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五招讓你網(wǎng)店獲得100%好評(píng)

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：85

淘寶店鋪的口碑和好評(píng)很重要。

好評(píng)越高，越容易獲得買(mǎi)家的信任，當(dāng)然生意也會(huì)越好。

如何做到100%好評(píng)？

要做到100%好評(píng)，首先要了解影響好評(píng)的三個(gè)關(guān)鍵因素:寶貝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、快遞服務(wù)質(zhì)量。

首先，質(zhì)量。

不管賣(mài)什么寶貝，都要在品質(zhì)上下功夫。

不要把有問(wèn)題的東西給抱著僥幸心理的買(mǎi)家。

服務(wù)再好，寶寶失敗了也沒(méi)用。

質(zhì)量是生存之本。

盡可能完善你的寶貝細(xì)節(jié)。

這樣顧客在購(gòu)買(mǎi)之前就能對(duì)寶貝有足夠的了解，拿到之后也不會(huì)有心理落差，自然評(píng)價(jià)也就剛剛好。

很多差評(píng)不如預(yù)期，或者和你看到的不一樣，等等。

這些都是購(gòu)買(mǎi)前認(rèn)知不足造成的心理落差。

一定要拍實(shí)物，特寫(xiě)細(xì)節(jié)。

讓顧客的心理落差降到最低，讓網(wǎng)購(gòu)不輸給實(shí)體店。

經(jīng)驗(yàn)如下:盡量完善自己的寶貝細(xì)節(jié)和寶貝細(xì)節(jié)，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)前達(dá)到最大的認(rèn)可度，收到后也不會(huì)有心理落差。

另外，不要盲目夸大寶寶，這是非?？膳碌模?yàn)楹苋菀鬃岊櫩拖萑胂胂蟆?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，很多差評(píng)都是“不如預(yù)期”，“和你看到的不一樣”。

不要怪客戶的想象力。

是因?yàn)槟阒暗墓φn沒(méi)做好，或者夸大了寶寶的本來(lái)面目。

第二，是服務(wù)。

怎么才能稱得上服務(wù)好？

首先，你要有熱情。

雖然是簡(jiǎn)單的一句話，但是你真的做到了嗎？

熱情不僅僅是你好，親愛(ài)的，歡迎這些問(wèn)候。

很多次老婆問(wèn)我你們聊什么旺旺傻笑。

其實(shí)我不是在假笑，而是真的在和客戶交流，我自己也很開(kāi)心。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，我的好心情也會(huì)帶給客戶。

一定要用“心”和客戶溝通，并堅(jiān)持下去。

我的內(nèi)心是，耐心回答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，讓他們知道你的意圖，會(huì)很有效果。

另外可以走家族路線，效果也很顯著。

我30多歲了。

女裝客戶永遠(yuǎn)叫姐妹，男裝客戶永遠(yuǎn)叫兄弟。

其次，你的服務(wù)意識(shí)，客戶上門(mén)的時(shí)候，你的旺旺回復(fù)有多快？

你第一時(shí)間回答客戶的問(wèn)題了嗎？

你會(huì)主動(dòng)幫客戶提建議嗎？

你會(huì)為顧客設(shè)身處地嗎？

是不是讓顧客覺(jué)得是聊天而不是購(gòu)物？

這些都是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

用你的主動(dòng)去感動(dòng)每一個(gè)神。

我相信，如果你做到了以上幾點(diǎn)，上帝會(huì)認(rèn)可你的。

我的原則是30秒內(nèi)回復(fù)，讓客戶意識(shí)到你對(duì)他的重要性。

萬(wàn)一真的很忙，等客戶閃屏，一定要先上來(lái)解釋?zhuān)缓筚r禮道歉，伸手不打笑臉人:)賣(mài)貨的時(shí)候，要替對(duì)方考慮。

不要因?yàn)槟愕墓善本幪?hào)不全就推薦不合適的編號(hào)，這樣會(huì)讓買(mǎi)家收到后很不舒服。

我相信有人這樣批評(píng)過(guò)。

因?yàn)槲覜](méi)有她要的號(hào)，所以堅(jiān)決不賣(mài)客戶的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在成了我的忠實(shí)客戶。

