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開(kāi)網(wǎng)店客服用語(yǔ)技巧吐血總結(jié) 【精品推薦】

2023-02-14|19:19|發(fā)布在分類 / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀：39

:客服語(yǔ)言技巧吐血總結(jié)【精品推薦】，引流是重要的工作，但是潛在客戶進(jìn)來(lái)咨詢后，客服語(yǔ)言才是最重要的。

可以說(shuō)，客服是成功的，客服是失敗的。

以下是吐血總結(jié):第一，當(dāng)“丁咚”聲響起的時(shí)候，我們可以簡(jiǎn)單的敲一聲“親”，以便讓買(mǎi)家知道馬上有人回應(yīng)，這是對(duì)買(mǎi)家的一種尊重；回復(fù)的時(shí)候，如果內(nèi)容很長(zhǎng)，可以單獨(dú)回復(fù)，不用敲一長(zhǎng)串再回復(fù)。

有的買(mǎi)家沒(méi)有耐心，等你一長(zhǎng)串回答完他的問(wèn)題，他早就走了。

2.回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)將光標(biāo)移至非文字輸入?yún)^(qū)。

第三，回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候一定要很有耐心。

盡量不要用“嗯”“哦”之類的詞。

對(duì)于不會(huì)操作流程的新手買(mǎi)家，最好截圖教他們一步一步操作。

當(dāng)然，你得先知道。

第四，買(mǎi)家付款成功后，你可以花3秒鐘確認(rèn)收貨地址，這樣會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很用心。

五

、寶貝賣(mài)出，服務(wù)開(kāi)始

。如果啟用了旺旺短信，發(fā)貨后可以通過(guò)旺旺短信通知買(mǎi)家“尊敬的客戶，您的訂單已于* * * * * * *由申通(快遞員姓名)發(fā)出，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，謝謝

。祝你生活愉快！隨時(shí)關(guān)注寶寶的行蹤

。如果買(mǎi)家已經(jīng)簽收，你可以用旺旺短信告訴他寶貝的評(píng)價(jià)，以及可能的退貨注意事項(xiàng)

。以上是最基本的客服回應(yīng)

。下面我總結(jié)一些常見(jiàn)的客服問(wèn)題，希望對(duì)新手客服有一點(diǎn)幫助

。1.買(mǎi)家說(shuō):“我考慮一下

?！澳愕拇鸢?1

?？梢?，你想好了再聯(lián)系我，到時(shí)候你問(wèn)什么我都回答，好嗎？2.請(qǐng)問(wèn)，關(guān)于寶寶你還需要知道什么？我可以一個(gè)一個(gè)給你介紹

。3.好的，謝謝你

。今天拍的話，今天就可以送到，可以早點(diǎn)看到自己喜歡的寶寶

。4.親愛(ài)的，你咨詢的這個(gè)寶貝款式非常好，材質(zhì)也很好，價(jià)格適中

。這是我們最暢銷的商品

。如果拍下來(lái)，今天就能送到，說(shuō)不定明天就沒(méi)貨了

。我們的存貨有限

。5.親愛(ài)的，我哪里跟你解釋了？你想再看一遍嗎？親愛(ài)的，還有什么我能為你做的嗎？2.買(mǎi)家說(shuō)，“太貴了”或者“能不能減一點(diǎn)？“(這是客服回答最多的問(wèn)題)你的答案:1

。我知道價(jià)格和價(jià)值成正比

。雖然你是臨時(shí)買(mǎi)的，但是長(zhǎng)期來(lái)看還是很便宜的

。優(yōu)質(zhì)材料制成的衣服價(jià)格昂貴，但更耐用

。我不希望你買(mǎi)的衣服洗了一兩次就放在衣柜最底層

。親愛(ài)的，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格不是你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？你考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給你帶來(lái)的價(jià)值吧？親愛(ài)的，非常抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定

。作為一個(gè)小客服，我改不了價(jià)格

。所以，我想說(shuō)的是，為了自己真正喜歡的東西，多付出一點(diǎn)是值得的

。4.親愛(ài)的，我們能理解你的感受

。哦，每個(gè)買(mǎi)家都想用最少的錢(qián)找到最好的產(chǎn)品

。這是每個(gè)買(mǎi)家的心聲

。作為生產(chǎn)商，首先你可以放心我們的產(chǎn)品質(zhì)量

。其次，我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意

。當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品時(shí)，你不僅要看價(jià)格，還要看它的綜合價(jià)值

