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    [派代每周話題]-如何提高網(wǎng)店的用戶體驗和回頭率?-淘寶營銷引流淘寶干貨

    2023-01-10|13:29|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:59

    本文主題淘寶用戶體驗,淘寶回頭率,淘寶客戶服務(wù),淘寶網(wǎng)店裝修,淘寶攝影設(shè)計,淘寶營銷引流。

    [派代每周話題]-如何提高網(wǎng)店的用戶體驗和回頭率?

    [幕思城每周話題]第一期

    如何提高網(wǎng)店的用戶體驗和回頭率?--

    請各位派友談?wù)劚容^實際的操作和思路。

    Q群的討論很精彩,感謝四妹,感謝各位參與討論的派友,還要感謝兩位群主武癡老楊和LONG版。[派代每周話題]-如何提高網(wǎng)店的用戶體驗和回頭率?

    會議主持人:四妹文章整理:LONG參與者:不一一列舉啦。

    long20:31:10

    首先介紹下我們本次主題的主持人

    四妹

    淘寶大學(xué)講師,網(wǎng)商,微博http://t.sina.com.cn/1423434490/profile

    本次主題分享:如何提高用戶體驗和回頭率-比較實際的操作和思路

    現(xiàn)在有請四妹閃亮登場大家歡迎

    四妹20:33:18

    潛水的要打PP

    各位派友,大家好,很榮幸被LONG邀請為大家做幕思城C2C交流群第一期的主題分享.今天分享的主題是如何提高用戶體驗和回頭率,比較實際的操作和思路。因為這主題的涉及的面比較廣,經(jīng)營的產(chǎn)品不同,方法也各不同,這次偶主要提幾個點和相關(guān)案例和大家討論.大家有相關(guān)問題及時提,偶還是比較喜歡問答的形式,只要不跑題就行,哈哈.

    四妹20:34:36

    針對面我做分析,歸納,總結(jié),都是開網(wǎng)店,道理是相通的.就看各人的領(lǐng)悟和運用了,針對點,看看一些網(wǎng)店在細節(jié)上是怎么做的,可以借鑒和學(xué)習.

    用戶體驗和回頭率是有關(guān)聯(lián)的,用戶體驗做好了,回頭率自然而然會提高

    所以這次主要講用戶體驗

    先請大家說說哈,你們認為用戶體驗分哪些方面?

    網(wǎng)店管家進銷存20:36:44

    進店來,店鋪裝修,產(chǎn)品圖片,布局

    BADBOY煒20:36:51

    售前咨詢

    另類的低調(diào)20:37:05

    完善的體驗流程

    ☆≮敬≯☆20:37:06

    售前,售中,售后

    網(wǎng)店管家進銷存20:37:09

    客服服務(wù),快遞,收到貨的體驗

    另類的低調(diào)20:37:17

    比如,體驗式營銷

    long20:37:54

    價格寶貝圖片寶貝詳情促銷優(yōu)惠活動

    ☆≮敬≯☆20:37:58

    熱情的售前,誠信的售中,完善的售后

    大衛(wèi)20:38:40

    用戶體驗。我認為可以理解為么衣服的試穿。7天無理由退換。

    賣吃的試吃。

    另類的低調(diào)20:38:54

    應(yīng)該是從引起關(guān)注,產(chǎn)生興趣,引發(fā)購買欲,促進購買,和購買分享

    四妹20:38:17

    我把用戶體驗分為二部分:網(wǎng)店裝修和客戶服務(wù)

    這二個部分還會再細分

    透光の樹20:39:47

    和用戶有關(guān)的不管是心理還是感官應(yīng)該都屬于體驗范疇吧

    四妹20:39:45

    先說網(wǎng)店裝修

    透光の樹說得對,所以分這二大部分,從客戶的視覺和心理

    首先要根據(jù)自已的產(chǎn)品進行定位,確定風格和主色調(diào).如果定位模糊很難讓買家對你的店鋪留下印象和繼續(xù)逛下去的欲望.比如,七格格,定位第一潮店,TOP潮店,定位白領(lǐng)女性網(wǎng)絡(luò)購物超市.這也是用戶體驗的第一要素.

