雙11客服準備工作有哪些？如何做好準備？

馬上就要迎來雙11的正式活動了，在活動當天會有很多的消費者們咨詢，所以對于淘寶店鋪而言，客服們的工作壓力會大大的增加，作為客服，應該需要做好哪些準備工作呢?下面了解一下。C1

1、客服時間安排

以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現集中的詢單流，所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調休息的人手來頂上。

2、雙十一淘寶客服話術早預設

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發(fā)，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術需統(tǒng)一設置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

另外，買家接入可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據預先設定好的話術類別進行對應回復。

3、客服推薦

大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯銷售，提高客單價?？头诮哟櫩蜁r，建議推薦適量的相關產品，建議一款商品只推薦1～2款的關聯商品，并且根據客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。

4、服務細節(jié)

(1)接待量巨大，注意引導自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;

(2)貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時可加入致歉小卡片等;

(3)突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。

為了讓消費者們有一個良好的購物體驗，每個淘寶店鋪的客服們都需要做好準備工作才行，尤其是雙11活動當天流量驟增，如果不提前做好準備的話，到時候可能會自亂陣腳。

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