。親愛(ài)的，當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格確實(shí)是一個(gè)考慮因素，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考慮產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素！這樣才能買(mǎi)的放心，用的舒心！呵呵

。這個(gè)產(chǎn)品可以用多久？按年、月、周計(jì)算，實(shí)際每天投入多少？每天花錢(qián)就能得到這個(gè)產(chǎn)品

。很值得！7.哦~你很有眼光，我個(gè)人也很喜歡你選的這個(gè)

。8.親愛(ài)的，我很抱歉

。我們公司規(guī)定不議價(jià)

。請(qǐng)理解

。9.親，這已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是人民幣* * *，公司規(guī)定不允許改價(jià)，商場(chǎng)后臺(tái)也沒(méi)辦法改價(jià)

。我們公司本著薄利多銷的原則經(jīng)營(yíng)，我們的寶貝7天無(wú)理由退貨

。如果您在收到貨物后7天內(nèi)對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，可以無(wú)理由退貨，但請(qǐng)注意

。10.非常抱歉，親愛(ài)的，本店所有商品概不講價(jià)，概不退換

。在保證合理定價(jià)的同時(shí)，我們的產(chǎn)品仍能保持其較高的性價(jià)比

。一分錢(qián)一分貨，這是永恒的真理

。Mumuximumuxin(店名)認(rèn)為明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)品牌的基石

。關(guān)于砍價(jià)的說(shuō)明:如何才能有效解決這個(gè)問(wèn)題？客戶要求降價(jià)的原因主要有四點(diǎn):一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不符；二是他之前買(mǎi)的產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；第三，他的經(jīng)濟(jì)承受能力和你的產(chǎn)品價(jià)格有差距

。第四，他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)的更便宜；所以客戶要求降價(jià)

。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么貴，什么不貴，完全取決于客戶的認(rèn)可

。有人說(shuō)1000塊買(mǎi)一塊巧克力不貴，有人說(shuō)10塊買(mǎi)一塊巧克力貴

。因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品本身關(guān)系不大，而是和客戶的自我判斷有關(guān)

。他覺(jué)得值就不貴，不值就貴

。所以，優(yōu)秀的客服是不會(huì)急著和客戶討價(jià)還價(jià)的

。他會(huì)問(wèn)顧客“你為什么覺(jué)得貴？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，卻很有學(xué)問(wèn)

。提問(wèn)的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀

。聽(tīng)聽(tīng)他的回答，看看以上四個(gè)原因，客戶屬于哪一類

。如果他說(shuō)我之前沒(méi)買(mǎi)過(guò)這么貴的東西，那就屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品沒(méi)那么貴，那就屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴，我哪里買(mǎi)得起？也許屬于第三類；如果客戶不能給出具體的原因，那么很多屬于第一類

。當(dāng)客服知道了客戶的抵觸情緒，自然會(huì)知道他需要的答案

。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶想要的價(jià)格，他們自然會(huì)很容易接受

。所以對(duì)于價(jià)格波動(dòng)大的產(chǎn)品，客服可以問(wèn)他:“你覺(jué)得不貴嗎？“當(dāng)然，在問(wèn)這句話之前，我們必須要塑造產(chǎn)品的價(jià)值

。然后，我們就可以詢問(wèn)客戶可以付出和接受的價(jià)格，找到交易點(diǎn)

。產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋

。也可以從以下幾個(gè)方面說(shuō):一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單品不能降價(jià)；第三是客戶是平等的，不能降價(jià)；第四是物有所值不能降低

。五是在不犧牲價(jià)格的前提下，提高附加值，滿足客戶需求

。只要客服說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然不會(huì)和你討價(jià)還價(jià)

。所以，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓步，會(huì)說(shuō)“我很理解你的感受

。當(dāng)然，每個(gè)人都想用最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品

?！澳惴判?，我們每天都賣(mài)n份這樣好吃的巧克力，價(jià)格從來(lái)沒(méi)有降低過(guò)

。而且我們有完善的包裝服務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)支持，讓您完全沒(méi)有后顧之憂

。如果降價(jià)，第一，老板不允許，我從工資里貼錢(qián)；第二，銷售不公平，我們的產(chǎn)品一直是統(tǒng)一價(jià)格銷售；第三是...等等，你得讓客戶有個(gè)臺(tái)階下，有面子

