提高用戶體驗度增加網(wǎng)店生意

改善用戶體驗，增加網(wǎng)店業(yè)務(wù)。

網(wǎng)店要生存，就得有生意的保障。

顧客是上帝。

如果我們服務(wù)好顧客，生意就能得到保證。

問題是，怎樣才能服務(wù)好客戶？

那就是提升用戶體驗。

關(guān)于用戶體驗，主要從以下五個方面入手。

在淘寶半年多，我的體會是，即使你是一個小小的淘寶賣家，至少可以從以下五個方面提升買家的用戶體驗。

一:知道和不知道。

如果你對自己的產(chǎn)品不熟悉，沒關(guān)系。

不要假裝知道。

高科技產(chǎn)品日新月異，即使你是老板，也不可能精通每一個產(chǎn)品。

如果你對買家提出的某個產(chǎn)品的功能不熟悉，沒關(guān)系。

你可以老老實實的承認(rèn)，然后花時間學(xué)習(xí)，講給買家聽。

事實是，大多數(shù)買家在決定買東西之前都做過功課，也就是說，他們可能比你更清楚。

他之所以咨詢賣家，是為了驗證自己的判斷是否正確，買家是否誠實。

二:做“零庫存”的淘寶買家有也不多。

他們拿到訂單后，只是提貨。

這往往導(dǎo)致賣家不清楚供應(yīng)商的庫存情況，只好硬著頭皮下單，然后再去了解有沒有庫存。

這種缺陷在買家購買多種商品時尤為明顯。

作為一個小賣家，在沒有確認(rèn)訂單的情況下，一件一件檢查東西是否有貨，是一件很大的事情。

至少在你成為大賣家之前，你的供應(yīng)商會不耐煩，甚至直接拒絕你可憐兮兮的要求。

所以，你只能假設(shè)一切都有貨，接單，然后在提貨的時候知道確切的庫存。

如果東西沒貨，又怕買家跑單，就擅自把不完整的訂單發(fā)出去。

如果買家脾氣好，申請部分退款就行了。

遇到刁難的買家，被判定服務(wù)態(tài)度差，給差評。

你一點脾氣都沒有，還得老老實實給買家打電話溝通，道歉，把差評改回好評。

還是我的經(jīng)驗，絕大多數(shù)買家都是講道理的。

不要因為有惡意買家就以為每個買家都難。

所以，如果你能在發(fā)貨前主動聯(lián)系買家，真誠的向買家道歉，說東西沒貨了，真的很抱歉。

你認(rèn)為是部分退款好還是換成其他商品好？

數(shù)據(jù)顯示，以我的經(jīng)驗來看，因部分缺貨而取消整單的買家不會超過1%。

不止一個買家在評價中這樣說過，“賣家的服務(wù)很好。

如果一部片子缺貨，他會主動打電話溝通。

其實錢不多，但是感覺賣家尊重買家，下次還會再來”。

看到了嗎？

買家不會因為你缺貨而對你有不好的印象。

有時缺貨可以促進交易。

買家會覺得這家店的生意太好了，或者這款產(chǎn)品賣的太火會斷貨。

這種評價是用錢買不來的。

中心思想是，原本是賣家對庫存掌握的失誤，但從買家的角度來看，賣家給了買家買或不買的選擇權(quán)。

當(dāng)買家意識到被尊重時，他自然會變得通情達理，他會很樂意展示自己的紳士風(fēng)度。

三:從眾和靈活要從尊重買家開始。

行貨的價格只是稅差。

從服務(wù)差異化和尊重買家入手。

文叔說“讓普通人活得更有尊嚴(yán)”。

如果你去購物，除了產(chǎn)品，我相信你還想要完美的服務(wù)。

當(dāng)然，也難怪他們這些大公司要規(guī)范業(yè)務(wù)流程。

雖然買家不能得罪，但是制度不能違背。

如果非要二選一，那就“兩害相權(quán)取其輕”。

客服中心的MM基本都是遵循流程，而不是買家的需求。

機會來了，你就是淘寶賣家，你就是公司，公司就是你，你就是過程。

流程是你自己創(chuàng)造的，你可以根據(jù)自己的需求去改變。

比如我去JD.COM買東西，就說想用順豐快遞，因為順豐快遞就在我家樓下，速度快，服務(wù)好。

我讓他想送就送。

JD。

COM的客服大概會告訴你，我們的承諾是* *時間內(nèi)發(fā)貨，具體到貨時間是* * * *。

我們的自建快遞是* *的，合作快遞才* *的。

結(jié)果我們公司大，訂單多，不可能叫順豐單獨給你送貨。

言外之意就是，你到底喜不喜歡買？

但是淘寶買家可以。

申通:童淵:大云:匯通:中通:ZJS:順豐快遞都行。

只要買家有具體需求，愿意支付指定快遞費，為什么我們不能滿足？

本來各地的快遞員就魚龍混雜，我們很難確定廣東某個區(qū)的快遞員是申通服務(wù)好還是童淵服務(wù)好。

在物流成本相同的情況下，這是一個難題。

因為快遞是我們交易過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，如果快遞員素質(zhì)差，他的表現(xiàn)會影響買家對賣家的感情，雖然你也可以說明我們沒有辦法控制物流公司的服務(wù)。

