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淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?哪些方面要改進(jìn)?

2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：64

轉(zhuǎn)化率表示產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，也是控制成本的重要因素。

但是，影響轉(zhuǎn)化率的因素很多。

除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量，產(chǎn)品主圖，詳情頁(yè)，客服也是一個(gè)重要因素。

如何提高客服和淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率？1.改變刻板的說(shuō)辭S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?，研究同行的說(shuō)辭，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都是非常機(jī)械化的，包括聊天方式和態(tài)度都大同小異，讓客戶分不清是人還是AI。

接待語(yǔ)言的第一句話是“是的，親愛的”或“你好，親愛的”。

消費(fèi)者消費(fèi)了很多年，至少被這樣叫過上千次。

他們不僅麻木，還覺得冷，覺得官。

當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買稍貴的產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)咨詢2家以上的公司。

在產(chǎn)品本身沒有競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品都差不多的情況下，只有不同的客服才會(huì)讓顧客在這家店成交。

所以他特別強(qiáng)調(diào)了五點(diǎn):(1)除非客戶還價(jià)太多或者不得不正式表態(tài)，否則只能用“親”，其余時(shí)間全部回避。

(2)根據(jù)不同的消費(fèi)者隨機(jī)致電客戶。

比如16、17歲的被稱為“老鐵”；稱呼母嬰女性消費(fèi)者為“小姐姐”、“小仙女”等。

，并且要靈活。

(3)適當(dāng)使用業(yè)內(nèi)有趣的俚語(yǔ)或時(shí)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、次要術(shù)語(yǔ)等。

，產(chǎn)生共鳴，拉近距離。

(4)多用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞，如“拉”、“呀”、“你”，突出熱情。

(5)多使用表情符號(hào)拉近距離，這樣客戶會(huì)開心，同時(shí)消除客服的負(fù)面情緒。

2.改變客服思維。

很多客服會(huì)把自己的工作定位為接待客戶、回答問題、提供基礎(chǔ)服務(wù)，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、代理。

通過客戶提問了解客戶的性格和身份，營(yíng)造聊天環(huán)境，扮演不同角色，拉近關(guān)系，增進(jìn)信任。

面對(duì)不同的客戶時(shí)，他是小哥哥，你是小仙女；她是辣媽，你是比她專業(yè)的二胎媽媽。

利用不同的身份進(jìn)行有趣的聊天，讓顧客認(rèn)為這是一次有趣的購(gòu)物體驗(yàn)。

其次，客服回答完問題后，還要向客戶提問。

讓客服學(xué)會(huì)找話題聊，而不是死板的等待詢問，既能展現(xiàn)自己幽默靈活的一面，又能加深客戶的印象。

3.提高客戶服務(wù)總是充斥著消費(fèi)者購(gòu)買過程中的各種問題。

一旦遇到這些情況，他們希望馬上和客服取得聯(lián)系，否則很大程度上就會(huì)放棄購(gòu)買。

數(shù)字研究機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明，如果這些問題沒有立即得到回答，55%的美國(guó)人將放棄購(gòu)買他們正在瀏覽的產(chǎn)品。

而賣家可以通過以下渠道更好的提升客服。

郵件:郵件是與客戶溝通最簡(jiǎn)單的方式。

賣家可以在網(wǎng)站頁(yè)面上附上單獨(dú)的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息，以防錯(cuò)過客戶的一些問題。

同時(shí)建議賣家在網(wǎng)站的FAQ部分增加一些常見問題。

社交媒體:商家如果開通自己的社交媒體賬號(hào)，要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率，以顯示品牌的生命力和關(guān)注度。

商家可以重置消息通知，以回復(fù)提出一些問題的帖子或內(nèi)容。

這也有助于賣家了解客戶的需求，促進(jìn)品牌與受眾的聯(lián)系。

有時(shí)候，客服的一句話就能改變客戶的決定，對(duì)促進(jìn)轉(zhuǎn)化有很大的影響。

所以，不要低估客服的作用。

好的客服可以給店鋪帶來(lái)很大的收益。

以上就是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫助到大家。

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