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    雙11客服準(zhǔn)備工作有哪些?如何做好準(zhǔn)備?

    2022-08-24 | 11:17 | 發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng) | 閱讀:329

    馬上就要迎來(lái)雙11的正式活動(dòng)了,在活動(dòng)當(dāng)天會(huì)有很多的消費(fèi)者們咨詢,所以對(duì)于淘寶店鋪而言,客服們的工作壓力會(huì)大大的增加,作為客服,應(yīng)該需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢?下面了解一下。C1

    雙11客服準(zhǔn)備工作有哪些.jpg

      1、客服時(shí)間安排

      以“雙11”為例,一般10日上午開(kāi)始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流,所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨,建議客服排班分為三班,輪流值班。這期間,可能需要大家都堅(jiān)守在公司,輪流休息,有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息,如遇短時(shí)間的接單高峰,還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來(lái)頂上。

      2、雙十一淘寶客服話術(shù)早預(yù)設(shè)

      大促接單量巨大,必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ,并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ),客服接單過(guò)程中,可以一目了然,并根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ),一鍵轉(zhuǎn)發(fā),提高接單效率。

      對(duì)于FAQ,賣(mài)家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置,建議盡可能考慮周全,如:快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾,大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置,切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等,可以建議顧客購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn),減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。

      另外,買(mǎi)家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息,引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物,以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。

      3、客服推薦

      大促無(wú)疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一,賣(mài)家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,提高客單價(jià)??头诮哟櫩蜁r(shí),建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品,建議一款商品只推薦1~2款的關(guān)聯(lián)商品,并且根據(jù)客戶需求,靈活地推薦最合適的搭配組合,讓顧客覺(jué)得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦,這樣的接受度更高,可以避免讓客戶覺(jué)得是目的性很強(qiáng)的推銷(xiāo)。

      4、服務(wù)細(xì)節(jié)

      (1)接待量巨大,注意引導(dǎo)自助購(gòu)物,可在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程,減少客服的接待壓力,避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差;

      (2)貼心求理解,告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大,發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等;

      (3)突發(fā)狀況積極處理,如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問(wèn)題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

      為了讓消費(fèi)者們有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),每個(gè)淘寶店鋪的客服們都需要做好準(zhǔn)備工作才行,尤其是雙11活動(dòng)當(dāng)天流量驟增,如果不提前做好準(zhǔn)備的話,到時(shí)候可能會(huì)自亂陣腳。

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