雙十一“買買買”之后,售后服務(wù)怎么保障?

雙十一售后服務(wù)賣家準(zhǔn)備好了嗎？

過(guò)了一個(gè)周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。

今年“雙十一”成交額1207億。

相比雙十一當(dāng)天商家的榮耀，售后服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎？

需要準(zhǔn)備什么？

阿里“雙十一”以1207億元結(jié)束，無(wú)線交易額占比81.87%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

這一成績(jī)創(chuàng)造了第八屆“雙十一”以來(lái)的歷史新高。

2秒破10億元；1小時(shí)破353億，超過(guò)2013年全天；12小時(shí)銷售額突破807億...這是阿里顯示的增速。

看看JD.COM的數(shù)據(jù)。

11月11日購(gòu)物季期間，JD.COM商城交易額同比增長(zhǎng)60%。

11月11日，JD.COM商城交易額同比增長(zhǎng)59%，其中移動(dòng)端訂單量占比85%。

廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑區(qū)域成交量排名。

家居服品類訂單量創(chuàng)歷史新高，占全站40%以上。

雙十一火爆數(shù)據(jù)背后的服務(wù)問(wèn)題凸顯，“售后保障”是亮眼數(shù)據(jù)背后的關(guān)鍵。

也有網(wǎng)友反映，自己在雙十一買的一款乳液套裝線下活動(dòng)價(jià)格比線上便宜，所以決定退款，但商家客服表示，根據(jù)天貓雙十一活動(dòng)規(guī)則，定金不予退還。

除了退換貨、物流不暢等突出問(wèn)題，售后服務(wù)缺失也是近期網(wǎng)友反映較多的“痛點(diǎn)”問(wèn)題。

對(duì)此，中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲業(yè)研究中心副主任趙京橋表示，“售后保障”是后雙十一時(shí)代的關(guān)鍵。

隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量，賺足眼球，購(gòu)物節(jié)也面臨著諸多成長(zhǎng)的煩惱，尤其是在售后環(huán)節(jié)。

具體有兩個(gè)問(wèn)題:一是快速井噴的交易能力與有限的物流客服能力之間的矛盾日益突出。

近幾年的“雙十一”過(guò)后，物流配送和售后服務(wù)成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域。

大量快遞包裹堆積在配送站，非理性消費(fèi)后產(chǎn)品缺貨、損壞、退貨退款等現(xiàn)象集中出現(xiàn)，也極大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

如果網(wǎng)購(gòu)節(jié)一味追求交易規(guī)模，導(dǎo)致全社會(huì)庫(kù)存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷波動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)下降，那不應(yīng)該是電子商務(wù)對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的沖擊。

二是電子商務(wù)領(lǐng)域的負(fù)外部性在“雙十一”集中爆發(fā)。

網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品、虛假折扣、虛假原價(jià)、虛假庫(kù)存、誤導(dǎo)宣傳、促銷等不規(guī)范問(wèn)題，導(dǎo)致“雙十一”后消費(fèi)者投訴明顯增多。

今年“雙十一”前期，政府部門約談網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)，要求規(guī)范“雙十一”購(gòu)物節(jié)。

一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的審查，以及對(duì)無(wú)良商家的懲罰。

另一方面，政府應(yīng)推動(dòng)電子商務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的治理能力，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理。

最后，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)，在“雙十一”購(gòu)物節(jié)真正享受到消費(fèi)的快樂(lè)。

以上是雙十一售后的準(zhǔn)備工作。

賣家朋友不要只關(guān)注雙十一的成交額，更要關(guān)注售后。

淘寶賣家售后服務(wù)八大技巧

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