淘寶客服新手培訓(xùn)技巧:如何讓一個(gè)新手瞬間成為店鋪轉(zhuǎn)化神器!

                   商店離不開客服。

往往招的都是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新手，所以需要系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能正式上崗。那么培訓(xùn)如何讓新手更快上手呢？

需要哪些方面的培訓(xùn)？

如果你想知道，請(qǐng)跟隨陶凱·邊肖仔細(xì)閱讀下面的文章！在培訓(xùn)客服的時(shí)候，首先讓客服了解以下信息:1。淘寶平臺(tái)客服規(guī)則，2。產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，3。主工作流程，4。與買家的溝通技巧。淘寶平臺(tái)上的規(guī)則對(duì)所有勞動(dòng)者都有約束力，店鋪客服也不例外。如果客服不懂這些，很容易違規(guī)，而且一旦被淘寶抽查，很容易給店家?guī)?lái)處罰。而且淘寶平臺(tái)還存在一些“潛規(guī)則”，比如激烈競(jìng)爭(zhēng)下出現(xiàn)的“差評(píng)師”等。這類不好來(lái)的“買家”需要客服進(jìn)行識(shí)別，以免給門店帶來(lái)不必要的麻煩和糾紛，影響產(chǎn)品的好評(píng)率。了解產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容也是成為一名合格客服的必要條件。很多店鋪只是匆匆忙忙的雇客服，只顧著接待絡(luò)繹不絕的買家，卻忽視了客服培訓(xùn)。結(jié)果他們根本無(wú)法介紹店鋪的產(chǎn)品，最終的轉(zhuǎn)化率也無(wú)法提高。要避免這個(gè)問(wèn)題，就要讓客服在買家面前顯得“專業(yè)”。這種專業(yè)是不能用“演技”和“廢話”來(lái)體現(xiàn)的，因?yàn)槿绻旬a(chǎn)品賣給買家，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)根本不是客服說(shuō)的那樣，也會(huì)給店家差評(píng)。所以客服專業(yè)一定要扎實(shí)，對(duì)每個(gè)產(chǎn)品都要有透徹的了解。比如產(chǎn)品的材質(zhì)、型號(hào)(尺寸)、賣點(diǎn)、價(jià)格、配套包裝等。，這些都是客服上崗前必須具備的知識(shí)。每個(gè)品類也有很多與產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識(shí)，比如織物洗滌知識(shí)，母嬰護(hù)理知識(shí)等。，此處未列出。之前朋友想在淘寶上買一條休閑褲，咨詢了客服。結(jié)果如下:朋友:親愛(ài)的，你在嗎？請(qǐng)問(wèn)身高1米5以上，體重100斤。我應(yīng)該穿多大的？客服:親愛(ài)的，詳情頁(yè)上有尺碼表。詳情請(qǐng)參考尺碼表。或者可以根據(jù)平時(shí)買的尺碼來(lái)選擇。當(dāng)然，你可以看到你家的尺碼表，但是網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，你一般會(huì)選擇一個(gè)尺碼，不像實(shí)體店可以試穿，知道自己適合哪一個(gè)。你看不懂網(wǎng)購(gòu)，肯定會(huì)咨詢客服。這是客服展現(xiàn)專業(yè)精神，建立信任的最佳時(shí)機(jī)。如果一個(gè)客服在產(chǎn)品方面不專業(yè)，要說(shuō)轉(zhuǎn)化率不可能，那簡(jiǎn)直是天方夜譚。所以我朋友沒(méi)有在那家店買。不要問(wèn)為什么。畢竟一個(gè)優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要想滿足客戶提出的各種需求，就必須對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品有非常全面細(xì)致的了解。我建議客服盡量線下招聘，不要線上招聘。

這樣的客服對(duì)產(chǎn)品知之甚少，店主也無(wú)法直接聯(lián)系，很難提高客服質(zhì)量。如果你的店鋪主營(yíng)產(chǎn)品種類少，可以考慮招聘在線遠(yuǎn)程客服。只要給他們發(fā)產(chǎn)品樣品，讓他們親自操作實(shí)踐，對(duì)說(shuō)明書有確切的理解，也能提高他們的專業(yè)素養(yǎng)?？头闹饕鞒桃残枰莆?。雖然在淘寶平臺(tái)上，不同店鋪的客服流程在接待流程上大同小異，但由于商品類型不同，店鋪定位不同，還是會(huì)有一些差異。為了讓客服更高效的接待客戶，讓客戶更快捷的下單，就要精簡(jiǎn)流程，讓客服能從容面對(duì)每一種情況，把處理流程牢記在心。尤其是售后服務(wù)，客服的處理流程會(huì)直接影響售后服務(wù)的速度。一旦售后反應(yīng)慢，很容易引起買家的不滿。而快速等價(jià)的處理，可以讓顧客從細(xì)節(jié)中感受到店家對(duì)他們的重視和服務(wù)的高品質(zhì)，這也是一種非常有效的“吸粉”方式?？头幸欢ǖ恼f(shuō)話技巧。有時(shí)候買家購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并不是因?yàn)檎娴男枰?，而是因?yàn)榭头膽B(tài)度和周到的服務(wù)，在溝通過(guò)程中巧妙地引導(dǎo)買家。所以客服的溝通技巧直接影響轉(zhuǎn)化率。千萬(wàn)不要雇傭“不會(huì)聊天”的客服。幾句話就能讓買家生氣。要講究客服的溝通技巧，一定要從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)。除了必要的客服培訓(xùn)，我們還可以抽查一些聊天記錄。特別是需要比較有購(gòu)買行為的客戶和沒(méi)有購(gòu)買行為的客戶在聊天記錄上的差異。我們可以通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)客服語(yǔ)言中有哪些可以注意到的地方，有針對(duì)性的進(jìn)行改正。

