淘寶金牌客服 一個年薪20萬客服的思考

淘寶客服，老板很容易鄙視，同行覺得基本，但我想說，每個人每個崗位的價值不是孤立的，而是等于價值的。

如果價值相當(dāng)，年薪20萬甚至更多，也不是很難。

客服的入門要求很低，但是做好客服會很難！目前我不敢說我是一個優(yōu)秀的客服，但我敢說我是一個優(yōu)秀的客服。

以下是我作為客服的思考和實(shí)踐。

希望能引起共鳴。

首先，我給自己定位。

我是800塊錢開始客服工作的。

工作快4年了，還是客服崗位(已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他操作了)。

但我的定位是做不一樣的客服。

我該如何定位自己？我還做了一個分析圖。

對比一:學(xué)歷:我學(xué)歷很低，高中才畢業(yè)，現(xiàn)在企業(yè)最低招聘要求是大專，但這個對我和客戶來說并不重要。

網(wǎng)上有句老話，別人不知道你是狗，我只想做一只有價值的狗。

對比:產(chǎn)品知識很基礎(chǔ)。

我覺得只要智商不低于小布什(聽說小布什的智商是91)，一般都能掌握好，應(yīng)該能掌握的和其他人一樣好。

對比:反應(yīng)速度和其他人不相上下。

雖然平均反應(yīng)速度有時候很慢，但是因為很多時間都花在了細(xì)致的溝通上，所以我直接鄙視KPI的這種考核，只要不慢就好。

我覺得企業(yè)最關(guān)心的是轉(zhuǎn)化率和客單價。

你為什么鄙視它？我有我片面的想法。

雖然響應(yīng)速度會計算在DSR權(quán)重中，但就我個人而言，響應(yīng)速度快并不意味著可以轉(zhuǎn)換或者客單價可以高。

我的目的是在有效的單位時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)價值的最大化，這樣我既能做出自己的銷售，同時又能為企業(yè)貢獻(xiàn)價值。

記得高考寫了一篇關(guān)于愛國主義的作文。

很多人寫了祖國有多美啊！我的祖國，我要把自己獻(xiàn)給你等等。

我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的生活，改善親人的生活，不做任何損人利己的事。

是一種愛國的表現(xiàn)。

不拖祖國的后腿，就是為祖國做貢獻(xiàn)。

不能拿著低保，拿著救濟(jì)，整天嚷嚷。

你愛國嗎？發(fā)現(xiàn)太多，接近！對比:我自信自己比別人高，這也是我接下來幾個點(diǎn)要做價值突破的原因。

我前期可能不如其他人，但是當(dāng)我自己的CRM群(我用QQ群管理老客戶)形成一定規(guī)模的時候，就會變得不一樣，更高，高很多，但是我為了不傷害其他同學(xué)的信心，只表示了很小的差距。

關(guān)于我是如何管理5個群的，一些接近7000老客戶的小方法后面會單獨(dú)說。

還有買家心理分析。

為了更了解買家，我看了很多書，比如《執(zhí)念》、《影響》、《勸導(dǎo)》、《選擇的悖論》、《原生中國》，甚至《無價》、《價格游戲》等。

看完這些書，雖然我的理解有限，但我學(xué)會了如何利用買家的獎勵心理，以小恩小惠帶來二次購買，帶來大買賣。

我學(xué)會了主播，以及如何向客戶推薦產(chǎn)品。

我明白選擇太多不是幸福，反而會陷入選擇的悖論和選擇的痛苦，所以我不會給顧客推薦超過三件的商品，從而防止顧客的流失。

另一方面，想想有些店，總會聯(lián)想到二三十個型號，而有些店卻急著聯(lián)想全店的所有產(chǎn)品。

那有什么意義？有什么效果？個人認(rèn)為只把商品和相關(guān)商品聯(lián)系起來就夠了，比如上衣和褲子，而不是同類商品。

寧愿放棄一部分人，也不愿影響大部分用戶的體驗。

哈哈，我多嘴！對比:繳費(fèi)率10%。

老客戶貢獻(xiàn)訂單VS我的50%和60%老客戶貢獻(xiàn)訂單。

哪個繳費(fèi)率更高？它一定是我的。

哈哈，現(xiàn)在還不用催付款(我性格內(nèi)向，不愛打電話。

)對比六:客單價這個我覺得不用解釋了。

老客戶的客單價一定要高于新客戶。

其實(shí)很多企業(yè)很多人都覺得老客戶很重要，CRM很重要，重要到每個活動都要給老客戶傳遞一個信息。

江湖人稱之為短信營銷……媽的！你知道你一批短信殺了多少老客戶嗎？有沒有考慮過更多的人回來或者被殺？熟客沒有其他途徑了解活動嗎？我可以做一個鉆秀，針對自己店的老客戶。

