淘寶客服如何應(yīng)對(duì)差評(píng)?get這些要點(diǎn)!

淘寶客服分為售前和售后兩種。

售后，一個(gè)重要的工作就是處理差評(píng)。

一般要先聯(lián)系買(mǎi)家修改差評(píng)。

如果不行，你需要一個(gè)技巧性的回復(fù)來(lái)減少差評(píng)的影響。

讓我們跟隨陶凱·邊肖學(xué)習(xí)一些技巧吧！1.修改評(píng)價(jià)的一些要點(diǎn):根據(jù)淘寶的評(píng)價(jià)管理，消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)訂單后30天內(nèi)，消費(fèi)者可以修改或刪除差評(píng)。

需要注意的是，贊一經(jīng)發(fā)出，就不能修改或刪除。

差評(píng)的修改路徑【我的淘寶】【我的評(píng)價(jià)】【給他人評(píng)價(jià)】操作。

評(píng)估或刪除將立即生效。

評(píng)價(jià)或差評(píng)只能改成好評(píng)或刪除，機(jī)會(huì)只有一次。

如果差評(píng)改成好評(píng)，就不能再刪除或修改了。

2.找差評(píng)的原因:(1)商品問(wèn)題。

買(mǎi)家收到寶貝后，有大、小、少、破、色差、異味、起毛、掉色、線頭等。

，一般占到差評(píng)的近一半甚至更多。

(2)主觀問(wèn)題。

寶寶穿在身上感覺(jué)不太好，或者搭配的時(shí)候自己感覺(jué)不太好，或者覺(jué)得價(jià)格不值得，效果沒(méi)有想象中的好。

(3)售后服務(wù)。

客服不及時(shí)回復(fù)，發(fā)貨速度慢，退貨退款慢，糾紛退款，問(wèn)題無(wú)法處理等。

(4)惡意差評(píng)。

與交易無(wú)關(guān)的同行或職業(yè)差評(píng)師想敲詐，通過(guò)交易給出差評(píng)。

3.解決差評(píng)的方法:(1)商品問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng):商家會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)產(chǎn)品的具體問(wèn)題，并根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題的嚴(yán)重程度和消費(fèi)者的想法給消費(fèi)者退貨或退款。

問(wèn)題解決后，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者修改差評(píng)。

因?yàn)檫@里的重點(diǎn)主要在產(chǎn)品上，大部分都屬于賣(mài)家的過(guò)錯(cuò)，所以賣(mài)家要善良，主動(dòng)承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)。

(2)買(mǎi)家主觀感受造成的中差評(píng)。

這種情況一般是因?yàn)橘I(mǎi)家收到貨后，要么是產(chǎn)品沒(méi)有預(yù)期的好，要么是收到貨后產(chǎn)品的價(jià)值與價(jià)格不符。

這時(shí)，商家在聯(lián)系買(mǎi)家后，首先要了解買(mǎi)家的實(shí)際需求、價(jià)值觀等。

，并通過(guò)給予適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)補(bǔ)償、店鋪優(yōu)惠券，或推薦其他寶貝等方式滿(mǎn)足其購(gòu)物需求。

最后通過(guò)解決他們的問(wèn)題，讓他們滿(mǎn)意，最后引導(dǎo)他們修改評(píng)價(jià)。

(3)由于店鋪服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)。

這種情況下，賣(mài)家要知道是物流問(wèn)題還是客服問(wèn)題。

如果是物流問(wèn)題，物流問(wèn)題在哪里？

是發(fā)貨環(huán)節(jié)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)，配送環(huán)節(jié)，還是物流公司的選擇。

如果是客服問(wèn)題，那么你也要知道問(wèn)題的具體點(diǎn)在哪里。

語(yǔ)氣不好？

回復(fù)慢？

有沒(méi)有其他指導(dǎo)建議？

沒(méi)有耐心？

等一下。

無(wú)論是快遞還是客服，盡量避免重復(fù)。

最好給買(mǎi)家適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)補(bǔ)償，比如優(yōu)惠券或者現(xiàn)金促銷(xiāo)補(bǔ)償，平息買(mǎi)家的不滿(mǎn)，然后給商家修改差評(píng)。

(4)職業(yè)差評(píng)師造成的惡意差評(píng)。

這種情況下，商家在處理時(shí)要注意，一定要收集到有力的證據(jù)。

證據(jù)收集好后直接找小二或者找閨蜜投訴處理。

4.處理差評(píng)的注意事項(xiàng):(1)如果消費(fèi)者同意更改，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。

(2)在處理問(wèn)題的過(guò)程中，無(wú)論是買(mǎi)方的錯(cuò)還是賣(mài)方的錯(cuò)，賣(mài)方都要避免與反應(yīng)過(guò)激的買(mǎi)方發(fā)生言語(yǔ)沖突。

當(dāng)他們生氣的時(shí)候，他們可以隔一段時(shí)間再交流一次。

(3)如果不能修改差評(píng)，那就不要反復(fù)給買(mǎi)家打電話(huà)，甚至惡意騷擾、恐嚇等。

，這可能會(huì)導(dǎo)致投訴。

投訴成立扣12分，情節(jié)嚴(yán)重扣48分。

可以做個(gè)評(píng)價(jià)解釋。

很多時(shí)候，評(píng)價(jià)說(shuō)明讓評(píng)價(jià)更真實(shí)。

在說(shuō)明中，賣(mài)家要詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的根源，語(yǔ)氣要好，不能有不文明的字眼。

今天就分享到這里。

希望以上內(nèi)容對(duì)你有幫助！與買(mǎi)家溝通時(shí)注意自己的態(tài)度和語(yǔ)氣，以免適得其反~邊肖也建議你可以好好學(xué)習(xí)回復(fù)買(mǎi)家的差評(píng)！淘寶回應(yīng)買(mǎi)家評(píng)價(jià)的技巧有哪些？

淘寶回復(fù)買(mǎi)家評(píng)價(jià)的意義是什么？

在哪里回復(fù)？

淘寶回應(yīng)買(mǎi)家評(píng)價(jià)？

回復(fù)常用語(yǔ)錄！

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