如果這個(gè)技能的培訓(xùn)需要長(zhǎng)期關(guān)注，熟練的客服可以帶動(dòng)新的客服，管理層會(huì)定期培訓(xùn)。之后還需要讓客服注意日常的溝通態(tài)度。有些客服在情緒管理上總是有疏漏，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘I家的問(wèn)題產(chǎn)生不好的情緒，最終導(dǎo)致焦慮、輕率、憤怒等。在交流中。這樣的客服很容易讓買家，尤其是生氣的買家產(chǎn)生反感，極大的影響了產(chǎn)品的銷售。雖然網(wǎng)上也有很多以客服“毒舌”著稱的店鋪，但這樣的嘩眾取寵并不是真正成功的店鋪應(yīng)該走的路，所以需要請(qǐng)客服時(shí)不時(shí)關(guān)注他們的態(tài)度，引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整情緒，保證不把情緒帶到工作中去。建議每個(gè)新客服上崗前做一個(gè)語(yǔ)素，然后發(fā)店家的標(biāo)準(zhǔn)版來(lái)改進(jìn)完善，這樣印象會(huì)更深刻。因?yàn)樾驴头绻麤](méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)素參考，往往會(huì)漏洞百出。不管是規(guī)則問(wèn)題還是一些售后處理，都容易留下把柄。要降低新客服的差錯(cuò)率，語(yǔ)素手動(dòng)是基本配置之一。淘寶客服話術(shù)的制作簡(jiǎn)單三步。比如訂單備注，幾乎找不到店鋪，備注標(biāo)志顏色符合備注格式要求。這純屬個(gè)人喜好，沒(méi)有規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)中學(xué)到的只是訂單備注的方法，備注的顏色必須到店正式收到才能確定。比如物流問(wèn)題，新客服上崗前所學(xué)的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司的物流查詢方式。但是具體的配送時(shí)間和每個(gè)門店的快遞也需要在客服上崗時(shí)在門店手冊(cè)上做。表格中還有一些缺失的部分，比如門店的日?；顒?dòng)，客服提高售后賠償?shù)臋?quán)限。這些都可以放在門店手冊(cè)里，方便新客服隨時(shí)查詢。

首先，問(wèn)題找到了。無(wú)論是產(chǎn)品說(shuō)明書還是店鋪說(shuō)明書，其實(shí)都為我們列舉了很多問(wèn)題。那么這些問(wèn)題要總結(jié)一下，哪些是產(chǎn)品尺寸咨詢，哪些是物流問(wèn)題，哪些是售后相關(guān)。把他們分組。接下來(lái)我們要設(shè)計(jì)演講的具體內(nèi)容，從演講的長(zhǎng)度，到文字的表達(dá)，文字的內(nèi)容，都要精心設(shè)計(jì)，做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，內(nèi)容豐富，用好表達(dá)方式。最后，排序后的語(yǔ)素不是一成不變的，要及時(shí)改變。有時(shí)候合作的快遞服務(wù)換了，還是和以前一樣，很容易產(chǎn)生售后糾紛。比如有的店鋪，9月份活動(dòng)語(yǔ)素出來(lái)的時(shí)候還是五一勞動(dòng)節(jié)，太低了。

更多的情況是不斷加詞。工作時(shí)間越長(zhǎng)，遇到的問(wèn)題會(huì)越多，按語(yǔ)素分類整理。也方便以后新客服，可以及時(shí)找到問(wèn)題的答案。寫完好字，一定要及時(shí)更新。同時(shí)根據(jù)不同的活動(dòng)，需要設(shè)置不同的詞，這樣客服才能有更好的轉(zhuǎn)化率！想要更多干貨和技巧，請(qǐng)多多關(guān)注我們！相關(guān):手機(jī)淘寶在線云客服在哪里？怎么找？如何申請(qǐng)?zhí)詫毧头?？淘寶客服需要什么條件？淘寶客服如何選課？淘寶客服在哪里可以報(bào)名？                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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