推薦一個(gè)合適的號(hào)效果也很好。

還是那句話，是你的服務(wù)技巧。

相信大家都遇到過(guò)冷聊的時(shí)候，你該如何改善？

通常遇到這樣的情況，我會(huì)根據(jù)之前聊天的感覺(jué)，主動(dòng)和顧客溝通，吸引顧客，激發(fā)顧客的購(gòu)物熱情。

具體情況具體分析，這不是個(gè)好例子。

當(dāng)然，你也會(huì)遇到不好說(shuō)話或者說(shuō)話激烈的客戶。

你能平靜你的心嗎？

這時(shí)候你必須先軟化自己，這樣你才能軟化客戶，找到一個(gè)突破點(diǎn)，盡可能拉近你和客戶的距離。

交易能不能達(dá)成是另一回事。

成交之后，才是最可怕的。

先讓客戶感覺(jué)舒服再評(píng)價(jià)是安全的:)下面這位客戶比較有代表性。

在購(gòu)買(mǎi)之前，他已經(jīng)明確表示，他所說(shuō)的超出了他的言語(yǔ)。

如果他做得不好，會(huì)得到差評(píng)，但他對(duì)此很滿意。

如果你把聊天記錄和評(píng)價(jià)圈出來(lái)，他已經(jīng)在威脅我了:)我相信他已經(jīng)是回頭客了。

最后是售后服務(wù)，太多買(mǎi)家反映買(mǎi)東西是上帝，退貨是孫子。

有沒(méi)有用賣(mài)貨的態(tài)度對(duì)待退貨的客戶？

當(dāng)一個(gè)顧客愉快地退貨時(shí)，她就成了你的回頭客。

退換貨問(wèn)題一定要第一時(shí)間處理，處理不好往往會(huì)造成差評(píng)。

記住，就算淘寶這么大的購(gòu)物平臺(tái)，最后支撐你做大的一定是回頭客！售后服務(wù)也很重要，不僅要避免差評(píng)，還要讓后續(xù)買(mǎi)家看到評(píng)價(jià)的時(shí)候覺(jué)得很踏實(shí)。

服務(wù)水平提高了。

我相信就算出了問(wèn)題，買(mǎi)家也不會(huì)給你差評(píng)。

每個(gè)人都有感情。

他們從哪里來(lái)？

要看溝通！關(guān)于快遞，傷害了所有人。

我看到很多買(mǎi)家評(píng)論的理由是物流不給力，但是好的服務(wù)會(huì)扭轉(zhuǎn)這一點(diǎn)，讓買(mǎi)家討厭快遞，覺(jué)得對(duì)不起你:)上圖，真相買(mǎi)家因?yàn)槲锪髀蛭业狼复_認(rèn)晚了，真的很感動(dòng)。

