顧客零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略的運(yùn)用技巧

為什么客戶(hù)不愿意下單？

很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄兒ε旅半U(xiǎn)！網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的一個(gè)主要特點(diǎn)是購(gòu)物的虛擬性。

產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)只能靠圖片和文字來(lái)展示。

再加上網(wǎng)上信用真假難辨，使得消費(fèi)者心中對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)的“恐懼”成為最終交易的最大障礙。

只要是在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西的人，可能很多人都有過(guò)以下不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷:“衣服圖片很漂亮，但是收到后發(fā)現(xiàn)差很多”；“明明買(mǎi)的是XL碼的，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不合身。

”“嬰兒的描述很好。

我一個(gè)月能瘦10斤。

用了快三個(gè)月了，胖了幾斤。

”；“承諾是正品，但收到后發(fā)現(xiàn)是山寨”；“我不知道是產(chǎn)品本身的問(wèn)題還是運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題。

反正我收到貨的時(shí)候，損壞的很厲害”；“這件衣服滿(mǎn)是瑕疵，還不如照片上的好看”...這些不愉快的經(jīng)歷成為很多買(mǎi)家謹(jǐn)慎甚至不網(wǎng)購(gòu)的首要原因。

有時(shí)候，即使你把商品的銷(xiāo)售文案寫(xiě)得很好，描述得很詳細(xì)，同時(shí)也給了買(mǎi)家足夠的吸引力，但還是會(huì)有很多買(mǎi)家猶豫著要不要馬上做出最初的購(gòu)買(mǎi)決定，達(dá)成最終的交易。

客戶(hù)的訂單是銷(xiāo)售過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所以不能下單。

之前所有的努力都白費(fèi)了。

而很多買(mǎi)家之所以止步于最后一個(gè)交易環(huán)節(jié)，是因?yàn)橘?gòu)物風(fēng)險(xiǎn)是重點(diǎn)。

所以買(mǎi)賣(mài)雙方在交易之前，都希望對(duì)方承擔(dān)大部分(甚至全部)的交易風(fēng)險(xiǎn)。

例如，客戶(hù)會(huì)問(wèn):“如果我對(duì)收到的貨物不滿(mǎn)意，我可以退款嗎？

”；“衣服尺寸不合適怎么辦”；“這件衣服穿在模特身上很好看，但如果我不好看，你能給我換一件嗎”；"這個(gè)祛痘產(chǎn)品如果沒(méi)有效果可以退款嗎？

"；“如果產(chǎn)品因?yàn)榘b和運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題而損壞，你們能負(fù)責(zé)更換新的嗎？

”...在這種情況下，如果我們不愿意承擔(dān)這些交易中存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，那么客戶(hù)通常的反應(yīng)也會(huì)是——不買(mǎi)。

一般的經(jīng)濟(jì)行為大家都是理性的，希望低風(fēng)險(xiǎn)高收益，購(gòu)買(mǎi)行為也是如此。

1.零風(fēng)險(xiǎn)承諾是什么？

如果你想讓買(mǎi)家和我們順利交易，沒(méi)有任何后顧之憂(yōu)，唯一的辦法就是消除買(mǎi)家在交易過(guò)程中可能存在的一切風(fēng)險(xiǎn)，直到買(mǎi)家毫不猶豫的接受你推薦的商品位置。

我們可以把這種策略叫做——零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略。

既然是零風(fēng)險(xiǎn)，就意味著在任何交易的任何環(huán)節(jié)都要消除買(mǎi)方的交易風(fēng)險(xiǎn)，從而消除買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的主要障礙。

也就是說(shuō)，在這種策略中，賣(mài)方要承擔(dān)與買(mǎi)方交易中的所有風(fēng)險(xiǎn)。

讓他們知道一個(gè)事實(shí):只要不滿(mǎn)意，只要沒(méi)有效果，都可以退款，重新獲得免費(fèi)服務(wù)。

當(dāng)賣(mài)家承擔(dān)了交易中的所有風(fēng)險(xiǎn)，整個(gè)賣(mài)出行為就會(huì)變得非常有吸引力，賣(mài)出過(guò)程也會(huì)非常簡(jiǎn)單。

每個(gè)人都想做沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的事情，尤其是新產(chǎn)品，大多數(shù)人都會(huì)試一試。