    大衛(wèi)20:41:29

    裝修。風格定位,消費群定位。以及不雷同商品。拍攝。圖片處理。

    最重要的就是消費群定位

    BADBOY煒20:42:33

    四妹,剛開始可能店主會經(jīng)營多種品種,不會只做單品種,這種情況要怎么處理呢?

    四妹20:43:38

    BADBOY煒,我的建議是一定要有明確定位,產(chǎn)品種類多,要有舍,要學(xué)會產(chǎn)品做減法,做精做專,產(chǎn)品類目的數(shù)量和銷量不成正比的

    四妹20:51:54

    網(wǎng)店裝修

    1.店招

    2.自定位頁面

    3.促銷區(qū)

    4.分類

    客戶服務(wù)

    1.軟體驗

    2.硬體驗

    四妹20:55:59

    接下來說說網(wǎng)店裝修的幾個主要的部分

    1.店招:店招要有主題.常見的主題有,節(jié)日主題,促銷信息,經(jīng)營風格,個性表達,品牌形象.

    有些派友可能會說我不會做設(shè)計,我都是找人做的,但大家要明白一點,技術(shù)只是手段,思路我們要自己先有。所以,很多網(wǎng)店設(shè)立部門后,策劃部和設(shè)計部是緊密溝通的。

    2.自定義頁面:可以根據(jù)需要放入會員優(yōu)惠、常見問答、售后服務(wù)說明、自助購物流程、選購指南、團隊介紹、買家秀、商品保養(yǎng)收藏常識、促銷活動引導(dǎo)、幫派鏈接等,吸引顧客去瀏覽,為商品創(chuàng)造出更多的銷售機會。

    3.促銷區(qū):突出促銷活動中吸引顧客關(guān)注、刺激消費者購買欲的亮點和賣點.如價格,新品,保障,創(chuàng)意等.

    這里要注意的是店招,自定義頁面和促銷區(qū)是在第一屏,所以這一部分要有一個突出的焦點.讓買家在打開后第一眼就會被某個點吸引.最容易出現(xiàn)的情況是,很多賣家把第一屏裝修的很花,圖片也放得滿滿的,導(dǎo)致買家沒有視覺的焦點而關(guān)掉頁面走人.還有一種情況是促銷區(qū)很空,給人店鋪人氣不旺的感覺.

    巷天21:08:05

    老師我舉手提問!我想問一下,四妹是以首頁為基準說的這種情況嗎,還是以一個流量進來到那個詳情頁為基準說的情況?

    四妹21:08:34

    圍繞用戶體驗,是指客戶進店了以后看到的感受到的

    剛說的是首頁

    巷天21:09:14

    恩,謝謝··我告罪,紀總那雞爪記賬一份給大家。

    四妹21:09:19

    詳情頁我沒有歸到網(wǎng)店裝修里,歸到客戶服務(wù)里的,描述屬于售前的工作

    接下來會講

    4.分類:充分考慮產(chǎn)品屬性和受眾的瀏覽習慣

    新品和特價分類盡量靠前

    分類不是越多越好

    清晰明了是基本要求

    不要出現(xiàn)無寶貝的分類

    大家可以自查一下,哈哈

    現(xiàn)在旺鋪有拓展牌和旗艦版,大家要注意的一點就是無論怎么樣的設(shè)計是為產(chǎn)品銷售和品牌影響力服務(wù)的

    視覺上的用戶體驗好不好,量子數(shù)據(jù)就能分析出來

    BADBOY煒21:13:02

    數(shù)據(jù)分析的幾個方面,可以詳細講講么。

    忘了時間的鐘21:13:07

    現(xiàn)在量子有個首頁熱圖查看的功能

    另類的低調(diào)21:13:11

    四妹21:13:13

    對的

    UV,PV比值

    回頭率

    停留時間

    CC21:13:48

    首頁熱圖是限制開通的是嗎?

