5個能讓客服績效飆升的錦囊,你一定想知道

                   是客服團隊中承擔銷售的最后一個環(huán)節(jié)，也是老客戶銷售的第一個環(huán)節(jié)。

他們的技能是可以培養(yǎng)的，態(tài)度決定一切。

首先問幾個問題

1:真實的客服咨詢有多少是換算過來的？(天貓后臺業(yè)務增長客服指標)

2:真實流量咨詢率是多少？(算法:默默下單并咨詢訂單比例，再根據(jù)比例計算真實流量咨詢率)

3:客服回復是規(guī)范統(tǒng)一還是激情四射？還是隨機應變型？還是幾分鐘不回客戶？

4:客服對老客戶是否足夠重視？

5:客服團隊整體工作狀態(tài)怎么樣？

你是否按部就班地完成你的工作時間和任務？

還是對每個提成都不遺余力？在我們開始聊之前，我還是用截圖來看看優(yōu)秀的客服是什么樣子的。背景:客戶自己選錯了碼號，但是寶貝利潤很高，讓客戶換貨，然后糾結運費。這是客服要求客戶退回的運費。只有一點:這個客服是個小氣的人...好了，我只想說，一個好的客服一定是能360°旋轉(zhuǎn)的，可以是男的女的，但是蘿莉可以是皇室，可以是已婚未婚，可以是成熟撒嬌，可以是t或p或h，我覺得是時候認真討論一下剛才說的問題了。這里只談思路和具體操作方法。

每個人類都有不同的階，可能會有不同的差異。

1.真正的客服咨詢轉(zhuǎn)化有多少？

(天貓后臺業(yè)務增長客服指標)首先，所有咨詢品類的平均轉(zhuǎn)化率不應該低于60%(真的，有些業(yè)務估計要去其糟粕)。免費的方式是在天貓后臺業(yè)務增長客服指標中看到。比如這里，你可以區(qū)分售前和售后，進行對比。您也可以下載它們進行數(shù)據(jù)分析。比如你想對某個項目做深入的分析，也可以用圖形來分析。這樣就可以比較自己和同齡人、上層、高層的差距。根據(jù)這些差距，你可以判斷自己的咨詢轉(zhuǎn)化或者其他數(shù)據(jù)是好是壞。

2.真實的交通咨詢率是多少？(算法:靜默訂購和咨詢訂購的比例再根據(jù)比例計算真實流量咨詢率)很簡單。如果是全店的話，要看一天紫外線多少，然后咨詢多少。家裝類的流量咨詢率估計很高，因為涉及售后較多的產(chǎn)品或者客戶不太了解的產(chǎn)品，比如浴室柜、沙發(fā)、床、馬桶等，流量咨詢率一般都很高...這對應于無聲排序。如果有很多手機殼，文具等無聲訂單。，這個時候就要看整體轉(zhuǎn)型了。我們的無聲訂單率和流量咨詢率是否達標，與同級別的數(shù)據(jù)差距有多大？如果是家裝類，流量咨詢率越高越好，因為客戶需要考慮和搞清楚產(chǎn)品功能、使用注意事項、售后安裝服務、交付周期等。在購買這類產(chǎn)品時，這類客戶很少會沖動購買。對于讓客戶更理性的產(chǎn)品，一定要想辦法讓客戶去咨詢，至少得到一個旺旺，這樣也能形成后期的傳播購買。

3.客服回復是標準統(tǒng)一還是充滿激情？

還是隨機應變型？還是幾分鐘不回客戶？不管怎樣，我的建議還是隨機應變比較好。標準的統(tǒng)一形式是“人工機器人”，所以數(shù)據(jù)不會太好看。我遇到過很多這樣的客服，發(fā)揮自己的激情，和客戶聊天感覺很舒服。然而，跟隨顧客的想法和話語是容易的。其實客戶服務的核心就是順著客戶的想法和話語去引導，也就是認同話語需要更多的應用。還有一個既定的事實，這個客戶想買我們的產(chǎn)品。接下來，我們?nèi)绾谓榻B和銷售我們的產(chǎn)品或套餐？

權變客服一般都很努力，至少都是客服主管。這樣的人不僅能在售前客服上做漂亮的數(shù)據(jù)，在售后服務上也能獨當一面。一個店鋪的售后服務會很大程度上影響店鋪的生意。至少不低于10%！別擔心我?？纯茨切┖懿诲e的商家，但是雙11不去商店看看就明白了。我建議這個數(shù)字不要低于60%。這張截圖里的商家其實很危險。如果你的售后指數(shù)從90%下降到10%以下，我相信同樣的運營模式至少會減少30%的生意(個人經(jīng)驗，如果有大神可以跳過。

4.客服對老客戶是否足夠重視？新客戶是上帝，這是不爭的事實，但有多少人能把老客戶當上帝呢？維系老客戶(僅限客服)最重要的一點其實是尊重。

尊重體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.第一時間看牛倩的老客戶等級和訂單號，判斷這個客戶在店里的重要性。

2:店鋪的每次活動，優(yōu)惠券，老客戶VIP優(yōu)惠等。應該背下來。

3:聊天的時候盡量看以前的聊天記錄，用和以前一樣的語氣對待你的客戶會更好。

4:老客戶無非就是單純死扛。第一種直接客服優(yōu)惠做得好，成交！

第二種，客服要做好持久戰(zhàn)和電話溝通的準備。一般是20句以上。最好能裝成經(jīng)理來溝通。

大部分都可以在打電話的第一分鐘內(nèi)完成。許多顧客只是想尊重和權衡(13)。這里有個辦法告訴你，截圖自己感受一下就行了。畢竟做淘寶還是需要慧根的。我就說幾個關鍵詞，自己體會一下。

1.客戶名單

2:會員

3:等級

4:金額

5:標簽

6:溝通

7:成交的同學在店里有活動的時候沒事干可以按照老師的方式多拿提成？(切記不要騷擾，一定是對客戶有利的事情。)既然是老客戶，既然有活動，有新產(chǎn)品，為什么不多花點時間在上面呢？他是上帝！上帝也不會送錢給你...

5.客服團隊的整體工作狀態(tài)是怎樣的？你是否按部就班地完成你的工作時間和任務？還是對每個提成都不遺余力？

我覺得KPI要做好，要完整，要公平。有的客服每次活動都嘆氣，覺得又要熬夜了。有的是因為有人民幣而興奮，有的是為了一個目標而一起努力。我覺得人民幣不可或缺，但一個公司的目標也是不可或缺的。作為公司的老板和管理層，必須從多方面提高員工的積極性。如果你遇到幫不了你的阿逗，我個人認為，阿逗應該盡快出去“奮斗”。引用馬總最后一句經(jīng)典的話:員工離職的原因有很多，但最真實的只有兩個:

1.錢沒給到位。

2.心，委屈。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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