第一次購(gòu)買(mǎi)成功后，后續(xù)的購(gòu)買(mǎi)也就順理成章，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，成為你的忠實(shí)客戶(hù)。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略特別適合長(zhǎng)期業(yè)務(wù)。

在使用這種策略時(shí)，從用戶(hù)的角度考慮:在買(mǎi)家通常會(huì)猶豫購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的地方，我們應(yīng)該在消費(fèi)者的猶豫中做出零風(fēng)險(xiǎn)的承諾。

比如買(mǎi)家擔(dān)心減肥產(chǎn)品沒(méi)有效果，那么我們會(huì)承諾無(wú)效退款；買(mǎi)家擔(dān)心我們的貨是假貨，所以承諾假一賠三，假一賠十。

如果買(mǎi)家擔(dān)心衣服不合身，那么我們承諾7天無(wú)理由退貨；如果買(mǎi)家擔(dān)心與描述不符，那么我們承諾不滿(mǎn)意可以退款。

使用零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略時(shí)，一定要真誠(chéng)，不要設(shè)置各種條件，反而會(huì)引起反感。

我曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)一個(gè)化妝品淘寶店，他們有一款臺(tái)灣省的美白面膜，很有效，但是品牌認(rèn)知度差，所以我建議他們采取零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略。

大概過(guò)了一個(gè)月，我發(fā)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略并沒(méi)有顯著提高轉(zhuǎn)化率，有點(diǎn)奇怪。

然而，看了他們策略的細(xì)節(jié)后，他們恍然大悟。

他們?cè)趯氊惷枋鲰?yè)的折疊上方寫(xiě)道:零風(fēng)險(xiǎn)美白，無(wú)效全額退款！......如果您覺(jué)得美白效果不明顯，只要滿(mǎn)足以下三個(gè)條件，我們會(huì)全額退還您的貨款:無(wú)用面膜保證外包裝完整無(wú)損；剩余口罩要達(dá)到購(gòu)買(mǎi)口罩總數(shù)的80%以上；承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

我問(wèn)他你為什么設(shè)置這么多條件。

他跟我說(shuō)，如果不設(shè)置這些條件，如果有人只用了一塊，還回來(lái)了怎么辦？

很多人退了怎么辦？

設(shè)置這些條件后，退貨率可能會(huì)降低。

我又問(wèn)他:“你對(duì)自己的產(chǎn)品有信心嗎？

”他回答:“我確定我有信心。

這款面膜的美白效果很好。

”我說(shuō):“好吧，去掉所有條件。

”在他的“驚嚇”中，做出了真正的零風(fēng)險(xiǎn)承諾，轉(zhuǎn)化率立馬大增。

更可喜的是，退款率從未超過(guò)5%。

很多賣(mài)家不愿意承擔(dān)所有風(fēng)險(xiǎn)，甚至有些賣(mài)家不愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)，就像我上面案例中的客戶(hù)。

這是不明智的，因?yàn)檫@代表著對(duì)客戶(hù)的不公平。

買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)想要得到的是價(jià)值，比如買(mǎi)一件衣服，希望自己看起來(lái)像圖片中的模特一樣漂亮；買(mǎi)了減肥產(chǎn)品，希望得到魔鬼身材；買(mǎi)了一臺(tái)酸奶機(jī)，希望能又快又好的做出好吃的酸奶。

然而，當(dāng)你買(mǎi)了這件衣服，你發(fā)現(xiàn)顏色和尺寸不令人滿(mǎn)意。

不僅不美，還暴露了自己的缺點(diǎn)。

用了瘦身產(chǎn)品后，不但沒(méi)瘦下來(lái)，反而傷了胃。

酸奶機(jī)到了，酸奶也做好了，但是麻煩，酸奶也不好吃。

如果你是買(mǎi)家，你會(huì)怎么想？

你會(huì)認(rèn)為自己被騙了，你會(huì)覺(jué)得自己的購(gòu)買(mǎi)決策失敗了，但是因?yàn)橘u(mài)家的自私，你只能承擔(dān)由此帶來(lái)的損失。

這么大的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，你不猶豫買(mǎi)嗎？

當(dāng)然，如果你對(duì)自己的產(chǎn)品足夠自信，可以通過(guò)“零風(fēng)險(xiǎn)承諾+其他補(bǔ)償”進(jìn)一步表達(dá)誠(chéng)意，進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率。