。讓他開(kāi)心，讓他放心，讓他覺(jué)得物有所值

。顧客自然不會(huì)討價(jià)還價(jià)

。3.買(mǎi)家說(shuō):“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量

?！澳愕拇鸢?1

。親愛(ài)的，我們專柜的寶貝都是正品，你放心買(mǎi)

。2.親愛(ài)的，請(qǐng)放心購(gòu)物

。我們銷售的所有商品在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，專業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員會(huì)在發(fā)貨前進(jìn)行二次檢驗(yàn)，以確保無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)本店銷售的所有商品提供質(zhì)量保證和7天無(wú)理由售后服務(wù)

。如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們

。3.親愛(ài)的，我們的產(chǎn)品加入了消費(fèi)者保護(hù)協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題

。淘寶會(huì)提前付款，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)

。4.親愛(ài)的，如果您在收到寶貝后7天內(nèi)對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，您可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)將由您承擔(dān)

。請(qǐng)理解，謝謝

。(溫馨提示:親愛(ài)的，請(qǐng)保存好退貨的標(biāo)簽，以免影響我們的二次銷售

。)第四，買(mǎi)家說(shuō)“支付寶沒(méi)錢(qián)了，能不能少一點(diǎn)？“你的答案:1

。親愛(ài)的，您選擇的寶貝是熱賣(mài)品，庫(kù)存有限

。我擔(dān)心你付款的時(shí)候，這個(gè)寶貝會(huì)沒(méi)貨

。親愛(ài)的，你可以找親戚朋友出錢(qián)

。買(mǎi)家付款成功后，你可以說(shuō):1

。木木木木穆欣(店名)非常感謝您的惠顧

。我們會(huì)盡快為您安排送貨

。請(qǐng)關(guān)注一下，別忘了給我們一個(gè)評(píng)價(jià)

。如果你覺(jué)得我們的寶寶不錯(cuò)，親愛(ài)的，記得給我們五心美顏的評(píng)價(jià)

。我們重視你的鼓勵(lì)

。有了你的支持，我們可以做得更好

。2.感謝您光顧木木木木穆欣女裝旗艦店

。請(qǐng)收藏此店鋪，以便下次方便聯(lián)系

。感謝您選擇木木木木穆欣

。6.常見(jiàn)對(duì)話1

。尺碼問(wèn)題你好，親愛(ài)的，能不能方便的告訴我你的身高，體重，年齡，以便我們推薦適合你的款式和尺碼？您好，親愛(ài)的，根據(jù)您提供的信息，我們向您推薦的尺碼是*號(hào)，我們也向您推薦了很多信息類似的買(mǎi)家

。他們買(mǎi)后對(duì)尺寸問(wèn)題也很滿意，但是因?yàn)槊總€(gè)人的穿衣習(xí)慣不一樣，你可以根據(jù)你平時(shí)穿的尺寸來(lái)對(duì)比，也可以具體對(duì)比我們的瓷磚尺寸

。不同品牌的衣服采用不同的版本，所以會(huì)有差異

。但是我們會(huì)比你更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們向你推薦*的尺寸，具體尺寸由你決定

。2.色差

。您好，親愛(ài)的，我們的產(chǎn)品都是實(shí)物拍攝，但由于光線和顯示器的原因，可能會(huì)與實(shí)物略有差異，但請(qǐng)放心，我們已經(jīng)盡力將色差降到最低，還請(qǐng)諒解！3.質(zhì)量問(wèn)題您好，親愛(ài)的，我們的寶貝七天無(wú)理由退貨

。只要您對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，您可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退貨

。4.褪色問(wèn)題:我司產(chǎn)品色牢度符合國(guó)標(biāo)四級(jí)

。只要把背面洗干凈晾干，就不容易掉色

。請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)

。染色需要添加大量的化工產(chǎn)品

。如果色牢度超過(guò)4級(jí)，會(huì)添加大量甲醇，嚴(yán)重危害健康，所以我們把色牢度控制在國(guó)標(biāo)的4級(jí)

。5.關(guān)于缺貨條款，很抱歉，親愛(ài)的，只是為了你的查詢，我們暫時(shí)缺貨

。你能看看其他款式嗎？* *我們也賣(mài)得好！根據(jù)客戶需求推薦相關(guān)款式)

。親愛(ài)的，對(duì)不起，這個(gè)現(xiàn)在在工廠很急，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)能確定

