2019天貓年費新規(guī)包含哪些內(nèi)容?天貓年費新規(guī)解讀答疑

新的一年即將到來。

無論是天貓商家還是淘寶賣家，都對新的一年充滿了挑戰(zhàn)和期待。

臨近年底，各種新政策陸續(xù)出現(xiàn)，天貓商家更關(guān)心天貓年費的相關(guān)內(nèi)容。

2019天貓年費有哪些新規(guī)？

天貓年費新規(guī)解讀問答1。

基本服務(wù)評估分數(shù)是多少？

評估的主要方面是什么？

答:基礎(chǔ)服務(wù)考核分為五個維度:商品體驗(商品評價)、物流體驗(及時收款率/物流評價)、售后體驗(僅退款自行完成時間、退換貨自行完成時間)、爭議投訴(爭議退款率)、咨詢體驗(旺旺回復(fù)率)。

該評分重點考核商家參與平臺營銷活動的能力和達到行業(yè)基本服務(wù)水平的能力。

因此引入了更客觀的指標(biāo)來反映商家的真實服務(wù)水平。

通過后臺數(shù)據(jù)看板，商家可以定量的看到自己的不足，從而找出推廣方法和相應(yīng)的策略，有針對性的提升商家的服務(wù)質(zhì)量。

同時，基本服務(wù)考核分按照業(yè)務(wù)的同一類別進行比較，同一類別考核相同的指標(biāo)，對業(yè)務(wù)來說是公平公正的。

比如“及時收款率”考核商家是否能按照平臺的基本發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨，而“到貨時間”等反映服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)被排除在外。

這個指標(biāo)是考慮到偏遠地區(qū)的物流情況而調(diào)整的，更加客觀公正。

目前基本服務(wù)考核分主要應(yīng)用于2023年營銷準(zhǔn)入和業(yè)務(wù)考核，2023年年費返還。

同時，基礎(chǔ)服務(wù)評價得分的商品評價或物流評價為過去30天內(nèi)物流服務(wù)描述一致的次數(shù)或物流服務(wù)評價星級總數(shù)/過去30天內(nèi)描述一致。

該指標(biāo)將在基礎(chǔ)服務(wù)評價得分中按照品類要求的權(quán)重進行綜合計算，而不是像以前的標(biāo)準(zhǔn)一樣，180天前的評價仍然納入業(yè)務(wù)評價，從而減少不合理的中差評對業(yè)務(wù)真實服務(wù)水平的影響。

2.如果對新系統(tǒng)不熟悉，平臺會提供哪些幫助？

答:商家提供服務(wù)提升課程，可以通過體驗高級班學(xué)習(xí)。

同時，平臺還為商家提供以下智能工具:(1)為商家提供指標(biāo)30日波浪圖，讓商家及時了解指標(biāo)波動時間，及時優(yōu)化策略；(2)每月對基礎(chǔ)服務(wù)點不達標(biāo)的商家進行預(yù)警，提醒其下月及時優(yōu)化；(3)為基礎(chǔ)服務(wù)子評分組成的每個單項指標(biāo)提供推廣技巧和智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標(biāo)績效。

3.默認評價是否影響基礎(chǔ)服務(wù)的考核得分？

答:天貓沒有默認好評。

訂單交易成功后15天內(nèi)，如果買家沒有給出評價，系統(tǒng)不會自動給賣家一個好評，也就是買家放棄了這個評價，所以不會產(chǎn)生評分。

因此，相應(yīng)考試成績不會受到影響。

4.我的范疇是不需要發(fā)貨/大宗物流等特殊情況。

我如何計算基本服務(wù)評估分數(shù)的物流體驗項？

答:首先，在考核以下類別的“物流評價”時，將不考核物流催收及時率:寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝照明光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、家用電器、運動/瑜伽/健身/球迷用品類別下的“跑步機/大型健身器材”。

對于其他類別的評估及時率的收集，我建議你選擇適當(dāng)?shù)暮献魑锪鳌?/p>

如果是已經(jīng)發(fā)貨但不需要物流的訂單，則不計入及時率計算。

5.我在偏遠地區(qū)，送貨時間很長。

我該怎么辦？

答:到達時間不計入基本考核得分計算，不影響基本服務(wù)考核得分。

6.我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時間長。

我該怎么辦？

答:在回款及時率考核中，定制類下發(fā)的商品訂單不計入考核計算。

如果你店鋪的部分品類是定制產(chǎn)品，同時也在銷售非定制產(chǎn)品，那么根據(jù)天貓的規(guī)則，非定制產(chǎn)品要及時發(fā)貨。

如果非定制商品需要和定制商品一起發(fā)貨，建議通過發(fā)貨時間工具為非定制商品設(shè)置發(fā)貨時間，按照約定時間及時領(lǐng)取。

7.買家逾期退貨時間或者非正常退款會影響我的基本服務(wù)評估分數(shù)嗎？

答:買家退貨時間會計入退貨退款自結(jié)束時間指標(biāo)。

建議您積極聯(lián)系買家，盡快退貨。

如果遇到買家非正常退貨問題，建議您及時與買家溝通，了解買家的真實訴求。

如果店鋪被惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時長異常，可以登錄【閨蜜】向指定場景發(fā)起投訴。