除了金錢(qián)成本，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還有時(shí)間成本、精力成本或機(jī)會(huì)成本。

比如，我們可以這樣承諾:我們對(duì)這款減肥產(chǎn)品有絕對(duì)的信心，所以我們鄭重向您承諾:“如果您認(rèn)為不奏效，在您收到產(chǎn)品并開(kāi)始使用后的一周內(nèi)，我們將隨時(shí)無(wú)條件全額退款(來(lái)回郵費(fèi)由我們承擔(dān))”。

當(dāng)然，請(qǐng)收下我們當(dāng)時(shí)送你的小禮物，比如卷尺、瘦腿襪、面貼等。

，就當(dāng)是我們這周給你的補(bǔ)償吧。

其實(shí)在如今的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中，有很多賣(mài)家的售后服務(wù)可以讓買(mǎi)家在交易過(guò)程中不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。

但又怕知道這個(gè)政策的人太多，所以“不敢”說(shuō)出來(lái)。

“保守秘密”是最大的錯(cuò)誤。

大膽把這個(gè)政策寫(xiě)進(jìn)產(chǎn)品說(shuō)明。

零風(fēng)險(xiǎn)承諾代表了一種管理態(tài)度，一種誠(chéng)信，不僅可以消除成交的障礙，還能對(duì)復(fù)購(gòu)率起到更大的作用。

既然你愿意為客戶(hù)承擔(dān)所有的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，那下次購(gòu)買(mǎi)我為什么不來(lái)找你？

如果你做了零風(fēng)險(xiǎn)承諾，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，要求退款時(shí)，記住:不要拖延，你要馬上馬上履行承諾。

也是全額退款。

早和晚，干凈和喘息，會(huì)有兩種完全不同的效果。

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是零風(fēng)險(xiǎn)承諾的基礎(chǔ)。

當(dāng)然，零風(fēng)險(xiǎn)承諾的策略必須有一個(gè)前提，那就是必須有高質(zhì)量的產(chǎn)品做支撐。

否則，任何零風(fēng)險(xiǎn)的承諾無(wú)疑會(huì)把企業(yè)逼入萬(wàn)劫不復(fù)的境地。

客戶(hù)不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，主要是擔(dān)心錢(qián)的損失。

企業(yè)做出了零風(fēng)險(xiǎn)的承諾，實(shí)際上是為消費(fèi)者承擔(dān)了這部分金錢(qián)損失的可能性。

如果這種可能性太大，會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

比如某減肥產(chǎn)品效果差，但為了提高轉(zhuǎn)化率，采用零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略，退款比例肯定會(huì)大大提高，從而讓企業(yè)陷入困境。

我在北京有個(gè)朋友做東北大米。

因?yàn)榇竺踪|(zhì)量很好，所以?xún)r(jià)格比普通大米高很多(市面上普通大米3-4元/斤，而他家大米賣(mài)8元/斤)。

雖然吃過(guò)這種飯的顧客基本都能成為回頭客，但是高昂的價(jià)格還是限制了銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。

我給了他一個(gè)主意。

我讓他買(mǎi)一些簡(jiǎn)單的塑料袋。

每個(gè)袋子里都裝滿(mǎn)了大約半斤大米。

然后在北京的一個(gè)高檔小區(qū)，和一家便利店合作搞了這樣一個(gè)活動(dòng):買(mǎi)一個(gè)大包，送一個(gè)小包。

買(mǎi)回來(lái)之后，不要打開(kāi)大袋子，先吃小袋子里的米。

如果覺(jué)得不好吃，就把大包小包拿回便利店，全額退款！因?yàn)榇竺踪|(zhì)量百分百?zèng)]問(wèn)題，尤其是蒸米飯的時(shí)候，香氣撲鼻，市面上的普通大米立馬就能甩在身后。

