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如何做好淘寶客服售前培訓(xùn)?

2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：77

淘寶的售前培訓(xùn)很重要。

只有幫助客戶選擇正確的產(chǎn)品和藥物，才能實現(xiàn)雙贏。

客服也是一種學(xué)問。

只有多思考，多實踐，才能實現(xiàn)銷量最大化。

如何做好淘寶客服的售前培訓(xùn)？

看看下面的分享吧。

一、什么是英語客服？

服務(wù)，字面翻譯為客戶服務(wù)，就是接受客戶咨詢，幫助客戶解惑的工作。

客服應(yīng)該具備什么？

耐心，細(xì)心，真誠。

做這些事，你得了解自己的產(chǎn)品和平臺規(guī)則。

銷售是什么樣的？

不是像狗一樣跪在地上求救，是乞丐，不是推銷員。

銷售額是多少？

銷售是一種組織功能和程序，它創(chuàng)造、傳達(dá)和傳遞價值給顧客，并管理顧客關(guān)系，以使組織及其利益相關(guān)者受益。

簡單來說就是賣產(chǎn)品，但說白了，最低級是賣產(chǎn)品，第二級是賣價值，最高級是賣理念，靠的是人格魅力。

作為銷售，除了賣你的產(chǎn)品，更重要的是賣你的影響力。

其實客服加銷售等于醫(yī)生。

醫(yī)生的主要工作是給人治病。

世界上會有各種各樣的人來我們店里看病，但不管是誰生病，我們都要治好，做有醫(yī)德的醫(yī)生。

一般患者分為兩種，一種知道自己得了什么病，一種不知道。

要從問、問、聽四個方面對癥下藥。

只有了解病因，我們才能治療疾病。

事業(yè)的存在，其實等于需求。

看看賣給她的產(chǎn)品在這個地方是否適合她。

讓她覺得我們的比別人的好。

我們先來了解一下客戶購買流程。

每個人都買過東西，心里都清楚是怎么回事。

首先，你可能會因為天氣熱或者以后的褲子需要買褲子，所以要貨比三家。

一旦你開始閱讀，你會收集它或者把它加入購物車，但它不僅限于我們的錢。

會有各種比較，比較的時候會有很多疑問，比如什么樣的購買有優(yōu)惠？

適合工作嗎？

年齡合適嗎？

給誰誰會喜歡？

質(zhì)量好不好，會不會掉色等等。

客戶的問題一旦解決，可能會拍照，然后可能錢不夠，或者看別的型號。

然后，應(yīng)該催促他們，但要用一些委婉的方式，以免讓客戶感到厭煩，你可以說:“請確認(rèn)并愛地址！如果付款正確，我將等待交貨”。

付款后，我想盡快收到貨物，所以我來到了物流區(qū)。

這也是讓他們放心的時候，讓他們知道如果有什么問題，他們會第一時間找到我們，百分百解決。

這個購買過程大家一定要懂，比較過程是最重要的一個。

顧客會比較各種情況，尤其是女性，她們往往會在購物車?yán)锛尤肴寮愃频纳唐愤M行比較，然后再做決定。

第二，怎么賣？

其實分為三部分:人、貨、營銷。

人，首先要知道自己是誰，知道自己的年齡，職業(yè)，體重，然后才知道該給自己推薦什么樣的產(chǎn)品或者顏色，以及合適尺寸的產(chǎn)品。

但如果是設(shè)計師，就不能太正式，設(shè)計特色多的才符合；如果是老師，就不能太出格，要嚴(yán)謹(jǐn)。

如果是OL，保持時尚嚴(yán)謹(jǐn)。

接下來我們要幫他們解決在哪里穿，為什么買，為什么在這里買的問題。

我們還要知道他們買給誰，是否喜歡這里的風(fēng)格和樣式。

這些都很重要。

我看看，如果是男的。

男人去女裝店，除了穿的特別，他的動機是送給老婆、女朋友、愛人或者女兒。

那么我們就要知道他是給誰的，然后贊美他，肯定他，如果他說自己是個好男人，妻子一定很開心，如果送給女兒，他會從留住好父親的角度給他推薦，針對不同的需求提出不同的銷售方案，刺激他們的消費。