如果投訴成立，2448小時隨訪數(shù)據(jù)自動消除，不影響你的基本服務(wù)考核得分。

(請參考消費者體驗指標(biāo)駁回投訴受理公告)8。

他人的不合理評價是否影響基本服務(wù)考核得分？

答:如果遇到非正常的惡意行為，比如利用差評謀取外快或不當(dāng)利益，給同行競爭對手負面評價，在沒有收到貨的情況下對商品的感受進行評價(單單服務(wù)和物流的感受不屬于這種場景)，可以通過入口發(fā)起投訴:【蜂蜜投訴不合理評價】。

經(jīng)認定屬實的，將刪除評價內(nèi)容和處理，不影響你的基本服務(wù)考核得分。

(詳見《關(guān)于消費者體驗指標(biāo)駁回投訴的受理公告》。

) 9.非買賣雙方原本因不可抗力自然災(zāi)害或國家活動影響發(fā)貨怎么辦？

答:如受不可抗力影響，可前往【閨蜜投訴服務(wù)指標(biāo)投訴】，提交相關(guān)憑證進行投訴。

如果關(guān)于貴米的投訴成立，2448小時隨訪數(shù)據(jù)自動消除，不影響你的基礎(chǔ)服務(wù)考核得分。

(請參考消費者體驗指標(biāo)駁回投訴受理公告)10。

怎樣才能享受折扣率？

答:根據(jù)天貓2023年軟件服務(wù)年費繳納、折扣、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)要求，店鋪各項指標(biāo)達標(biāo)，即可享受折扣率；(1)“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”不低于天貓2023年度軟件服務(wù)支付、折扣、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)中各項目“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”的數(shù)值；(2)店鋪交易總額(GMV)符合2023年天貓軟件服務(wù)年費清單中的要求，以實際店鋪交易金額最高的類別作為結(jié)算依據(jù)；(三)未按規(guī)定清理店鋪的；(4)店鋪無單次違章≥12分，兩次及以上一般違章將被處罰。

11.我想提高基本服務(wù)評估指標(biāo)。

我該怎么辦？

答:一般來說，你可以通過“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”的數(shù)據(jù)看板了解各部分存在的問題，結(jié)合平臺工具進行針對性的改進。

(1)商品體驗(商品評價)商品評價主要來源于消費者的評價。

可以通過【顧客語音評價分析/商品分析】查看具體評價情況，并根據(jù)消費者的反饋進行改進。

(2)物流指標(biāo)(及時收款率和物流dsr)你可以通過商家顧問的【物流分析物流洞察】查看店鋪整體物流收款情況和來自消費者的物流評價，按照平臺對及時收款率要求的基本發(fā)貨規(guī)則及時收貨發(fā)貨；在物流評價和分析中，根據(jù)消費者的反饋，應(yīng)該推廣或選擇合適的物流配送方式。

(3)售后體驗(售后自行完成退款時間)。

您可以通過【客戶語音門店診斷】查看退款自助完成時間，有針對性地完善診斷結(jié)論，也可以使用牛倩售后(AG)個性化退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時間。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)您可以通過【客戶語音門店診斷】查看糾紛退款率，并通過診斷結(jié)論進行改善；同時，在售后退款處理糾紛過程中，及時聯(lián)系消費者進行回應(yīng)和處理，在處理過程中及時提供證據(jù)，友好協(xié)商處理；如對判決結(jié)果有疑問，可前往【賣家中心】-【申訴中心】進行及時申訴。

(5)咨詢體驗(旺旺回復(fù)率)。

可以通過客戶語音門店診斷查看旺旺的日回復(fù)率，通過數(shù)據(jù)分析查看影響和排期分析最高的三個因素。

通過有針對性的改進診斷結(jié)論，還可以使用阿里商店小蜜，可以幫助你提高旺旺回復(fù)率，大大減輕客服壓力，提高查詢轉(zhuǎn)化率，且不增加人力投入。

天貓商家考核新規(guī)詳細介紹了《電子商務(wù)法(預(yù)覽版)》的操作指南。

天貓年費怎么交？

什么時候到期？

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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