    透光の樹21:14:06

    這里我稍微插一下嘴

    忘了時間的鐘21:14:06

    內(nèi)測版有,老版本沒有

    透光の樹21:14:22

    PVUV比也跟商品數(shù)量有很大關(guān)系

    大衛(wèi)21:14:28

    沒有

    透光の樹21:14:41

    回頭率整體來手判斷體驗度問題不大

    大衛(wèi)21:14:43

    和質(zhì)量有關(guān)系

    Angel‘sRose21:14:50

    停留時間我們的才80幾秒

    透光の樹21:15:00

    但是在做活動和快速發(fā)展期間也不準確

    忘了時間的鐘21:15:02

    UV就是和IP有什么區(qū)別的?

    四妹21:15:05

    針對這個,我們以后做個案分析

    透光の樹21:15:13

    因為新客戶太多導(dǎo)致回頭客的比例顯得較少

    寒羽冰辰21:15:11

    UV和IP沒有太大的區(qū)別

    四妹21:15:13

    產(chǎn)品不同比值確實有不同

    網(wǎng)店管家進銷存21:15:35

    UC跟IP有1.2-1.3的比例差不多

    忘了時間的鐘21:15:36

    應(yīng)該還是有區(qū)別的,要不怎么兩種值呢

    透光の樹21:15:59

    而且要是回頭客的比例長期是個基準值就說明這個店鋪是出于穩(wěn)定器或者瓶頸期

    四妹21:16:20

    但是大家看一點,就是店鋪重新裝修過后,能通過數(shù)據(jù)明顯的得到對比

    大家在找設(shè)計人員或自己做了店鋪裝修后,可以通過過這些數(shù)據(jù)做分析的

    接下來我講講客戶服務(wù)這一塊

    軟體驗和硬體驗

    軟體驗分為:

    態(tài)度,專業(yè),速度

    旺旺有沒有及時回復(fù),簽名檔有沒有及時更新店鋪信息,離開有沒有自動回復(fù),促銷有沒有技巧,問題有沒有交接負責到底,有沒有設(shè)身處地為客戶著想?

    軟體驗細心,責任心,耐心三心具備,才會使買家有歸屬感

    先有了這個思路和考慮問題的角度,再爭對流程去優(yōu)化

    比如說,大家看自己店鋪里的評價

    就能反映很多的問題,那么自己有沒有去解決這些問題

    比如一條褲子,有些買家評價里說,買小了,或買大了,那么這個體現(xiàn)什么問題?