。真的很抱歉，請(qǐng)看看其他型號(hào)，我們還有很多適合你的款式！(推薦)6

。支付對(duì)話您好，親愛(ài)的，價(jià)格已經(jīng)為您修改，共計(jì)* * *元

。你可以在方便的時(shí)候付款

。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

。你好，親愛(ài)的，我很高興看到你購(gòu)買(mǎi)我們的商品

。已經(jīng)為您修改了價(jià)格，所以您可以在方便的時(shí)候付款！我們將在收到您的付款后盡快為您安排送貨！您好，親愛(ài)的，我看到您的支付已經(jīng)成功

。我們將及時(shí)為您發(fā)貨

。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

。如果你需要什么，請(qǐng)隨時(shí)打電話給我

。我是客服* * *

。7.您好，親愛(ài)的，我們默認(rèn)使用申通快遞

。你認(rèn)為申通快遞能在那里聯(lián)系到你嗎？親愛(ài)的，如果你著急的話，我們推薦順豐快遞，但是價(jià)格稍微貴一點(diǎn)

。另外，需要支付15元的快遞費(fèi)用

。您好，親愛(ài)的，由于您要去新疆(西藏，廣西)，而且快遞距離較遠(yuǎn)，快遞公司在這些地區(qū)收取了快遞費(fèi)，所以我們需要收取您15元的快遞費(fèi)

。我們不能承諾具體的交貨時(shí)間

。還有快遞和郵局的速度，我們也沒(méi)法左右改變

。請(qǐng)理解寬容！快遞一般23天左右到

。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通事故、偏遠(yuǎn)地區(qū)等

。，可能會(huì)耽誤到達(dá)時(shí)間！急客戶請(qǐng)致電當(dāng)?shù)乜爝f公司咨詢催單事宜！我公司包郵申通一般城市的郵費(fèi)(10元就能到達(dá))

。如果是江浙滬的申通快遞，只要5塊錢(qián)

。感謝您的理解和支持

。您好，一般情況下，申通快遞24天內(nèi)到，75%需要2天左右，江浙滬基本第二天到

。就是這個(gè)快遞公司的效率，我們不好控制

。希望你能理解

。你好，EMS全國(guó)收費(fèi)20元，超重不另收費(fèi)

。到達(dá)時(shí)間為25天

。你好，我們控制不了物流公司的配送效率

。謝謝你的理解

。你好，在申通達(dá)不到的地區(qū)，我們一般會(huì)改成EMS，但是需要你補(bǔ)郵費(fèi)

。七

。需要注意的方面1

。我們?cè)诰W(wǎng)上開(kāi)店經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶，他們喜歡打破砂鍋問(wèn)到底

。這時(shí)候就需要有足夠的耐心、熱情和細(xì)心的回復(fù)，這樣才會(huì)讓客戶產(chǎn)生信任感

。千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不耐煩，即使對(duì)方不買(mǎi)賬，也要說(shuō)“歡迎下次光臨”

。如果你的服務(wù)足夠好，這次就不行了

。也許還會(huì)有下一次

。經(jīng)常會(huì)遇到砍價(jià)的顧客

?？硟r(jià)是買(mǎi)家的天性，無(wú)可厚非

?？梢栽陔p方都能接受的范圍內(nèi)做一些讓步，如果實(shí)在不行，就委婉拒絕

。比如“真的很抱歉不能讓你滿意，我會(huì)盡力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度看這個(gè)產(chǎn)品，讓她覺(jué)得物有所值，所以不會(huì)太在意價(jià)格

。也可以建議顧客先貨比三家

?？傊尶蛻舾杏X(jué)到你的熱情和真誠(chéng)

。千萬(wàn)別說(shuō)我這里不講價(jià)，也沒(méi)有傷顧客自尊心的話

。有時(shí)候顧客只是隨便逛逛店，我們應(yīng)該真誠(chéng)地感謝別人說(shuō)“謝謝光臨我們店”

。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)上，要盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言

。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵

?？头Z(yǔ)言中不應(yīng)該有負(fù)面語(yǔ)言

。什么是消極語(yǔ)言？比如我不能，我不會(huì)，我不想，我等不及

。這些都是負(fù)面語(yǔ)言

?？头恼Z(yǔ)言里，沒(méi)有“但是”:你收到過(guò)這樣的夸獎(jiǎng)嗎？——“你穿的衣服真好看！但是...“，不管你之前說(shuō)得多好，如果后面有一個(gè)“但是”，就相當(dāng)于否定了你之前對(duì)客戶說(shuō)的話

