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如何做好一個(gè)淘寶網(wǎng)店客服

2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：81

一、接待:一個(gè)合格的客服更喜歡接待中的見面價(jià)格，而不是機(jī)械的回復(fù)。

簡單的是或不是:客服在接單的過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些砍價(jià)的問題。

大多數(shù)賣家不喜歡和這樣的客戶討價(jià)還價(jià)。

其實(shí)客戶砍價(jià)是好事，意味著這個(gè)客戶會(huì)為產(chǎn)品砍價(jià)。

如果他對(duì)產(chǎn)品不感興趣，他可能連討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)都不給我們。

在接待過程中，很多客戶會(huì)先砍價(jià)，有時(shí)候會(huì)遇到那種砍價(jià)一天半的情況，這對(duì)于我們賣家來說是很被動(dòng)的。

所以這個(gè)時(shí)候我們可以先引導(dǎo)顧客給我們的寶貝拍照。

我們掌握了主動(dòng)權(quán)，大部分愿意拍照的客戶都能認(rèn)可我們產(chǎn)品的價(jià)格。

(例:親愛的你好，可以先提交訂單。

讓我看一看。

)客戶拍照后，我們就有了發(fā)起攻擊的主動(dòng)權(quán)。

第一步，根據(jù)顧客的購物信息和聊天過程中的語氣判斷顧客是男是女。

是清爽，還是墨水的顧客。

第二步，根據(jù)客戶的特點(diǎn)采取對(duì)策。

1.女性，一般貪圖小便宜，看一眼店家送個(gè)小禮物，5元優(yōu)惠返5分。

這種小便宜要處理。

客服在聊天中的語氣也要和男客服比較男性化，所謂異性相吸。

成功率會(huì)大大提高。

2、男的，一般比較理智，在討價(jià)還價(jià)的過程中，可以用女生的語氣聊天，撒嬌，套近乎。

如果遇到調(diào)情要照片的客戶，可以用百度(……)來取得客戶的信任。

一般你都會(huì)成交，成為忠實(shí)客戶。

3.清爽型，一般比較豐富，不喜歡啰嗦，對(duì)待清爽的客戶，采取清爽的應(yīng)對(duì)。

比如某店有滿10送1，滿300減30這樣的活動(dòng)，不應(yīng)該占顧客便宜。

客戶服務(wù)的重要職責(zé)之一是確保客戶的利益。

否則，客戶如何成為忠實(shí)客戶？

4、墨汁型，這種一般沒有錢，相對(duì)于懸掛彈簧型，一般會(huì)殺價(jià)激烈，絕不會(huì)手軟。

這種客戶可以裝可憐，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向老鄉(xiāng)打聽詳情，暗中優(yōu)待為客戶保密等等。

這種方式可以拉近客戶的距離，和客戶站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，讓客戶覺得自己撿了大便宜，會(huì)促進(jìn)客戶成交一半以上。

1.例如，親愛的，請(qǐng)稍等，我去問一下我們的領(lǐng)導(dǎo)；請(qǐng)收下我們，我好找個(gè)理由跟領(lǐng)導(dǎo)討價(jià)還價(jià)。

1分鐘后，親愛的你好，我跟領(lǐng)導(dǎo)墨跡了好久，最后答應(yīng)給你優(yōu)惠5元。

你可以直接付款。

收到貨后，聯(lián)系我們給你退款到你的支付寶賬戶。

比如親愛的你好，這是最低價(jià)了。

我會(huì)因?yàn)榇蛘鄱涣P款。

要不我偷偷給你優(yōu)惠5塊錢？

不要告訴別人，否則我會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)罰款。

比如親愛的親愛的，你是山東青島人，我也是青島老鄉(xiāng)。

這樣吧，老鄉(xiāng)，我偷偷給你優(yōu)惠5塊錢。

不要告訴任何人。

方法很多，這里就不舉例了。

5.還有一種特殊的客戶(大客戶類型)。

一個(gè)客戶來了，要一萬塊錢的貨。

便宜點(diǎn)嗎？

你給我打折嗎？

當(dāng)然，這個(gè)我得給。

怎么給呢？

如果我給多了，利潤真的很低。

如果我給的少，我怕顧客會(huì)跑了。

如何處理，截圖，給客戶看幾個(gè)最近采購的2萬元以上的大單，讓客戶先把倉位降下來(你看，這是2萬元的訂單，我給他的單價(jià)是30元一個(gè)，我給你的單價(jià)也一樣，不是普通VIP的價(jià)格，是你項(xiàng)目的特價(jià))。

