為了提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶特價(jià)版對(duì)客服響應(yīng)率有一定的要求，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會(huì)受到一定的處罰。那么我們應(yīng)該如何提升客服響應(yīng)率呢？  

一、特價(jià)版客服響應(yīng)率提升技巧  

1、規(guī)則解讀：  

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率=阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重）。  

2、有效響應(yīng)人次：  

（1）店小蜜回復(fù)：店小蜜智能輔助回復(fù)；  

（2）人工回復(fù)：人工手工回復(fù)；  

注意：千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手回復(fù)不計(jì)入有效響應(yīng)輪次。  

3、提升技巧：  

（1）合理安排人員，做好排班和客服人員考核要求，客服人員子賬號(hào)的3分鐘響應(yīng)率詳情查看：【千牛特價(jià)版賣家工工作臺(tái)——店鋪首頁(yè)——綜合指標(biāo)詳情——咨詢指標(biāo)——子賬號(hào)】。  

（2）手機(jī)端設(shè)置消息提醒：  

iOS系統(tǒng)：進(jìn)入【手機(jī)主頁(yè)——設(shè)置——【通知】——千牛】進(jìn)行設(shè)置，打開全部通知按鈕。  

（3）使用阿里店小蜜，設(shè)置智能回復(fù)功能，在【阿里店小蜜后臺(tái)——店鋪管理——接待設(shè)置】  

二、客服響應(yīng)率考核FAQ  

1、特價(jià)版店鋪3分鐘客服響應(yīng)率在哪查看？  

登錄千牛特價(jià)版賣家工作臺(tái)，在【首頁(yè)—綜合星級(jí)體驗(yàn)—查看詳情】。  

2、昨天的3min響應(yīng)率低于40%會(huì)有什么處罰，什么時(shí)候恢復(fù)？  

響應(yīng)率低于40%店鋪會(huì)被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，可以合理安排店鋪服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢，當(dāng)日3min響應(yīng)率大于40%，會(huì)在第二天撤銷處罰。  

3、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎？  

非全天時(shí)間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應(yīng)情況。  

4、消費(fèi)者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)響應(yīng)率？  

如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng)。  

5、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)？  

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。  

6、商家賬號(hào)、子賬號(hào)、淘寶小二賬號(hào)的咨詢會(huì)統(tǒng)計(jì)嗎？  

商家賬號(hào)、子賬號(hào)、和阿里集團(tuán)小二的咨詢不納入統(tǒng)計(jì)，同時(shí)平臺(tái)會(huì)主動(dòng)對(duì)異常注冊(cè)和異常行為的阿里旺旺賬號(hào)進(jìn)行排查和處理。  

7、遇到廣告，騷擾的咨詢?cè)趺刺幚恚?nbsp; 

建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報(bào)發(fā)起舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理。  

以上就是關(guān)于淘寶特價(jià)版客服響應(yīng)率的說明，希望能對(duì)大家有所幫助，感謝閱讀。  

關(guān)于淘寶特價(jià)版假貨管理規(guī)則的介紹

淘寶特價(jià)版為了更好的規(guī)范商家行為，為消費(fèi)者提供更加有保障的商品，新增了《淘寶特價(jià)版假貨管理規(guī)則》，對(duì)售假的認(rèn)定和處罰進(jìn)行了明確的說明。  

相關(guān)管控細(xì)則于2021年3月19日進(jìn)行公示通知，將于2021年3月26日正式生效。  

1、定義  

指賣家出售假冒商品或盜版商品的行為。  

2、適用場(chǎng)景  

（1）商家出售假冒注冊(cè)商標(biāo)或假冒他人廠名、廠址的商品；  

（2）商家出售盜版商品；  

（3）為出售假冒、盜版商品提供便利條件。  

3、疑似假貨認(rèn)定及處罰  

（1）疑似假貨：  

以普通人的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)其外包裝或者內(nèi)容有較大出入，且不屬于官方申明的舊批次包裝的；  

按照商品品牌官網(wǎng)等公開渠道發(fā)布的真假鑒別方法進(jìn)行鑒別，初步懷疑商品為假貨的；  

通過人工排查，對(duì)照商品信息、店鋪信息，以普通人的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)初步懷疑商品為假貨的；  

基于平臺(tái)大數(shù)據(jù)技術(shù)，從商品等多個(gè)維度對(duì)涉嫌售假的商品和賬號(hào)等進(jìn)行排查，涉嫌出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品或出售盜版商品行為的。  

（2）疑似假貨處罰：  

第一次：商品刪除，并限制參加營(yíng)銷活動(dòng)；  

第二次：店鋪限制發(fā)布商品、或延長(zhǎng)店鋪賬期；依據(jù)實(shí)際影響程度，提升充違規(guī)商品近30天內(nèi)銷售額的10倍金額至保證金；  

第三次：監(jiān)管店鋪，扣除商家保證金及/或商家賬戶貨款余額，并作為消費(fèi)者賠付金，用于對(duì)相關(guān)訂單消費(fèi)者進(jìn)行賠付。  

4、假貨認(rèn)定及處罰  

（1）確定假貨：  

平臺(tái)收到來自淘寶官方（包括但不限于品牌方、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等）的郵件、鑒定報(bào)告、行政調(diào)查結(jié)論、司法判決等證據(jù)，或商家主動(dòng)承認(rèn)售假事實(shí)的，則視為商家售假事實(shí)成立。  

（2）確定假貨處罰  

店鋪監(jiān)管；  

扣除商家保證金及/或商家賬戶貨款余額，并作為消費(fèi)者賠付金，用于對(duì)相關(guān)訂單消費(fèi)者進(jìn)行賠付。  

平臺(tái)將根據(jù)售假程度以及銷售歷史，針對(duì)已產(chǎn)生訂單采取交易阻斷等處理措施，保障消費(fèi)者體驗(yàn)。  

5、商家舉證及申訴  

商家如對(duì)處罰有異議，可在處罰后，在特定時(shí)效內(nèi)發(fā)起申訴，并依據(jù)平臺(tái)要求提供相關(guān)材料進(jìn)行申訴。  

以上就是關(guān)于淘寶特價(jià)版假貨管理規(guī)則的介紹，大家要嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)范，避免出售假貨哦。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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