雙十一客服怎么籌備?

一、客服人員的配備1。

客服崗位的劃分中小企業(yè)一般只需要售前和售后的客服，但是對于那些大品牌商家來說，內(nèi)部的工作細節(jié)會更明顯，包括售前客服、售后客服、客服變更、客服提醒、電話客服等。

這個關鍵是要結合自己門店的情況，避免浪費人力成本！2.預計客服人數(shù):客服人數(shù)根據(jù)往年數(shù)據(jù)評估，盡量在9月底前發(fā)布。

具體計算公式如下(僅供參考):(1)銷售前客服人數(shù)=銷售前客服接待總量/客服飽和接待a、門店銷售額*客服銷售比例=客服銷售額B、客服銷售額/客服單價=客服銷售人數(shù)C、 客服銷售/詢價轉化率=售前客服接待總量D. (2)售后客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/4(3)改單客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6(4)催交客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6(5)電話客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/63。

客服排班大致分為三個周期(培訓期、試用崗期、入職期，具體排班如下(僅供參考):二。

客戶服務培訓和評估。

1.產(chǎn)品知識(以下，以服裝鞋包為例)。

(1)服裝常識:如熟悉版型、面料、尺碼、穿著搭配等。

(2)自品:基于FAQ原則的培訓，包括產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品優(yōu)勢、買家興趣等。

2.活動規(guī)則(包括店鋪+平臺)(1)店鋪活動:可以通過運營端提供，然后培訓考核。

確保每個客服都熟悉每一個細節(jié)規(guī)則，比如優(yōu)惠券和配套套餐是否可以疊加，然后提前整理成快捷方式；(2)平臺活動:與以往不同的是，今年雙十一主要是打購物津貼，所以客服一定要知道玩法和操作規(guī)則，比如優(yōu)惠券和購物津貼是否可以疊加等等。

，然后預先把它們組織成表達語言；當然，除此之外，還有每年必玩的預售。

需要確?？头宄ń鸷臀部畹闹Ц兑?guī)則，尤其是定金扣款規(guī)則。

3.雷區(qū)禁區(qū)(客服+平臺)(1)客服禁區(qū):包括發(fā)票、信用卡分期付款、支付方式、泄露信息、有利返現(xiàn)、極端話等。

，可以打印出來，貼在電腦上，隨時預警，然后每天在晨會或者晚上隨機抽取，增強客服危機意識；(2)平臺禁區(qū):比如發(fā)貨時間，11.11 00:00~11.17 24:00前付款的，必須在11.20前發(fā)貨，以收款記錄和物流動向信息為準(特殊品類除外，如訂購產(chǎn)品或生鮮)。

4.演講技巧針對演講技巧，一般包括基本演講技巧(歡迎/告別演講)、雷區(qū)禁區(qū)演講技巧、平臺營銷演講技巧、產(chǎn)品演講技巧、推薦演講技巧、砍價演講技巧、付款提醒演講技巧、售后演講技巧等。

，讓客服提前熟悉使用場景，靈活學習使用，用測試題或者假聊天來測試。

5.流程規(guī)范(客服+公司)(1)客服流程:比如規(guī)范售前服務流程、售后服務流程、催款流程等。

，并規(guī)范每個流程的細節(jié)，讓即使是新手客服，只要把流程穿上，也不會出錯。

(2)公司流程:如值班地點、培訓安排、休息制度、獎懲制度等。

，來做進一步的宣傳動員，提高士氣，提前做好準備，平穩(wěn)度過這個雙十一。

三。

硬件和軟件的準備和測試。

硬件設備(1)電腦設備:準備足夠的電腦，重裝系統(tǒng)，清理垃圾，排查故障(2)網(wǎng)絡設備:確保網(wǎng)速足夠流暢，提前想好防斷網(wǎng)的預防措施(比如租個網(wǎng)吧，或者準備備用網(wǎng)絡)(3)電力設備:保證充足的電力供應，提前想好防停電的預防措施(比如購買幾臺發(fā)電機)2。

軟件和設備(1)聊天軟件:提前安裝聊天軟件和證書(2)ERP軟件:提前安裝ERP軟件，測試是否流暢。

在雙十一之前，做好客服人員配備、客服培訓和考核、軟硬件準備和測試，可以事半功倍。

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