天貓發(fā)布DTC企業(yè)經(jīng)營指南 助力企業(yè)提升消費者購物體驗

為了滿足不同模式消費決策的訴求，升級消費者從交易到消費的服務(wù)流程，天貓聯(lián)合了科爾尼咨詢公司和阿里數(shù)字供應鏈阿里巴巴。

DChain、楊璐和部分優(yōu)秀的天貓生態(tài)服務(wù)商在上海王小慧美術(shù)館聯(lián)合發(fā)布了《天貓DTC商業(yè)指南——體驗為王，服務(wù)制勝》。

該指南首次披露了天貓內(nèi)企業(yè)的四條差異化DTC發(fā)展路徑。

為了更好地滿足不同消費決策模式的需求，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新，開發(fā)與之匹配的DTC能力。

在服務(wù)制勝模式下，企業(yè)有三個核心業(yè)務(wù)主張:一是建立以客戶為中心的服務(wù)績效體系，即在物流時效、上門服務(wù)、快速退貨、售后保障、可視化軌跡等方面幫助品牌打造差異化的服務(wù)績效體驗。

，借助對消費者需求和市場趨勢的洞察。

天貓的一項合作調(diào)查發(fā)現(xiàn)，施工和售后服務(wù)是家裝消費中僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費決策因素。

淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩中表示:“用戶的需求已經(jīng)從‘購買產(chǎn)品’轉(zhuǎn)向‘享受服務(wù)’。

”截至目前，淘寶天貓已經(jīng)能夠為全國300多個城市的消費者提供一定的一體化發(fā)貨和裝車服務(wù)。

二是提高服務(wù)質(zhì)量績效和抗風險能力。

哥倫比亞大中華區(qū)首席執(zhí)行官兼全球合伙人何小青推廣并填寫道，“我們在這份白皮書中與淘寶天貓合作的初衷，是為了解構(gòu)消費者和企業(yè)最關(guān)心卻很少創(chuàng)新的服務(wù)績效能力模型。

”三是培養(yǎng)品牌高價值忠誠人群，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的整套解決方案，即通過會員商品、權(quán)益、內(nèi)容、消費環(huán)節(jié)的設(shè)計，為高價值消費者提供“省時、省力、省心”的專屬服務(wù)。

同時可以滿足消費者對“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙重需求，提升消費者在決策、購買、使用、更新各個環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗，建立持續(xù)反饋優(yōu)化的閉環(huán)，高效運營私域會員體系。

未來，天貓也將不斷升級天貓DTC的企業(yè)管理方法論，持續(xù)向企業(yè)管理者傳遞天貓最新的經(jīng)營理念和創(chuàng)新實踐，助力品牌DTC升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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