2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來了解吧!淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費(fèi)者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費(fèi)者對商家提供的各項服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報告，進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核，進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。

三、本期升級內(nèi)容

變更指標(biāo):

物流體驗維度考核指標(biāo)“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨(dú)考核物流dsr差評率指標(biāo)的仍舊考核)

咨詢體驗維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時長”和“退貨退款自主完結(jié)時長”變更為“退款處理時長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務(wù)處理時長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗維度考核指標(biāo)“平臺求助率”去除平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務(wù)處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應(yīng)用于新燈塔考核，替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對!

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?2023年天貓春節(jié)不打烊活動招商規(guī)則

天貓2023年春節(jié)不打烊活動(以下簡稱“活動”)，作為天貓平臺大型營銷活動之一，將聯(lián)合各品牌在春節(jié)期間不斷為全國消費(fèi)者提供更好的購物體驗和物流服務(wù)，打造用戶在過年期間放心買，及時到的心智。

一、活動節(jié)奏

(一)報名時間

商家報名：2023年1月4日12:00:00-2023年1月28日23:59:59

商品報名：2023年1月4日12:00:00-2023年1月28日23:59:59

(二)活動時間

活動時間：2023年1月14日20:00:00-2023年1月28日23:59:59

二、活動玩法介紹

為進(jìn)一步滿足商家經(jīng)營促銷需求，天貓可能不定時組織活動商家開展促銷玩法，不同玩法對商家及商品的要求可能不同，具體以報名頁面展示為準(zhǔn)，商家可自由選擇是否報名。

三、活動資源支持

(一)基礎(chǔ)資源

1.活動期間，活動商家可免費(fèi)獲得如下基礎(chǔ)活動資源：店鋪首頁等相關(guān)頁面官方活動氛圍布置、活動商品的多鏈路(搜索結(jié)果頁、購物車頁、商品詳情頁等)打標(biāo)、活動商品詳情頁官方氛圍布置。同時，出于對天貓網(wǎng)站流量產(chǎn)出最大化及流量效能調(diào)優(yōu)的目的，通過創(chuàng)新流量調(diào)配方式為更多活動商家?guī)砩唐氛故緳C(jī)會，天貓可能對活動商品詳情頁及店鋪首頁等頁面結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定改造或優(yōu)化，包括但不限于新增互動、流量引導(dǎo)、更多推薦等功能或區(qū)塊，將流量實現(xiàn)共享或充分運(yùn)營，提醒活動商家注意相關(guān)的店鋪或頁面改造。

2.天貓同意授權(quán)活動商家按照天貓發(fā)布的素材模板及使用規(guī)范使用天貓?zhí)峁┑谋净顒庸俜揭曈X元素(包含圖標(biāo)、設(shè)計等，構(gòu)成天貓知識產(chǎn)權(quán))，使用場景包括：店鋪裝修、官方微博、阿里旺旺頭像等。本活動結(jié)束后，商家應(yīng)立即停止使用天貓?zhí)峁┑墓俜揭曈X元素。

(二)官方推薦性推廣資源

在基礎(chǔ)資源以外，天貓將自行提供、聯(lián)動阿里集團(tuán)生態(tài)提供及付費(fèi)采買如下資源，用于活動宣傳推廣，吸引廣大消費(fèi)者關(guān)注本活動，從而實現(xiàn)整體上為參與活動的商家商品引流的效果，賦能商家大促表現(xiàn)。商家同意其通過活動報名系統(tǒng)提報的相關(guān)素材(商品圖片等)，天貓有權(quán)在本活動線上線下渠道宣傳推廣中選擇使用。

1.平臺組織的本活動各類活動會場

為了提升和優(yōu)化天貓平臺的流量效能和消費(fèi)者體驗，天貓會根據(jù)不同的運(yùn)營方向和策略，組織搭建行業(yè)、類目、主題、個性化等多種類型的活動會場頁面，提供有限的會場資源向天貓消費(fèi)者展示具有競爭力的活動商品。因官方會場的推廣展示資源有限，天貓篩選在會場中展示的活動商家及活動商品將考量以下因素：