活動(dòng)開(kāi)展后，不到兩個(gè)月的時(shí)間，小區(qū)里至少有40%的家庭成為了我朋友的客戶(hù)。

然后，我建議我的朋友發(fā)起一個(gè)送米活動(dòng)。

只要家里沒(méi)米，打個(gè)電話(huà)，半小時(shí)內(nèi)把米送到家(每個(gè)小區(qū)雇一個(gè)兼職送飯工)。

這一策略讓幾乎80%的客戶(hù)成為了忠實(shí)客戶(hù)。

3.零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略的六個(gè)具體應(yīng)用技巧。

零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略也有很多不同的應(yīng)用技巧。

下面給你介紹一些有效的策略:第一種:全額退款保障。

只要對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，就可以無(wú)條件全額退款。

這是零風(fēng)險(xiǎn)承諾策略最基本的應(yīng)用。

淘寶上的7天無(wú)理由退貨就是這種方法的具體應(yīng)用。

比如下面這個(gè)例子:第二個(gè):讓客戶(hù)做一些承諾。

如果客戶(hù)能做出一些承諾，就能保證更好的效果。

比如一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常說(shuō)的“只要按照我們的要求學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)課，按時(shí)完成布置的作業(yè)，考試不及格的可以全額退款”。

有些商品(比如化妝品)使用一段時(shí)間后才能生效，所以顧客最好做出一些承諾，“只要你行動(dòng)起來(lái)，在使用一周內(nèi)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，我們就給你全額退款”。

第三種:免費(fèi)試用，比如前面說(shuō)的祛痘產(chǎn)品和大米，都是采用這種方式。

小包裝，或者首款產(chǎn)品免費(fèi)。

如果消費(fèi)者不滿(mǎn)意，大包裝或其他產(chǎn)品可以全額退款。

第四:效果后付費(fèi)“效果后付費(fèi)”，很多客戶(hù)都愿意接受。

如果你對(duì)你賣(mài)的產(chǎn)品有很大的信心，并且能有效的跟蹤結(jié)果，這個(gè)策略會(huì)讓幾乎100%的客戶(hù)無(wú)法拒絕。

給你舉一個(gè)“違法”的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)方法的威力。

幾乎每一個(gè)上大學(xué)的朋友，都在學(xué)校洗手間的門(mén)上、墻上、宿舍墻上、教室課桌上、路燈柱上，看到過(guò)這種“牛皮癬”式的小廣告。

:專(zhuān)業(yè)四六級(jí)答案，防屏蔽設(shè)備，耳機(jī)，手表聽(tīng)筒，橡膠聽(tīng)筒...，看結(jié)果付款！第五:正式購(gòu)買(mǎi)前免費(fèi)試用。

如果你的產(chǎn)品可以在90%以上的時(shí)間里有效，那么你可以給用戶(hù)一個(gè)免費(fèi)的試用期。

試用期結(jié)束后，您可以選擇是否購(gòu)買(mǎi)。

有一次，我在朋友的茶店喝茶，一個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)來(lái)了。

他二話(huà)沒(méi)說(shuō)，直接搬來(lái)兩桶水，不求回報(bào)。

喝了兩桶水覺(jué)得好吃，就從第三桶開(kāi)始付錢(qián)。

如果你覺(jué)得不好，打個(gè)電話(huà)，過(guò)來(lái)拿桶走人！第六:零風(fēng)險(xiǎn)承諾+賠償，比如假一賠十，比如雙倍返還。

只要你的產(chǎn)品能在100%的條件下有效使用，那么這個(gè)承諾會(huì)讓你的銷(xiāo)量飆升。

但是我們要注意，零風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是零風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)你來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)增加了很多。

雖然高風(fēng)險(xiǎn)意味著高收益，但是一定要學(xué)會(huì)在可控范圍內(nèi)盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)。

首先，你的產(chǎn)品必須符合你的承諾。

質(zhì)量一定要過(guò)關(guān)，絕對(duì)不能僅僅為了提高轉(zhuǎn)化率而做出任何零風(fēng)險(xiǎn)的承諾，否則只會(huì)給你帶來(lái)更大的負(fù)面影響；其次，不要承諾自己承擔(dān)不了的風(fēng)險(xiǎn)。

最后，盡量做好商品描述。

在產(chǎn)品說(shuō)明或與用戶(hù)溝通時(shí)，一定要盡可能詳細(xì)地向客戶(hù)解釋基本操作和注意事項(xiàng)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

淘寶店鋪怎么快速提升訪(fǎng)客？這些你學(xué)會(huì)了嗎

淘寶客推廣話(huà)術(shù)有哪些？淘寶客群主話(huà)術(shù)怎么講？

淘寶店鋪補(bǔ)流量的軟件推薦，方法有哪些？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。