但無奈也是一種無能。

你在推卸責(zé)任的同時，為什么不能想想怎么讓買家更滿意？

所以，不要生搬硬套大公司的流程和服務(wù)，要按需改變。

還有就是發(fā)貨時間，通常我們會說，不好意思，我們統(tǒng)一晚上7點發(fā)貨，但是我們無法滿足你早上發(fā)貨的要求。

為什么不能滿足？

這只是一個小小的改變。

提前收拾好行李，早上打電話叫快遞來取。

工作量并沒有因此增加多少，但是買家的滿意度卻提高了。

要知道，根據(jù)二八原則，你80%的利潤來自于你20%買家的貢獻。

所以，把盡可能多的買家轉(zhuǎn)移到那20%，銷量就會像芝麻開花，節(jié)節(jié)攀升。

四:電話和IMIM工具在網(wǎng)上交易中很重要，但很多時候，尤其是出現(xiàn)問題的時候，如果你能主動、委婉、真誠地給買家打電話溝通，效率和用戶體驗會遠(yuǎn)勝于IM。

長期使用IM會導(dǎo)致依賴。

很多人習(xí)慣在IM上和買家溝通。

因為看不到對方，所以不會面對陌生人的交流壓力。

他們甚至可以找個借口走開。

其實只有溝通有困難。

雖然看不到對方，但是通過聲音接觸，可以向買家傳遞更多的信息和信心。

同時也可以通過聲音辨別買家的誠意和狀態(tài)。

當(dāng)一個買家用IM投訴的時候，因為看不到賣家，他投訴的力度就大大降低了。

他會猜測你是否在認(rèn)真聽他的意見。

即使你在鍵盤上來回飛，他真的沒有辦法知道你的態(tài)度是不是真誠的。

如果你愿意拿起電話傾聽，不要時不時地用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“對不起，這是我們考慮不周的地方”，買家的怒火就會像冰雪一樣融化，你很快就會原諒自己的錯誤，以“大人不計較小事，宰相肚里能撐船”的高姿態(tài)結(jié)束這件事。

五:超出買家預(yù)期是80。

如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能達到100，買家會給你差評嗎？

他的家人:同事:朋友，每當(dāng)有人問他，你在淘寶上買的是哪一款？

怎么樣？

別擔(dān)心，他自然會推薦你的店。

無數(shù)案例證明，口碑營銷的影響力和轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超其他營銷方式。

引用網(wǎng)上對口碑營銷的定義:口碑營銷是人際傳播的運用，基本上是通過朋友、同事、親戚、同學(xué)等進行傳播和交流。

所以可信度很高。

口碑營銷最大的特點就是可信度高。

很容易說明口碑營銷的力量。

你不相信電視:你不相信報紙:你不相信網(wǎng)絡(luò)上的各種廣告，但你相信認(rèn)識幾年的朋友嗎？

他是這個產(chǎn)品的親身體驗者。

他所說的比廣告更可信。

磚頭可以做口碑營銷。

淘寶賣家不是磚頭賣家。

提供超出買家預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，可以從側(cè)面達到口碑營銷的效果。

大多數(shù)淘寶買家認(rèn)為網(wǎng)上交易很難解決糾紛。

即使淘寶是評委，也需要很長一段時間，消耗精力和時間。

我制定了幾個等級的交易結(jié)果，供客服判斷如何處理買家糾紛。

第一關(guān):買家滿意，我們賺錢，大家開心；二樓:我們賺的少，買家滿意；第三層:我們賠錢，買家滿意；第四，我們賺錢，買家不滿意；第五，我們賠錢，買家不滿意；前兩層最好；二樓一定不能做。

我寧愿損失一些錢，也不愿讓買家滿意。

比如淘寶消保服務(wù)有七天無理由退貨的承諾。

買家簽收商品7天內(nèi)，如果對商品不滿意，不喜歡，可以向賣家申請退貨，不影響二次銷售。

在實際操作中，如果買家對商品的使用不滿意，即使7天后，我也會要求客服退貨。

大部分買家只是投訴，他也知道時間太長，按規(guī)則不能退貨。

在“把買家利益放在第一位”的理念指導(dǎo)下，我們的客服會主動提出，如果不滿意，可以退貨。

前提是不影響二次銷售。

如果貨物受損，那么買方需要支付一部分折舊費。

事實證明，這種生意目前是賠錢的，以后會賺得更多。

買家會因此對賣家更有信心，我們提供了超出買家預(yù)期的服務(wù)。

總結(jié):產(chǎn)品有限，服務(wù)無限；服務(wù)永恒，瞬間永恒。

7月份做的淘寶(之前沒在淘寶買過東西，更別說賣東西了)。

目前，我負(fù)責(zé)一家5鉆店和一家雙冠店。

半年多來，我賺了不少。

今天喝完酒，拼湊了一段文字，各位先生都笑了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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