn)化率呢?

    一、淘寶怎么提升轉(zhuǎn)化率?

    ①產(chǎn)品主圖,主圖的優(yōu)化是轉(zhuǎn)化的開始

    因為買家通過主圖來辨識產(chǎn)品,篩選自己喜歡的寶貝,主圖是否具有好的賣點,吸引點,影響買家的購買決策。搜索主圖影響進店,那么后邊的展示主圖,就是為了突出產(chǎn)品的細節(jié),產(chǎn)品的服務(wù),產(chǎn)品的賣點,產(chǎn)品的功能,產(chǎn)品的是否符合買家需求。

    現(xiàn)在購物時間的碎片化,買家沒有太多時間去了解產(chǎn)品的整體,而是通過主圖作為初步的選擇依據(jù)。主圖的好壞,直接影響買家進一步了解產(chǎn)品優(yōu)惠,產(chǎn)品細節(jié)。

    好的主圖,是為了讓買家有更多停留,以及產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣,從而提升寶貝的收藏加購,以及轉(zhuǎn)化。

    好的產(chǎn)品內(nèi)容,同樣可以通過主圖視頻,以及直播講解去展現(xiàn)。有能夠承載產(chǎn)品的方式,形式可以多樣化。

    ②詳情頁是產(chǎn)品的重要承載方式

    在現(xiàn)在買家多樣性,購物行為豐富的前提下,依舊不能忽視詳情頁的重要性。主圖是一方面,但對于寶貝的展現(xiàn)來說,還是很多買家通過圖片形式去了解。非標(biāo)品類的產(chǎn)品,要展示的東西少,而標(biāo)品類的寶貝,就要通過詳情頁的優(yōu)化,突出產(chǎn)品差異化,強調(diào)產(chǎn)品的差異化,才能在競爭中獲得更好轉(zhuǎn)化。

    詳情優(yōu)化,重點解決好,產(chǎn)品的差異化賣點,你要突出什么特性。再者就是你的產(chǎn)品,為什么值得,買家購買,滿足需求,還是可以提供超附加值。再者就是要解決讓客戶現(xiàn)在買的問題,好的服務(wù)售后保障,都能讓買家有更好的購買信心。

    ③評價直接影響的是買家的深層購買

    買家能夠參考評價因素,已經(jīng)是再進一步了解產(chǎn)品情況。評價對于買家的購買決策有直接影響。

    平時是要提供好的產(chǎn)品給買家,過低評價分數(shù),會對店鋪的權(quán)重等各項指標(biāo)帶來負面影響。

    重點的寶貝的評價詞,評分,都要能夠幫到產(chǎn)品才行。買家關(guān)心的,舒適度,質(zhì)量,掉色,起球等問題,好的產(chǎn)品反饋,才會有好的轉(zhuǎn)化。

    認真做好產(chǎn)品的售后跟蹤,及時處理買家對產(chǎn)品的各種問題,才能讓產(chǎn)品長盛不衰。

    ④活動對買家購買的刺激

    如果你經(jīng)??春笈_活動中心,可以看到各種官方活動,類目活動,活動力度各有差異。活動主要的就是刺激買家需求,通過產(chǎn)品的價格優(yōu)惠,讓買家現(xiàn)在買,及時買。

    優(yōu)惠券,單品優(yōu)惠,贈品,附加服務(wù),滿減促銷活動,都是為了有更好的轉(zhuǎn)化。

    ⑤好的購物體驗,服務(wù)買家,提供好產(chǎn)品,才會有好的購物過程

    買產(chǎn)品,也是在買服務(wù),因為買家有理由相信,在購買的過程中,客服的回復(fù),客服的專業(yè)性,客戶的溝通是可以直接影響轉(zhuǎn)化的。

    在店鋪服務(wù)指標(biāo)中,客服相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)是占有一定比重的??头贤ㄞD(zhuǎn)化率是店主會關(guān)心的數(shù)據(jù),也是客服的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。正確處理買家購買問題,解決買家購買疑慮,推薦相關(guān)產(chǎn)品,都是客服要做的。

    尤其是在產(chǎn)品推薦這塊,對于做爆款群的店鋪來說,不是靠單一產(chǎn)品,而是靠多款產(chǎn)品的熱銷。在產(chǎn)品缺貨,以及產(chǎn)品不符合買家需求時,要根據(jù)買家的購買傾向,推薦同類型產(chǎn)品,讓買家下單購買。客服的操作,對店鋪來說,是很重要的。

    好的產(chǎn)品,好的服務(wù),好的賣點,認真的做店鋪,就會有好運營效益。現(xiàn)在做店鋪,不再是盲目的搞,需要精細化的操作,才能在競爭中有更多的機會。

    二、什么是轉(zhuǎn)化率?

    淘寶轉(zhuǎn)化率,就是訪問淘寶店鋪的人數(shù)與訪問淘寶店鋪并發(fā)生購買行為人數(shù)的比例。計算方法是:轉(zhuǎn)化率=(產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù) / 所有到達店鋪的訪客人數(shù))× 100%。

    現(xiàn)在是年末了,是冬款寶貝沖刺,籌備年貨的時候,同時也是新品做積累的時間。所以商家們要規(guī)劃好后續(xù)的運營,才能有更好的流量和權(quán)重,才能提高淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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