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淘寶金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系是什么?怎么評(píng)定?

2023-01-21|19:02|發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹| 閱讀：211

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生積極影響，反之，差的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者流失，銷(xiāo)量損失，品牌美譽(yù)度下降。

通過(guò)評(píng)級(jí)體系，將客服接待能力優(yōu)秀的商家暴露在消費(fèi)者面前，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。

因此，淘寶設(shè)立了金牌客服團(tuán)隊(duì)制度。

1.金牌客服團(tuán)隊(duì)的評(píng)分水平如何？

金牌客服團(tuán)隊(duì)的評(píng)分等級(jí)是對(duì)商家客服接待能力的評(píng)價(jià)，從新燈塔的綜合服務(wù)得分和滿(mǎn)意率兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

其中，新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項(xiàng)，達(dá)標(biāo)后即可進(jìn)入滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

注:為保證滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)真實(shí)、有效、有意義，月有效評(píng)價(jià)100分以上的商家均可參與評(píng)選。

分為黃金客服團(tuán)隊(duì)、白銀客服團(tuán)隊(duì)、黑色客服團(tuán)隊(duì)三個(gè)等級(jí)。

金牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待先進(jìn)團(tuán)隊(duì)，銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待上游團(tuán)隊(duì)，黑人客服團(tuán)隊(duì)代表反面典型。

注:試運(yùn)行期間，將首先評(píng)選出金牌客服團(tuán)隊(duì)和銀牌客服團(tuán)隊(duì)，黑人客服團(tuán)隊(duì)暫不評(píng)估。

2.評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn):金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系:新燈塔綜合服務(wù)得分(達(dá)標(biāo))+月度客服評(píng)價(jià)(機(jī)器人+人工)+客服滿(mǎn)意度(絕對(duì)值)金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系(1)考核周期:月度考核，月初評(píng)級(jí)結(jié)果由上月指標(biāo)決定(2)指標(biāo)要求:綜合服務(wù)得分:是新燈塔考核中的綜合體驗(yàn)星。

本評(píng)分> = 3.6分參與客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)分:客戶(hù)服務(wù)接待的客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)(機(jī)器人+人工)，評(píng)價(jià)量需要> = 100項(xiàng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意率的評(píng)分:客戶(hù)滿(mǎn)意率=(非常滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù))/收到的評(píng)價(jià)數(shù)(近30天統(tǒng)計(jì)周期:T32~T3)。

注:對(duì)于店內(nèi)某客戶(hù)賬號(hào)評(píng)價(jià)過(guò)高等異常數(shù)據(jù)，平臺(tái)將予以拒絕。

3.查看評(píng)分結(jié)果，搜索【客服】，點(diǎn)擊服務(wù)管理服務(wù)、診斷咨詢(xún)體驗(yàn)評(píng)分，金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行演示。

圖1)黃金客服團(tuán)隊(duì)揭示白銀旺旺標(biāo)準(zhǔn)，黃金旺旺標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)不達(dá)標(biāo)/不參與評(píng)價(jià)。

圖3:不達(dá)標(biāo):綜合服務(wù)得分和月度評(píng)價(jià)金額均達(dá)標(biāo)，但滿(mǎn)意度排名未達(dá)到金/銀標(biāo)準(zhǔn)，表示當(dāng)前滿(mǎn)意度未參與評(píng)價(jià)。

淘寶查看路徑:顧客之聲4。

評(píng)定周期評(píng)定周期為每月，每月1日顯示上月評(píng)定結(jié)果。

近30天的統(tǒng)計(jì)周期:T32~T3的數(shù)據(jù)結(jié)果。

5.適用范圍:天貓/淘寶平臺(tái)所有商家。

6.取消等級(jí)規(guī)則:1)。

獲得金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)等級(jí)的商戶(hù)，需要保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力。

比如消費(fèi)者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行等。

)在等級(jí)有效期內(nèi)，平臺(tái)審批屬實(shí)的，立即取消當(dāng)月等級(jí)。

2)在評(píng)選期內(nèi)，如果平臺(tái)核實(shí)或用戶(hù)舉報(bào)店鋪存在不誠(chéng)信行為(如*評(píng)價(jià)、* *、虛假數(shù)據(jù)等。

)，將立即取消評(píng)選資格，并對(duì)該賬號(hào)進(jìn)行安全警告。

如果選擇生效，當(dāng)月成績(jī)立即取消。

7.消費(fèi)端展示圖:黃金客服團(tuán)隊(duì)聊天窗口展示FAQ: 1。

為什么看不到評(píng)分結(jié)果？

金牌團(tuán)隊(duì)評(píng)分系統(tǒng)試運(yùn)行期間，在天貓商家以隨機(jī)灰度為主。

有灰度的商家可以在服務(wù)診斷里查看店鋪的評(píng)級(jí)結(jié)果，所有正式上線的商家都可以查看。

2.為什么我的滿(mǎn)意度達(dá)到了金印品牌客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際展示卻不達(dá)標(biāo)？

1)服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的滿(mǎn)意度時(shí)間段與金銀品牌滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)時(shí)間段不一致。

金卡和銀卡的滿(mǎn)意度考核周期從上月末往前推30天。

比如7月的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)是7月2日和7月31日。

服務(wù)監(jiān)測(cè)的滿(mǎn)意度周期是根據(jù)選擇的時(shí)間往前推一天的周期，比如近30天，從選擇的前一天往前推30天。

2)服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的滿(mǎn)意度口徑與金牌評(píng)級(jí)不同，服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的滿(mǎn)意度僅供參考。

金牌評(píng)級(jí)如下:客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)口徑:客戶(hù)滿(mǎn)意率= (滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù))/收到的評(píng)價(jià)數(shù)；*屏幕上的數(shù)據(jù)和某個(gè)消費(fèi)者的賬戶(hù)在店里被過(guò)度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)都會(huì)被剔除。

(紅色字體不會(huì)從服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)中移除)。

淘寶金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)淘寶金牌客服的薪資待遇如何？

怎么算？

淘寶金牌客服怎么考？

怎樣才能做好金牌客服？

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