。正確的做法:就是不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！在旺旺上和客戶說(shuō)話的時(shí)候，你要盡量用活潑的語(yǔ)氣，不要讓客戶覺(jué)得你又在冷落他

。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她忙，所以不理我”，但是顧客還是會(huì)覺(jué)得被忽視了

。如果這時(shí)候你真的很忙，不妨禮貌的告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙，可能回復(fù)的會(huì)慢一點(diǎn)，請(qǐng)諒解”，讓客戶理解你，體諒你

。盡量用完整禮貌的句子來(lái)表達(dá)

。比如你告訴客戶不要講價(jià)，你要盡量避免直接說(shuō)“不要講價(jià)”，而是委婉、禮貌地表達(dá)這個(gè)意思

。如果可能的話，可以稍微說(shuō)明一下原因

。6.我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前保存常用的句子，以便在著急的時(shí)候快速回復(fù)客戶

。比如歡迎詞和“稍等”的解釋，可以節(jié)省我們很多時(shí)間

。在每天的回復(fù)中，你可以發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題客戶問(wèn)的比較多，還可以保存答案，達(dá)到事半功倍的效果

。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以對(duì)店鋪進(jìn)行宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施，節(jié)假日提醒，商品推薦等等

。7.有的客戶會(huì)試探性地問(wèn)能不能砍價(jià):對(duì)待這樣的客戶，不僅要堅(jiān)定地告訴她不能砍價(jià)，還要委婉地告訴她我們的價(jià)格是物有所值的

。感謝他的理解和合作

。有些顧客就是想講價(jià)，不講價(jià)就會(huì)不高興:對(duì)于這類顧客，除了堅(jiān)定地重申我們的原則，還要合理地拒絕她的要求，不要被她的威脅和祈求所左右

。建議她適當(dāng)?shù)臅r(shí)候看看其他便宜的商品

。有的客戶很挑剔，交流的時(shí)候就能感覺(jué)出來(lái)

。她會(huì)一遍又一遍的問(wèn):有什么瑕疵嗎？有色差嗎？有問(wèn)題怎么辦？怎么找到你？等等

。這個(gè)時(shí)候要意識(shí)到，這是一個(gè)非常完美主義的客戶

。除了實(shí)事求是的介紹商品，還要實(shí)事求是的給她介紹一些可能出現(xiàn)的問(wèn)題，告訴她沒(méi)有什么是完美的

。如果顧客仍然堅(jiān)持要完美的產(chǎn)品，應(yīng)該委婉地建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)所需的產(chǎn)品

。8.經(jīng)常向顧客表示感謝

。當(dāng)客戶及時(shí)完成付款，或者進(jìn)行了愉快的交易，我們都應(yīng)該向客戶表示衷心的感謝

。感謝她配合我們的工作，節(jié)省我們的時(shí)間，給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程

。9.如果不能滿足客戶的要求，第一句話需要回答“非常抱歉”

。八

。促進(jìn)交易的技巧

。1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理:“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常缺貨

?，F(xiàn)在這一批只剩兩個(gè)了

。估計(jì)一兩天就不會(huì)再?zèng)]了

。喜歡就不要錯(cuò)過(guò)

。”或者:“今天是特價(jià)的最后期限

。2.利用客戶想快點(diǎn)拿貨的心理:“如果你真的喜歡，就快點(diǎn)拿

?？爝f公司10分鐘后到

。如果現(xiàn)在付款成功，會(huì)馬上給你送過(guò)去

?！?.當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決時(shí)，可以利用“二選一”的技巧來(lái)促成交易

。比如你可以對(duì)他說(shuō):“你需要第14段還是第6段？”或者“您是想用平郵還是快遞寄給您？”這種“另類”的提問(wèn)技巧，只要準(zhǔn)客戶選一個(gè)，其實(shí)就是你幫他下定決心，下定決心買(mǎi)

。4.幫助潛在客戶選擇和促成交易:很多潛在客戶即使有意向購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡快速簽單

。他們總是東挑西選，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式上不停打轉(zhuǎn)

。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵危瑹崆榈貛蛯?duì)方選擇顏色、規(guī)格、款式