店鋪及商品的動銷和成交表現(xiàn)、優(yōu)惠折扣力度、銷售價格、品牌知名度、貨品稀缺度、會場主題契合度、店鋪類型與主營類目、服務(wù)及消費(fèi)者體驗保障等。同時，在遵守相關(guān)法律法規(guī)要求的前提下，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注度與偏好，天貓在會場設(shè)置上可能采取“千人千面”的隨機(jī)展示方式，即具體活動商品展示與否及展示時長均由系統(tǒng)自動實現(xiàn)。具體各會場的招商報名(如有)，以相應(yīng)活動報名流程中展示的信息為準(zhǔn)。

2.優(yōu)惠福利支持

為進(jìn)一步回饋天貓消費(fèi)者，拉動內(nèi)需增長，活動期間，天貓可能不時自行安排或受托向消費(fèi)者發(fā)放更多優(yōu)惠福利(包括但不限于消費(fèi)券、紅包等)，具體以活動實際為準(zhǔn)。除另行與商家達(dá)成一致外，天貓承諾前述優(yōu)惠福利均無需商家承擔(dān)讓利成本，天貓有權(quán)自主進(jìn)行。

3.其他流量資源

活動期間，天貓將進(jìn)一步整合如下站內(nèi)外流量資源，吸引消費(fèi)者、提升活動關(guān)注度：

(1)站內(nèi)：

淘寶app手機(jī)端：開屏、焦點(diǎn)圖、搜索、猜你喜歡、push等

天貓PC：頂通、焦點(diǎn)圖、導(dǎo)航、樓層等

(2)阿里生態(tài)資源：

如淘寶app手機(jī)端、淘寶PC、優(yōu)酷、UC瀏覽器、高德、飛豬、餓了么、口碑、書旗、大麥、淘票票、釘釘、盒馬、菜鳥裹裹等阿里集團(tuán)生態(tài)業(yè)務(wù)資源

(3)外部資源：

支付寶、門戶網(wǎng)站、垂直類網(wǎng)站、新聞資訊、視頻網(wǎng)站、搜索引擎、導(dǎo)購媒體、社交渠道等各類資源

(4)線下資源：

如城市地鐵、候車亭、樓宇及地標(biāo)等

(5)電視廣告資源

如央視及各衛(wèi)視電視臺等

注：以上資源最終以天貓實際執(zhí)行為準(zhǔn)。若部分資源專用于支持某具體商家或商品的，則以天貓與商家協(xié)商一致為準(zhǔn)。

四、活動招商要求

(一)招商規(guī)則

本活動是天貓平臺年度重量級集中促銷活動之一，天貓為打造本次活動付出了大量的人力物力，致力于跟具有共同經(jīng)營理念且誠信經(jīng)營的天貓商家一道，給予消費(fèi)者普惠，塑造本活動良好的消費(fèi)者心智。本活動將秉持開門辦活動的原則，以本《天貓2023年春節(jié)不打烊活動招商規(guī)則》、《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》/《天貓國際商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》、《天貓商戶服務(wù)協(xié)議》/《天貓國際商戶服務(wù)協(xié)議》等平臺規(guī)則及協(xié)議約定為依據(jù)，面向天貓平臺商家及天貓國際平臺商家開放招商報名。

同時以保障平臺交易公平、安全及消費(fèi)者權(quán)益為宗旨，天貓將結(jié)合商家當(dāng)前及過往誠信合規(guī)經(jīng)營情況對報名商家及商品進(jìn)行審核，審核通過方可正式參與本活動。

(二)商家準(zhǔn)入

1.天貓商家須滿足《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》，天貓國際平臺*(“*”詳見本規(guī)則名詞解釋，下同)商家須滿足《天貓國際營銷活動基準(zhǔn)規(guī)則》;前述規(guī)則中的各項要求會以2022年12月29日0點(diǎn)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)校驗。