我可以用我的CRM群通知你等等。

方法很多，花錢的和不花錢的都有。

效果比短信好多了。

你為什么沒完沒了地騷擾你的老客戶？除非是沉睡的客戶要流失，否則可以發(fā)短信嘗試激活。

請不要用短信扼殺你的活躍客戶，好嗎？其實(shí)我發(fā)現(xiàn)發(fā)短信的人一般都是活動前沒有準(zhǔn)備，前一天磨刀霍霍以備不時之需。

開始了，一個突破！七八比較:買家心理分析和賣點(diǎn)挖掘。

注:這張圖借鑒了網(wǎng)上流傳的圖片，自己優(yōu)化改造成你需要的部分，做成思維導(dǎo)圖。

這大致會表現(xiàn)出以下大致分析的內(nèi)容:1， 在與客戶溝通之前，你首先要從溝通中了解客戶的大概年齡、職業(yè)、服裝尺碼，以判斷哪些衣服最容易讓他做出決定。

這需要在工作中不斷磨練。

這個過程就是傾聽的過程。

2, 明知道新手買家的心理障礙，大部分人還是對淘寶上購物心存疑慮，納悶?zāi)阍趺床皇球_子？買后不滿意怎么辦？作為客服，你不能直接提出問題，解釋這樣的問題，而必須用自己扎實(shí)的基礎(chǔ)知識和對尺碼、款式的判斷，來取得客戶的信任。

3.說明產(chǎn)品的價值，性價比，不要用便宜的價格誘惑買家。

4.不要試圖操縱消費(fèi)者，而是與顧客產(chǎn)生共鳴。

站在買家的立場考慮問題。

你可以幫助他決定是否有強(qiáng)烈的愿望下單，讓他自己做決定。

之后分析了女性購買者和男性購買者的心理過程。

第二步大概可以理解。

至于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營都會做。

你不用記下并記住每個型號的賣點(diǎn)，只需要記住一些型號。

有時候覺得不夠用可以自己采。

你要問自己幾個關(guān)于重點(diǎn)寶寶的問題，用筆或者思維導(dǎo)圖寫下來或者記錄下來，這樣你才能熟練掌握。

十大賣點(diǎn)是什么？為什么要買我們的寶貝？(五個理由)穿我的衣服有多好看？(激發(fā)場景想象)為什么今天買？(緊迫感)我們的服務(wù)比別人好在哪里？(讓顧客放心)有什么區(qū)別？(款式、面料、質(zhì)量、流行度等。

)至于賣點(diǎn)，不是讓你對客戶當(dāng)啷，而是讓你在溝通中扔出去。

一定要大體上，循序漸進(jìn)地扔。

就停在達(dá)成交易的地方。

對比:CRM我有自己的CRM。

你有嗎？我覺得大部分都不是。

為了建立我的CRM，前幾個月的業(yè)績不如別人，我要求公司不要過多分流給我的旺旺，讓我有時間和客戶溝通。

首先我前期要有足夠的時間和每一個好買家溝通，問地區(qū)，說當(dāng)?shù)氐男〕裕包c(diǎn)(去過很多地方，呵呵)，和孩子談孩子，和男朋友談男朋友，和愛讀書的人談文學(xué)等等。