    listen21:26:20

    不過看評價很影響心情o(╯□╰)o

    持續(xù)學(xué)習21:26:30

    評價可以反應(yīng)很多的

    透光の樹21:26:58

    可能是量錯了也可能是褲子的版小這個就要在寶貝詳情說明

    忘了時間的鐘21:26:59

    順便插一句:買家的評價,做為掌柜,有沒有必要每一條評價都去用心的解釋一下

    四妹21:27:30

    說明描述里的尺寸并沒有給買家正確的一個引導(dǎo),那要發(fā)現(xiàn)這個問題要怎么做

    重要的是執(zhí)行整改,針對褲子的尺碼,不僅僅要放上標準的尺碼表,還要有幾個客服,或模特試穿的效果數(shù)據(jù),放在描述里

    這樣更好的讓買家參照,比如170身高,60體重的穿什么號的,效果怎么樣

    比如176身高,70體重的穿什么號的,效果怎么樣,

    一個點做到細致再細致

    其實是減少成本

    減少了售后,退換貨的成本

    減少了客服處理售后的工作量

    軟體驗從整改評價體現(xiàn)的問題做起

    還有在接待過程當中的還價問題也是比較有爭議的

    這里從用戶體驗的用度來說一下,要有技巧,要最終讓買家感到占了點小便宜

    這里舉個例子

    我有個朋友喜歡買吃的,她在新疆一家店,第一次是買了幾包葡萄干,還有些干果什么的

    朋友比較爽快,不喜歡還價,收到貨后,發(fā)現(xiàn)包裹里有5個小袋試吃的,碼得整整齊齊

    不同口味,朋友就非常開心,而且本來買的葡萄干比較甜,她嘗了后發(fā)現(xiàn)自己不太喜歡吃,但比較喜歡吃送的5小袋的其它試吃的干果,于是過段時間就去買

    一直是這家的忠實客戶

    她說,我這個不喜歡還價的人,看到送的贈品還是特別開心的,感覺到店主特別有心

    其實對于店主來講是進行了二次銷售,增加客戶回頭率

    四妹21:38:51

    關(guān)于軟體驗我先講到這,時間關(guān)系哈,我繼續(xù)講硬體驗

    硬體驗分為

    產(chǎn)品是否特美價廉,描述是否細致準確,交易過程是否流暢,發(fā)貨過程是否快速放心,售后是否快捷省心

    關(guān)于發(fā)貨送的贈品,跟大家分享幾個做得不錯的:

    自然美人的發(fā)貨信

    不知道大家有沒有買過他們的產(chǎn)品

    我可以找個圖給你看看

    這封信是用我們上學(xué)時候的很唯美的信紙

    字是噴墨打印的,但字體,大小都設(shè)計的很好

    店主的夫人,寫得很感性的一段文字

    不是一直用發(fā)信的形式

    電子商務(wù)唯一不變的就是改變

    這個設(shè)及到客戶的整理,用軟件分析出第一次購買的

    包裹里除了這封信

    還有一個名片,但這個名片不是普通的名片

    是說明化妝品外包裝的一個名片,我沒有拍照片,有時間拍給大家看

    說明化妝品的外包裝為了環(huán)保不是用木頭做的,不說真的以為是木頭的禮盒

    還是比較精美的

    還有一位賣峰蜜的賣家,每瓶峰蜜都附贈一個木頭的小勺

    我買過很多家的峰蜜,只有這家有

    另外再分享一個做女裝的案例

    這位賣家做了撲克牌來印上自己的產(chǎn)品,每位買家包裹里放5到10

    很多女生收到包裹后,這些撲克牌被別人一搶而光

    透光の樹21:55:25

    為何?

    四妹21:55:24

    撲克牌的傳播,使得這個網(wǎng)店得到更多的關(guān)注,帶來很多的新買家,也增強了老客戶的粘性

    透光の樹21:55:30

    搶幾張撲克牌?

    透光の樹21:55:37

    印刷很精美?

    透光の樹21:55:46

    又不成套不能打牌用

    寒羽冰辰21:55:48

    TO:四妹如果是精美的書簽效果可能會更好

    四妹21:55:51

    對,很精美,有好看的衣服

    圖片

    大家都有好奇心

    所以這家的店鋪留言很有多都是關(guān)于撲克牌的趣事

    有位大學(xué)生剛拆開包裹就被班主任收走,結(jié)果班主任看了后也讓她代買

    因為時間關(guān)系,我今天是講了幾個點

    這次的分享就先到這里,大家有疑問可以接著聊

    寒羽冰辰21:58:23

    四妹講的非常棒大家呱唧呱唧

    jason21:58:25

    講的非常好

    LCL21:58:37

    四妹果然厲害

    Angel‘sRose21:58:55

    老師我提問下:促銷區(qū),像這次世界杯,我們做了一個活動,就是冠亞軍競猜,比如:本次世界杯冠軍巴西亞軍西班牙,假如您競猜結(jié)果是西班牙冠軍,巴西亞軍,您本次的消費金額300元,下次來購買可抵用50%既150元現(xiàn)金了,可是還是很少人問呢,

    四妹21:59:32

    真實的案例是值得學(xué)習和借鑒的,做淘寶的態(tài)度其實也是對人生的態(tài)度,

    四妹22:00:11

    答Angel‘sRose,活動要簡單

    。

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