2.鑒于本次活動為春節(jié)不打烊主題，且活動資源有限。為保障消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的活動體驗和收貨物流體驗，本次活動招商將擇優(yōu)(如日常能一如既往地為消費(fèi)者提供好的物流體驗?zāi)芰Φ纳碳?邀請報名，天貓會根據(jù)本次活動的整體策略，在全量商家中邀請滿足以下條件的商家報名本次天貓春節(jié)不打烊活動：

《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》店鋪綜合體驗分中物流體驗相關(guān)指標(biāo)需≥3分。物流體驗分查看路徑：客戶之聲-店鋪考核-考核詳情。

(三)商品準(zhǔn)入

1.本次活動報名不對預(yù)售或負(fù)賣商品開放，預(yù)售商品定義參考《天貓物流時效管理規(guī)范》，負(fù)賣商品定義參考《商品負(fù)賣批次庫存操作手冊 》。

2.申報商品數(shù)量及類目

商家可申報的活動商品數(shù)量會根據(jù)商家以往參與天貓大型營銷活動時活動商品的銷售情況等合理調(diào)配，可申報商品類目會根據(jù)活動主題、平臺交易安全需要等合理管控，具體請以商品申報頁面展示為準(zhǔn)。

3.申報商品價格

(1)為規(guī)范商家經(jīng)營行為，市場監(jiān)督管理部門長期跟蹤監(jiān)測相關(guān)價格數(shù)據(jù)，包括活動前后商品價格等，提請商家務(wù)必誠信經(jīng)營，遵循《天貓商品價格管理規(guī)則》等平臺規(guī)則及國家相關(guān)法律法規(guī)對商品價格信息發(fā)布、優(yōu)惠促銷價格表達(dá)、價格比較、不得為開展促銷而故意提前漲價、不得虛假促銷打折等方面的規(guī)定。

(2)參加本次活動的商品(以下簡稱“活動商品”)，其銷售價格由商家于商品報名期間進(jìn)入價格申報系統(tǒng)自主填寫。

(3)基于交易安全及特定行業(yè)屬性和慣例，對部分類目活動商品所報名的銷售價格可能有其他要求，具體請以商品申報頁面展示為準(zhǔn)。

(4)正常流通的商品在短期內(nèi)不會出現(xiàn)成本的大幅上升或驟然下降，為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、避免先漲價后降價導(dǎo)致消費(fèi)者對商家的促銷行為產(chǎn)生質(zhì)疑，平臺將對活動商品及活動商家店鋪內(nèi)進(jìn)行價格監(jiān)測和管控處置。

(5)商家在價格申報系統(tǒng)填寫活動商品銷售價格后，若商家自主選擇將活動商品在活動開始之前即降價銷售的，無論標(biāo)示的擬銷售價格是否實際成交，從保護(hù)消費(fèi)者利益的角度出發(fā)系統(tǒng)均會判定商家已有意愿以更低的活動價格參加本活動，商家應(yīng)當(dāng)立即在價格申報系統(tǒng)中相應(yīng)調(diào)低活動商品的本活動價格，以確保本活動良好的消費(fèi)者體驗。

(6)活動商品可同時參加同期的聚劃算/天天特賣/百億補(bǔ)貼，但商品的本活動銷售價格與聚劃算價/天天特賣/百億補(bǔ)貼價必須一致;二者不一致時，為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益與良好的用戶體驗，聚劃算/天天特賣/百億補(bǔ)貼系統(tǒng)將取消發(fā)布，商家可自行修改價格后再次發(fā)布;同時參加聚劃算/天天特賣/百億補(bǔ)貼的商品，請商家同時遵循聚劃算/天天特賣/百億補(bǔ)貼活動規(guī)則。

4.申報商品服務(wù)

為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗，家具類、建材類商品商家須提供相應(yīng)的服務(wù)后方可申報對應(yīng)類目的活動商品。

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