。一旦上述問(wèn)題得到解決，您的訂單將得到執(zhí)行

。5.巧妙的反問(wèn)促進(jìn)訂單:當(dāng)客戶詢問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品，可惜沒(méi)有發(fā)生時(shí)，他不得不使用反問(wèn)來(lái)促進(jìn)訂單

。例如，顧客問(wèn)，“這個(gè)有金色的嗎？”這時(shí)，你不能回答沒(méi)有，而應(yīng)該問(wèn):“對(duì)不起我們沒(méi)有現(xiàn)貨，我們有黑色、紫色和藍(lán)色

。這些顏色你更喜歡哪個(gè)？”6.主動(dòng)推薦促成交易:當(dāng)客戶拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以推薦盡可能多的符合他要求的款式，并在每個(gè)環(huán)節(jié)后附上推薦理由

。而不是找一個(gè)推薦一個(gè)

?！斑@是剛到的新款，目前市場(chǎng)上還不多見(jiàn)”，“這是我們最受歡迎的款式之一”，“這是我們最暢銷的，經(jīng)常缺貨”等等，以此來(lái)爭(zhēng)取成交

。九

。售后服務(wù)注意事項(xiàng):1

。好的售后服務(wù)會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能會(huì)讓這些買(mǎi)家成為你的忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店里的物品

。2.商品售出后，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，避免因聯(lián)系不及時(shí)而造成已售出買(mǎi)家的損失

。3.信用好會(huì)讓買(mǎi)家買(mǎi)的放心，評(píng)價(jià)差往往會(huì)讓買(mǎi)家望而卻步

。4.應(yīng)在交易結(jié)束時(shí)進(jìn)行及時(shí)評(píng)估

。信用是最重要的

。買(mǎi)賣(mài)雙方都非常關(guān)心自己的信用

。交易完成后及時(shí)評(píng)估，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用的變化

。5.評(píng)價(jià)還有一個(gè)非常重要的解釋功能

。如果買(mǎi)家對(duì)你的商品做出錯(cuò)誤不公平的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解

。6.建立買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)記錄每筆交易買(mǎi)家的各類聯(lián)系方式

。7.定期向買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的電子郵件和旺旺信息

。不要太頻繁，否則可能會(huì)被當(dāng)成垃圾郵件

。此外，廣告中的商品必須絕對(duì)吸引人！

十、如何處理客戶投訴要成功處理客戶投訴，首先要找到最合適的與客戶溝通的方

式。很多客服人員都會(huì)有這種感

覺(jué)?？蛻敉对V時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒化、憤怒，甚至罵

你。此時(shí)，你應(yīng)該明白，這其實(shí)是一種發(fā)

泄。當(dāng)你發(fā)泄怨氣的時(shí)候，客戶的憂郁或者不開(kāi)心的情緒就會(huì)得到釋放和緩解，從而維持他們的心理平

衡。此時(shí)，客戶最想要的是同情、尊重和關(guān)注，你應(yīng)該馬上向他們道歉，并采取相應(yīng)的措

施。(一)快速反應(yīng):客戶認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較焦慮，怕得不到解決，也會(huì)不高

興。這時(shí)候就要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)找出問(wèn)題的原因，及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)

題。有些問(wèn)題不能馬上解決，那就告訴客戶我們馬上給你解決，現(xiàn)在就處理...............................................................................................................................................買(mǎi)家會(huì)對(duì)他們忽視的那種感到失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再

來(lái)。主動(dòng)提供幫助“讓我想想怎么幫

你。我愿意為你解決問(wèn)

題。”如前所述，當(dāng)客戶在關(guān)注解決問(wèn)題時(shí)，客服人員要體貼周到，樂(lè)于助人，這樣自然會(huì)讓客戶有安全感，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴

感。(4)真誠(chéng)道歉:無(wú)論什么原因引起客戶的不滿，都要真誠(chéng)地向客戶道歉，對(duì)給客戶造成的不愉快和損失表示歉

意。如果你已經(jīng)真誠(chéng)地認(rèn)識(shí)到了自己的不足，客戶一般都不好意思繼續(xù)不依不

饒。(5)提出補(bǔ)救措施:對(duì)于客戶的不滿，你要能及時(shí)提出補(bǔ)救措施，并明確告訴客戶，讓客戶感覺(jué)到你在為他考慮，在為他彌補(bǔ)，你很重視他的感

受。及時(shí)有效的補(bǔ)救措施往往可以將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為感激和滿

意。來(lái)源:官

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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