，就是不問年齡，哈哈！總之先讓他和你溝通，下次讓他給你買東西，最后讓他加入你建的VIP群。

真的所有人都會加入嗎？如果你說的好，我的經(jīng)歷有80%以上的概率。

還有一個問題需要解決。

我為什么要加入？已經(jīng)有很多團(tuán)體加入了......加入一個團(tuán)體的好處:1。

了解和購買特價商品的權(quán)利。

2, 享受新品特價優(yōu)先體驗權(quán)(這個在會員少的時候太重要了，讓老客戶VIP價購買，贈送小禮品等。

，并且讓銷量直接快速突破零，有些很快就會爆炸，哈哈)3。

享受比別人低的客單價就可以享受包郵終身特權(quán)，比如別人99包郵，你就可以得到69包郵(如果你做好這個銷售，開明老板就是5。

享有加急交貨的權(quán)利。

比如別人16:00關(guān)門，你的訂單可以17:00加急(請根據(jù)自己的物流情況決定。

一般這方面是有時間差的。

) 6.終于可以享受和文藝小客戶端XX聊廢話的權(quán)利了。

在這里，我覺得只要還想再買你店產(chǎn)品的顧客一般都會加入，其實(shí)還想再買的顧客也加入了，后來在大家的影響下，不知不覺又買了。

問題一:團(tuán)里顧客太多，會不會說衣服和產(chǎn)品不好，影響其他顧客？這里要說的是群體的穩(wěn)定性。

入群的客戶一般都是之前跟你聊過的好客戶。

這是CRM群的基因，加上加入群的好處里提到的特權(quán)，比如小禮物，郵費(fèi)特權(quán)等。

，每個人都有報恩的心理。

即使這些人遇到質(zhì)量問題，我們也會迅速處理。

你覺得這些人會討論不好的問題嗎？答案是否定的？有沒有個別搗蛋鬼？是?。〉@絲毫不會影響這個群體的穩(wěn)定。

一個壞因素很難侵入一個有大量積極因素的群體。

一個故意鬧事的人，一般會被一群熱心的客戶噴得說不出話來。

問題2:這么多的群，這么多的客戶，怎么可能有時間去溝通？還記得《引爆點(diǎn)》提到引爆一個東西或產(chǎn)品的人有三種關(guān)鍵類型，聯(lián)系人，專家，推銷員！那么我在CRM小組里抓到了什么？我的理解是，我要做的就是抓住聯(lián)系人和業(yè)務(wù)員。

經(jīng)過一段時間的觀察，你會發(fā)現(xiàn)每組都會有幾個很活躍的人，就像以前上學(xué)的時候每個班都有一個胖子。

然后我會正常的和這些人交流，設(shè)置他們?yōu)槿汗芾韱T，經(jīng)常和他們分享一些小禮物，比如當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)(一般都是自己掏錢，讓他們心疼)。

你會發(fā)現(xiàn)他們會積極配合你，當(dāng)有人說你壞話時，他會為你說好話。

有時候，甚至你說要出成績，他們就會帶頭買，叫別人一起買！如果不覺得神清氣爽，群管理會相對輕松一些。

在此感謝青島從事外貿(mào)的妹子。

你最熱情，還問原價，不要禮物。

歷史罕見。

其他人會忘記你的存在嗎？當(dāng)然，他們要抽時間在群里發(fā)言，至少每天打個招呼。

像我有時候?qū)憘€小詩什么的，雖然都是加油，但還是能感動一群姐妹媽媽...........................................................................................................)除了維護(hù)群體之外，還有其他維護(hù)關(guān)系的方法嗎？你試過給客戶寫信嗎？當(dāng)然，大家都說我們發(fā)貨的時候，很多人都做了，現(xiàn)在都爛了。

看到信也不奇怪。

世界上有很多好方法，用的人越多，用的方法就越差。

我本不打算這么說，但我說了。

我估計沒幾個人能堅持下來。

我給老客戶發(fā)的信都是手工的，每天都會根據(jù)寫的內(nèi)容抄幾封，雖然(有點(diǎn)假)。

后來我鼓勵家人沒事的時候給我寫寫。

后來我甚至讓一些退休老人1塊錢(都是我自己的錢)寫一封信，然后在重要的節(jié)日用普通郵件寄出，郵資80美分。

一封信2元多，幾千幾萬，和包裝上印的字母差別很大。

它是用真誠和真摯的感情寄出的。

我們玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新。

呵呵，請其他客服同志不要罵我。

為什么都是自己掏錢？實(shí)際上，我們所做的必須是投入產(chǎn)出比。

你投資1萬元，他們能給你帶來10萬元。

你到底愿不愿意？所以我才想??！當(dāng)然最好是公司愿意出錢！看到這里，你就知道為什么第一個月你賣了10萬，我賣了5萬，你賣了15萬，第二個月我賣了10萬了。

到現(xiàn)在能做100多萬。

你一直在30萬上下徘徊嗎？原因只有一個。

你做銷售，我做個人品牌。

任何客服都可以是自媒體，也可以是銷售性質(zhì)的自媒體。

哇哈哈哈...這是我做一個不一樣的淘寶客服的思考和實(shí)踐。

把我的青春獻(xiàn)給服務(wù)客戶的歲月.....

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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