淘寶開店如何做好售后服務(wù)？售后服務(wù)需要注意什么？

許多賣家朋友在運營店肆的時分總是想著怎么優(yōu)化店肆、提升流量、提高轉(zhuǎn)化，往往把售后這個板塊丟的干干凈凈。

之前有碰到過一個做生果的朋友，主要產(chǎn)品是菠蘿蜜，從海南發(fā)貨。

大家都知道生果類意圖售后量是十分大的，快遞的磕磕碰碰、運送過程中的水分丟失等等，都會影響生果的質(zhì)量。

像菠蘿蜜這樣的地域性生果，許多買家盡管會買會吃，但是并不明白。

菠蘿蜜并不是說摘下來隨時能吃，還要看看熟沒熟才干開。

這個朋友就常常碰到許多買家在不明白的情況下直接把七八分熟的菠蘿蜜切開，然后跑來找他補償。

加上快遞的損壞，他的售后率是極速上升，基本上每天都能收獲差評，盡管他是貓店，但是差評太多之后也扛不住。

于是跑來問我是不是有同行攻擊他，仍是哪個運營環(huán)節(jié)出了問題。

我在了解事情原委之后去看了一下他的旺旺聊天記載，那真是給我震的目瞪口呆。

比較典型的有兩件事，第一個是有一位老買家在收貨之后發(fā)現(xiàn)這次購買的菠蘿蜜沒有之前購買的果肉豐滿，果肉量也沒有之前多。

于是找到他的客服問詢，通常情況下關(guān)于這種店肆忠誠客戶咱們肯定是“熱心服務(wù)”，但是這位朋友就很直了，直接回復(fù)“咱們家果摘下來就長這樣，我也不知道里面有多少肉”。

這樣的回復(fù)，這個滋味就不對了，客戶看到這樣的回復(fù)第一時間肯定是絕望，第二感覺便是憤恨了，這顯著的感覺到一種不負(fù)職責(zé)的心情，并且仍是對待老客戶。

這種情況下憤恨的客戶或許直接連洽談的機會都不會給你了，差評是沒有任何懸念的。

咱們要知道，客戶現(xiàn)在購買的這個寶物比較差，而比對的目標(biāo)不是別人家的寶物，而是之前在你家買的寶物，說明這個客戶關(guān)于你的產(chǎn)品仍是比較認(rèn)可的。

出現(xiàn)不滿之后沒有直接差評而是和你交流，這個時分的客戶只需要安慰一下就能夠防止這個差評。

但恰恰這位朋友便是這么的正直，正直沒錯，但是客戶得到了一個低于預(yù)期值的寶物也沒有錯，而作為商家這時分只需要充任大哥哥的人物讓一讓哄一哄就好了。

第二個典型事例便是上面所說的，客戶關(guān)于寶物感興趣但是不明白的問題。

有一位客戶買了菠蘿蜜之后想嘗試不同的吃法，但是又不知道該怎么做，于是找到了客服咨詢。

客戶的問題是，菠蘿蜜怎么炒，而這位正直的掌柜boy的回答很簡潔——像黃瓜炒肉那樣炒...之后就沒了下文。

或許說這個答案聽起來并沒有不當(dāng)，甚至還有點詼諧，但問題在于咱們現(xiàn)在做的是生果，十分具有回購潛力的寶物，假如在這里咱們能夠認(rèn)真且關(guān)心的回答一下，很有或許會為這位買家打開一扇新的大門，并且有或許使他成為咱們店肆忠誠的粉絲。

并且這個操作并不難，或許看起來咱們需要浪費大量的時間去解說，但實際上你只需要創(chuàng)立一個快捷短語就能完成添加客戶黏性的意圖。

正由于以上這些細(xì)節(jié)做的不到位，所以導(dǎo)致差評添加，店肆評分遠(yuǎn)低于同行平均，最終連淘客團長都報不了。

要知道淘客關(guān)于生果類意圖推行但是十分有效果的，成果就敗在了售后服務(wù)上面。

所以任你有再厲害的運營才干，售后做欠好都是白搭，由于營銷的黃金法則是：開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶。

故事講完了，下面咱們就來說一下售后服務(wù)里需要留意的幾個點：1，盡或許回復(fù)好評用心的回復(fù)、感謝買家支持和信賴，不只讓買家心思上產(chǎn)生認(rèn)同，讓買家感覺到商家的用心。

2，留意包裹派送時長，如有意外盡快奉告一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后仍然沒有簽收，最好能查清情況，奉告買家來由，以緩解買家焦急等待心思。

3，包裹運送損壞，事先聯(lián)絡(luò)客戶補償運送過程中的損壞在所難免，盡管原因都不在買賣雙方，但設(shè)身處地，買家已然花了錢買東西，天然不希望買到東西有問題，不要和買家爭論，先給予補償。