一般訂單在這里都能賣的差不多，大一點(diǎn)的訂單給的價(jià)格能讓客戶很好的認(rèn)識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品。

這里先不說，以后再解釋。

如果以上方法都不行，有沒有更好的方法？

是的，當(dāng)然。

只需留下你的聯(lián)系方式和電話通訊。

(親愛的，嗯，你說的價(jià)格太低了，我都做不了決定。

你為什么不聯(lián)系我們的銷售總經(jīng)理，13000000？

這是他的電話號(hào)碼。

)電話號(hào)碼當(dāng)然是客服自己的，呵呵，裝的。

一般電話接通后，用總經(jīng)理的語氣稍微打個(gè)折扣就可以了。

它已經(jīng)被嘗試和測試。

第二，客服接待中的措辭要準(zhǔn)確恰當(dāng):比如一些偏遠(yuǎn)省份不在包郵范圍內(nèi)。

如果客戶給這個(gè)產(chǎn)品拍照，你怎么回答？

1.親愛的，您所在的地區(qū)不在我們的郵費(fèi)范圍內(nèi)。

2.親愛的，我們這里只收一部分運(yùn)費(fèi)，我們公司補(bǔ)貼一部分，給你優(yōu)惠。

價(jià)格提高后，請(qǐng)看一下。

第一個(gè)回答:有些客戶會(huì)有地域歧視的感覺，難免會(huì)認(rèn)為北京有那個(gè)郵費(fèi)。

內(nèi)蒙古離北京不遠(yuǎn)，不給郵費(fèi)明顯地域歧視？

第二個(gè)回答:可能效果是讓客戶覺得店家出了一部分真的可以理解，我也不缺這個(gè)運(yùn)費(fèi)。

比如我們的一個(gè)產(chǎn)品保修八年；1.親愛的，我們的產(chǎn)品保修八年，質(zhì)量有保證。

2.親愛的，我們的燈保修八年。

官方正品，可以放心使用。

第一，保修是個(gè)模糊的概念，沒有八年保修更實(shí)際。

所以措辭很重要。

三:售后作為客服要合理處理售后問題。

不要為了自己客戶的售后問題而急著找售后部門。

可以先了解一下情況，可能是螺絲問題。

了解情況后，可以給客戶解決方案。

售后處理得好，客戶會(huì)更忠誠。

你可以直接和售后部門溝通需要的結(jié)果(比如，補(bǔ)發(fā)，換貨，以及其他一些簡單的問題)。

這樣客服的形象在客戶心中會(huì)更受信任。

第四，保養(yǎng)。

需要客戶維護(hù)嗎？

當(dāng)然，怎么保養(yǎng)呢？

一般會(huì)發(fā)祝福短信，促銷短信等等。

我們的方法是對(duì)客戶進(jìn)行存檔和分析，客戶服務(wù)管理自己的客戶。

我們會(huì)匯總固定客戶的購買頻率，比如每月1號(hào)購買一批。

我們會(huì)在每個(gè)月的1號(hào)給旺旺留言，打個(gè)電話，問問最近怎么樣，要不要采購，盡量少說廢話。

簡單了解客戶使用產(chǎn)品的效果，有什么建議，需要購買最新產(chǎn)品。

諸如此類。

畢竟每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴。

第五，總結(jié)；想要客服服務(wù)好客戶，我們客服人員就要服務(wù)好客服，讓客服快速成長，保持良好的心態(tài)，每天愉快的接待每一位客戶。

客服提升了——轉(zhuǎn)化率提升了——訂單量提升了——搜索權(quán)重提升了——流量提升了——客服收入被激發(fā)，形成良性循環(huán)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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