第三，遇到差評(píng)怎么辦。

我也遇到過(guò)中評(píng)，甚至差評(píng)。

我不相信百分百好評(píng)的賣(mài)家沒(méi)收到過(guò)差評(píng)。

但是不要慌，先從自己身上找問(wèn)題。

正常買(mǎi)家給你差評(píng)肯定是有原因的。

我遇到的差評(píng)是去年春節(jié)的時(shí)候，男朋友給他女朋友買(mǎi)了一件皮衣作為禮物。

但是那天貨到了就吵了一架，男生就拿我撒氣，給了我一個(gè)差評(píng)。

我根本無(wú)法和那個(gè)男孩交流。

只能找他女朋友，一切都和以前一樣。

(收貨電話是給女生的)遇到正常的差評(píng)，先不要怨恨對(duì)方。

你一定有問(wèn)題。

先平復(fù)心情。

慢慢和對(duì)方溝通，很容易解決問(wèn)題。

溝通也是一個(gè)技巧問(wèn)題。

記得我一個(gè)北京的客戶，同一個(gè)城市，收到衣服后給了我兩個(gè)評(píng)價(jià)，說(shuō)衣服有異味。

那褲子是人造絲做的，不可能下水前沒(méi)有臭味。

我當(dāng)時(shí)打了個(gè)電話，就是接電話的口音是北京的。

上來(lái)第一句“你行不行？

”當(dāng)時(shí)嚇了客戶一跳，接著就是開(kāi)玩笑聊天。

很快就解決了，對(duì)方也給我道歉了。

見(jiàn)面并不可怕。

穩(wěn)定自己，了解對(duì)方，解決起來(lái)并不難。

第四，差評(píng)師怎么辦？

遇到不好的買(mǎi)家怎么辦？

遇到心理扭曲的人怎么辦？

我想這是大家最關(guān)心的問(wèn)題。

如果你遇到專(zhuān)業(yè)人士，我可以告訴你怎么做。

只要你不想妥協(xié)，那就沒(méi)辦法，因?yàn)閷?duì)方是有目的的，是專(zhuān)業(yè)的。

不要試圖引導(dǎo)對(duì)方在旺旺留下證據(jù)，他們是專(zhuān)業(yè)人士。

不良買(mǎi)家和極其挑剔的人最好避開(kāi)。

市場(chǎng)巨大，沒(méi)必要給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

我可以給你如何避免它。

第一，避免只買(mǎi)最便宜的。

這個(gè)也要注意。

很多時(shí)候因?yàn)槌杀镜脑颍瑢?duì)方只買(mǎi)便宜的酒，這個(gè)我想大家都能理解。

當(dāng)寶貝的價(jià)格低于郵費(fèi)時(shí)，注意包郵！第二，避免，過(guò)分挑剔的客戶要注意，往往這種人的內(nèi)心是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的。

一不小心就會(huì)得到差評(píng)。

3.回避。

有不良購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家看不到具體的購(gòu)買(mǎi)記錄，但是買(mǎi)家的好評(píng)率還是可以看到的。

這就不用說(shuō)了。

20個(gè)寶貝10個(gè)差評(píng)你敢賣(mài)嗎？

4.回避，過(guò)分關(guān)注退貨的客戶，回避。

這樣的客戶本身就有疑慮，退貨的可能性很大，沒(méi)必要給自己增加成本。

避開(kāi)5或0信譽(yù)的買(mǎi)家永遠(yuǎn)是個(gè)魔咒，但真的不能把0信譽(yù)的都賣(mài)了嗎？

不一定，淘寶越來(lái)越強(qiáng)大，網(wǎng)購(gòu)人群不斷擴(kuò)大。

遇到0信譽(yù)度很正常，這樣的客戶往往會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

但是怎么判斷呢？

首先要溝通，0信譽(yù)的客戶要多溝通，可以用一些淘寶系統(tǒng)來(lái)測(cè)試。

起點(diǎn)應(yīng)該是站在對(duì)方的角度講淘寶系統(tǒng)，很快就會(huì)有職業(yè)的線索。

其次，要問(wèn)對(duì)方收貨地址，一般職業(yè)都不會(huì)留下很詳細(xì)的地址，發(fā)貨前往往會(huì)打電話。

還是那句話，就是看對(duì)方對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注度。

注意力都在孩子身上。

一般正常買(mǎi)家關(guān)注的是售后，發(fā)貨速度，不滿意怎么辦。

這些方面你都要小心。

0可信度不可怕，就看你會(huì)不會(huì)去評(píng)判了。

6.回避。

如果討價(jià)還價(jià)離譜，就要小心了。

一個(gè)可能是專(zhuān)業(yè)的，試圖將風(fēng)險(xiǎn)最小化。

一種可能是對(duì)方很挑剔。

就算你賠錢(qián)給她，也不一定能達(dá)到她的心理價(jià)位，稍有不慎就會(huì)帶來(lái)差評(píng)。

而且很難恢復(fù)。

在咨詢客戶時(shí)，他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)褲子會(huì)不會(huì)縮水。

如果褲子本身縮水但我說(shuō)不會(huì)縮水，我相信一個(gè)差評(píng)就搞定了。

就是這些客戶得到了超級(jí)滿意的評(píng)價(jià)，只有做好了前期的功課，才能達(dá)到這樣的效果。

第五，細(xì)節(jié)！還是細(xì)節(jié)！你的包裝完美嗎？

其實(shí)這個(gè)很重要。

現(xiàn)在，我相信快遞的質(zhì)量是有目共睹的。

換位思考一下，你在網(wǎng)上收到的是一個(gè)破包。

一旦寶寶有點(diǎn)不滿意，可想而知。

你的寶貝包裝有沒(méi)有得到買(mǎi)家的好評(píng)？

下班收到快遞，包裝精致貼心。

同事看到會(huì)關(guān)注的。

寶寶又很滿足了。

潛在客戶就是這么來(lái)的。

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