4，和客戶保持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)令問好客戶把買賣過的顧客都加好友，然后當(dāng)令的發(fā)信息問好一下，自己有最新的促銷活動也能夠經(jīng)過信息宣傳，人心都是肉做的，鐵漢也會有柔情，常常問好能讓顧客感觸到你的關(guān)心。

5，到貨后主動問詢客戶滿意度，協(xié)助客戶解決問題在買家收到貨后及時的聯(lián)絡(luò)， 問詢概況，假如沒有什么問題就能夠讓買家盡快的給好評，然后貨品出了岔子，自己也能夠第一時間的知道，占據(jù)主動位置。

6，認(rèn)真對待退換貨，防止再次出錯假如是運送損壞或許是自身質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時分，爽快的從了，再多的廢話只讓買家覺得你不愿承擔(dān)職責(zé)，和氣生財，說不定買家下次還找你買賣。

7，遇到對立膠葛盡或許保持平緩心態(tài)，積極解決，遇到惡意的，咱也能夠投訴淘寶來自五湖四海的買家什么樣性情都有丶貨品運送力所不能及等各種原因，都會不可防止的出現(xiàn)各式各樣的膠葛，保持平緩心態(tài)，和平解決問題，假如真正遇到居心不良或特別固執(zhí)的買家也能夠拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭丶奉陪到底。

8，盡或許翔實記載客戶信息了解客戶年紀(jì)，性情特征及特殊偏好，以便客戶再次購買時能服務(wù)的更周到。

怎么處理淘寶售后服務(wù)中訴苦投訴及中差評：一，訴苦膠葛應(yīng)對流程1、承認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐性腸聽申訴者說話，并邊聽邊記載，在對方陳說過程中判別問題的原因，捉住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或訴苦問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用含蓄的語氣進行詳細(xì)問詢，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或許“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以承認(rèn)。

了解完問題之后尋求客戶的定見，如他們認(rèn)為怎么處理才適宜，你們有什么要求等。

2、剖析問題在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判別，也不要輕下承諾。

有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，關(guān)于一些成心弄壞衣服的人(惡意差評師)返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，削減公司的最低損失3、相互洽談與客戶洽談時同樣要留意言詞表達，要表達清楚清晰，盡或許聽取客戶的定見和觀察反響，捉住關(guān)鍵，妥善解決二，訴苦膠葛留意點1、耐性多一點在實際處理中，要耐性腸傾聽客戶的訴苦，不要容易打斷客戶的敘說，還不要批評客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐性腸聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當(dāng)他們得到了宣泄的滿意之后，就能夠比較天然地聽得進解說和抱歉了。

2、心情好一點客戶有訴苦或投訴便是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心思上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因而，假如在處理過程中心情不友愛，會讓他們心思感觸及心情很差，會惡化與客戶之間聯(lián)絡(luò)反之若售后客服心情誠懇，禮貌熱心，會下降客戶的抵融心情。

俗話說：“怒者不打笑臉人”，心情謙和友愛，會促進客戶平解心緒，沉著地洽談解決問題。

3、動作快一點處理投訴和訴苦的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠心，三來能夠及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損傷，四來能夠?qū)p失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部洽談好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、言語得體一點客戶對企業(yè)不滿，在宣泄不滿的言語陳說中有或許會言語過激，假如售后客服與之針鋒相對，必然惡化彼此聯(lián)絡(luò)，在解說問題過程中，措辭也十分留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?

”“你懂不明白最基本的技巧?

”等等傷人自尊的言語，盡量用悠揚的言語與客戶交流，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。

5、補償多一點客戶訴苦或投訴，很大程度是由于他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因而，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有或許是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也或許是精力上的，如抱歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才干定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精力補償同時進行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)則)，客戶得到額定的收獲，他們會了解公司的誠心而對公司再建決心的。

6、層次高一點客戶提出投訴和訴苦之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的心情。

假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰勞，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易合作售后客服進行問題處理。

因而處理投訴和訴苦時，假如條件答應(yīng)，應(yīng)盡或許提高處理問題級別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面(客服主管)。

7、方法多一點許多公司處理客戶投訴和訴苦的成果，便是給他們慰勞、抱歉或贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，給客戶處理店肆的VIP會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。

三，訴苦膠葛處理的過程中準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：不要人為的給客戶下判別。

客戶是由于信賴你，覺得你能夠為他解決問題才向你求助的。

準(zhǔn)則二：換位考慮，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?

你會說床欠好，或許是環(huán)境太喧嚷或許其他。

你的顧客也一樣，你僅僅他們的宣泄目標(biāo)，并不是你開罪了他們。

準(zhǔn)則三：堅持以下的利益準(zhǔn)則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前仍是售后都要學(xué)會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才干轉(zhuǎn)!珍惜才會具有，感恩才干持久！做好淘寶售后，天然財源滾滾。

淘寶售后客服話術(shù)大全淘寶店肆銷量也靠客服，賣家必讀，好的客服怎么促進訂單成交？

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