你忽視的京東售后客服,決定了70%回頭率

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：66

客戶服務(wù)的重要性毋庸置疑。

顧客服務(wù)是商店和顧客之間的障礙。

如今，客戶服務(wù)不再僅僅是回答客戶的問題。

更多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)對(duì)詢價(jià)單的轉(zhuǎn)換率有很大的貢獻(xiàn)。

所以努力培養(yǎng)售前客服，售后客服往往被忽視。

眾所周知，大家都不重視的售后客服，決定了店鋪的退貨率。

你不重視的售后客服，決定了店鋪70%的退貨率。

這不是危言聳聽。

有數(shù)據(jù)顯示，71%的客戶因?yàn)榭头缓枚Ｖ购献?；服?wù)體驗(yàn)差，48%的顧客會(huì)勸別人不要買。

這里值得注意的是，很多店花了很大的精力去建立自己的客服系統(tǒng)，顧客滿意度和JD.COM店評(píng)分始終無法提升，只是找不到問題出在哪里。

然后就可以看你的售后客服體系是否完善了。

很多人談的都是售前轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、關(guān)聯(lián)銷售額、銷量等數(shù)據(jù)。

，但是很少有人提到售后客服。

一般認(rèn)為售后客服是在產(chǎn)品售出后做一些跟進(jìn)和改進(jìn)。

這種心理導(dǎo)致大部分客戶在尋求售后幫助時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后客服不及時(shí)回應(yīng)或回復(fù)、等待時(shí)間長、解決問題效率低等問題。

直接結(jié)果就是客戶體驗(yàn)差，直接退貨嚴(yán)重。

你可能覺得事情到此為止，你就不做這個(gè)生意了，但是我們都知道現(xiàn)在的規(guī)則，售后服務(wù)也是納入店鋪權(quán)重考核的。

所以，售后服務(wù)做不好，不僅這個(gè)生意沒了，顧客也不會(huì)再來光顧，說不定他還會(huì)告訴別人店重也減了，造成巨大損失。

更何況，吸引新客戶的成本是維系老客戶成本的5倍。

一個(gè)客戶的流失對(duì)店鋪來說是巨大的成本，但是做好售后客服的成本是微不足道的。

那么問題來了，應(yīng)該如何做好售后客服？

首先要重視售后客服。

說了這么多，希望大家重視售后客服，根據(jù)店內(nèi)售后咨詢比例調(diào)配足夠的人員，做好排班，避免出現(xiàn)找不到售后客服的情況；其次，要對(duì)售后客服進(jìn)行物流、產(chǎn)品、退換貨規(guī)定等方面的培訓(xùn)。

，從而獨(dú)立面對(duì)客戶提出的售后問題并積極解決；然后，建立合理的反饋機(jī)制，讓售后客服在遇到自己解決不了的問題時(shí)，能夠快速反饋給上級(jí)，回應(yīng)客戶；最后，要建立售后客服考核機(jī)制。

就像售前一樣，建立強(qiáng)有力的考核機(jī)制，考核其首次響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、問題解決率、客戶滿意度，這樣大家才會(huì)重視售后服務(wù)。

對(duì)于售后客服來說，應(yīng)該怎么做才能提高客戶的購物體驗(yàn)？

1.心態(tài)好。

不跟買家爭論售后客服是件苦差事。

一般客戶有問題才會(huì)找售后客服。

即使問題不大，客戶也可能給JD.COM差評(píng)；所以售后客服態(tài)度一定要好，不能和買家爭執(zhí)。

認(rèn)真傾聽客戶遇到的問題，并給出合理的解決方案。

2.給買家良好的購物體驗(yàn)。

良好的客服態(tài)度可以驅(qū)散客戶心中的怒火。

良好的服務(wù)體驗(yàn)可以讓顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生充分的認(rèn)可，給店鋪帶來良好的口碑和回頭率。

良好的購物體驗(yàn)體現(xiàn)在及時(shí)回應(yīng)顧客，正面回答顧客的問題，態(tài)度溫和，有商量余地，及時(shí)快速為顧客解決問題。

3.維護(hù)退款率和退款期限。

大家都知道，退款率和退款時(shí)長這兩個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，店鋪的DSR評(píng)分就會(huì)降低，店鋪的權(quán)重就會(huì)下降，排名就會(huì)受到影響，自然流量也會(huì)減少。

所以售后客服需要特別關(guān)注這兩個(gè)指標(biāo)。

對(duì)于售后客服，大家需要重視。

在快節(jié)奏的購物時(shí)代，良好的售后體驗(yàn)無疑會(huì)給店鋪加分，良好的顧客體驗(yàn)也是店鋪維系老客戶的第一步！必要的時(shí)候可以使用京邁敲敲敲助手，提高效率！了解JD.COM白吧客戶服務(wù)。

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