如果一個女人來買東西。

在不知道她的年齡、體重、職業(yè)、穿著地點和動機的情況下，很難推薦一款好的產(chǎn)品。

沒人定位，沒分析病因，如何對癥下藥？

所以做好銷售最重要的是要清楚的認(rèn)識到這個人到底是一個什么樣的人。

考慮到他的方方面面，說話、表達(dá)、推各方面都會比較容易。

然后就是貨了。

客服要確切知道我們的產(chǎn)品有什么優(yōu)點，有什么值得推薦的。

知道顧客喜歡我們產(chǎn)品的什么，我們就應(yīng)該加強這一個的優(yōu)點。

所以對產(chǎn)品的深入了解是非常重要的。

如果連自己的產(chǎn)品都不了解，怎么去賣？

第三，最后是營銷，解決你為什么現(xiàn)在買，為什么在這里買的問題。

記住，客戶缺的從來不是選擇，而是理由。

對于重點寶貝，客服要問自己幾個問題，用筆或者思維導(dǎo)圖寫下來或者記錄下來，讓自己熟練掌握。

十大賣點是什么(可以想象，來自寶貝特點，來自客戶評價)？

你為什么要買我們的孩子？

(五個理由)穿我的衣服有多好看(激發(fā)顧客對場景的想象)？

為什么今天買？

(你給客戶思考的時間越多，決策就越難，緊迫感就發(fā)揮出來了。

)我們的服務(wù)比別人好在哪里？

(讓顧客放心)有什么區(qū)別？

(關(guān)于款式，面料，質(zhì)量，流行度等。

)賣點是在溝通中拋出的，一定要一般地、逐步地拋出，不要一堆一堆地推出來。

其實10個賣點和場景刺激也可以結(jié)合起來，告訴客戶我們的寶貝有什么價值。

很多客服的表達(dá)都很直白，客戶聽不懂，沒有激發(fā)他們的想象力。

比如你告訴他們“這件很有明星范兒，你穿去上班，讓你整個人看起來高檔一點，更有明星范兒”，那么他們就會想，我穿這件也能像明星一樣，拼命想象我穿上它能有多好看。

另一件可以說“這件非常非常顯瘦，因為高腰設(shè)計，燈籠形下擺。

有小肚子就跟沒小肚子一樣，一下子瘦了十斤。

”有些微胖的女生很喜歡這個。

每一個字都給了顧客想象力，讓他們覺得他們所說的所有珍貴的特性都得到了證明。

為什么今天買？

供你參考，可以是“今天本店有活動，可以領(lǐng)券購買。

便宜了10塊錢。

也許明天活動就結(jié)束了，所以現(xiàn)在就值得買了。

”“女神，這是我們的旗艦款，因為這款的面料太難訂了。

之前有個女神沒買，顏色不碼，所以一直沒升級到貨。

看一看，有些碼壞了，也不知道什么時候升級貨，想動手就得早點動手。

”我們甚至可以說:“你可以現(xiàn)在買了試穿，不合身可以退貨，這樣就不用急著買了再穿，不合身的話我建議早點買。

真的很不合適。

等你退休了，可以直接來找我，你的良心保證絕對有回報。

”這些都不能是即興發(fā)揮，否則客戶想好怎么處理就會很焦慮，所以一定要提前設(shè)計好，做好準(zhǔn)備，這樣溝通會容易很多，成功率也會很高。

那我們怎么賣？

首先，了解客人，與客人溝通，這是一個傾聽的過程。

從溝通中了解到客戶的大概年齡、職業(yè)、服裝尺碼，他最容易做出穿哪件衣服的決定。

第二點是要知道新手買家的心理障礙。

一般人還是會對淘寶購物心存疑慮，納悶?zāi)阍趺床皇球_子？

買后不滿意怎么辦？

這種問題不能由客服直接詢問和解釋，而要用扎實的基礎(chǔ)知識和對尺碼、款式的判斷來取得客戶的信任，打消客戶的疑慮。

第三種產(chǎn)品的價值是客戶想要的。

注意性價比。

如果不是最低價，也不用便宜來誘惑買家。

第四，不要認(rèn)為我們推薦的產(chǎn)品就是他想買的。

了解客戶的需求，產(chǎn)生共鳴，站在買家的立場考慮問題。

還有一點就是不要讓客戶有強烈的欲望下單，讓他自己做決定。

客服起到了幫助的作用。

如何做好淘寶客服的售前培訓(xùn)？

看了邊肖分享的技巧，希望對你有用！哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶進不去出不去？

這些淘寶客服技巧可以幫助你提高轉(zhuǎn)化率。

淘寶客服技巧巧妙運用說服性語言。

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