淘寶糾紛協(xié)商在線化產(chǎn)品是什么？操作說明

協(xié)商在線化產(chǎn)品的功能介紹及風險告知【退款鏈路中商家拒絕場景】。協(xié)商在線化產(chǎn)品目的是減少買家因不知道賣家為什么拒絕、不知道如何修改退款協(xié)議，因溝通協(xié)商障礙產(chǎn)生不必要的糾紛。

一、功能簡介

賣家拒絕退款時提供退款建議(修改退款原因，調整僅退款金額等)，賣家發(fā)起修改退款協(xié)議(消費者選擇是否同意)，如消費者同意系統(tǒng)就根據(jù)商家方案執(zhí)行退款(退款原因及金額根據(jù)商家方案調整)

二、功能描述

根據(jù)商家選擇不同拒絕原因，展示不同的建議方案選項，當商家填寫建議方案后，消費者端退款詳情頁直接展示商家建議修改內(nèi)容。

產(chǎn)品生效必要條件，需要商家選擇正確拒絕原因：

1、修改退款原因：

當商家拒絕原因為：【退款原因未按實際填寫，請重新修改】，商家端展示“建議原因”選項，點擊后下拉展示可選擇的原因。

2、修改退款金額：

當商家拒絕原因為：【買家申請金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

【如：消費者申請退款金額100元，商家實際同意退款50元，建議金額處填寫50元】

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

3、退款類型選錯，請修改為我要退貨退款

當商家拒絕原因為：【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】或【買家已簽收，請修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項，點擊后下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

4、商家給出協(xié)商方案后自動同意：

商家可自由選擇，系統(tǒng)默認勾選，若商家不需要，可點擊取消;

一旦勾選，買家按商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統(tǒng)會自動完退款或退貨。

三、功能說明及操作說明

1-功能適用場景

1)訂單狀態(tài)是“已發(fā)貨”，消費者申請僅退款，退貨退款(消費者提交退貨申請后商家拒絕，消費者退貨后商家拒絕)，不包括換貨。

2)適用的拒絕原因是【退款原因未按實際填寫，請重新修改】、【買家申請金額有誤】、【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】、【買家已簽收，請修改為我要退貨退款】

3)可修改的協(xié)議內(nèi)容是：退款原因、退款金額

2-操作步驟

1)商家可自由選擇是否按給出協(xié)商方案自動同意退款或退貨，系統(tǒng)默認勾選，若商家不需要，則可點擊取消，一旦勾選，買家按按照商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統(tǒng)將自動完成退款或退貨。

2)修改退款原因：

當商家拒絕原因為：【退款原因未按實際填寫，請重新修改】，商家端展示“建議原因”選項，點擊后下拉展示可選擇的原因。

是否必填：必填

3)修改退款金額：

當商家拒絕原因為：【買家申請金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

4)修改退款類型：

當商家拒絕原因為：【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】或【買家已簽收，請修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項，點擊后下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

5)點擊“協(xié)商同意退款”，完成方案協(xié)商。

3-功能結果

1)建議修改退款原因或退款金額或退款類型：若消費者點了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，或者消費者自己修改退款協(xié)議，且修改后的內(nèi)容與商家給出的協(xié)商方案一致，則按照商家填寫的退款原因、退款金額、退款類型自動同意退款申請。

四、產(chǎn)品風險點

1、Q：拒絕原因為【買家申請金額有誤】，給到的建議退款金額高于買家申請退款金額(如消費者申請退款20元，商家給出意見是退30元)，商家授權后，是否會執(zhí)行秒退。

A：消費者認可后，系統(tǒng)會根據(jù)商家給出的協(xié)商意見執(zhí)行退款。建議商家拒絕給出退款金額時，確認填寫是否正確。

2、Q：拒絕原因為【買家申請金額有誤】，為什么有一些場景不能修改退款金額，默認的是全額。

A：部分場景不支持修改金額，如：訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”，消費者選擇未收到貨僅退款;點金石卡券類目。

3、Q：拒絕的時候，給到結構化的協(xié)商意見，消費者修改成跟我一樣，或者點了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，會馬上同意修改后的退款申請嗎。

A：只要拒絕頁面沒有把“消費者按您建議修改***系統(tǒng)自動同意退款申請/退貨申請”協(xié)議的勾選去掉，消費者修改協(xié)議同協(xié)商意見一致或點了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”按鈕，系統(tǒng)會自動同意申請。

4、Q：退款完結時長是從買家申請退款時開始，還是從買家點了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”時開始?

A：協(xié)商在線化產(chǎn)品是在賣家拒絕退款時提供退款建議功能，并不影響退款完結時長的計算邏輯。如果商家拒絕時是默認協(xié)議，消費者點了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，系統(tǒng)自動同意買家申請，可節(jié)省中間協(xié)商時間。

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