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淘寶客服需具備的相關(guān)知識

2023-01-25|23:02|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：99

淘寶也需要有一些相關(guān)的專業(yè)知識，才能更好的服務(wù)買家。

1.商品知識客服需要了解的商品知識主要分為兩類:專業(yè)知識和周邊知識。

(1)商品專業(yè)知識。

客服要對型號、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等有一定的了解。

的貨，而且最好了解行業(yè)的相關(guān)知識。

同時(shí)，你要對商品的使用、洗滌、修復(fù)方法有一個(gè)基本的了解。

(2)商品周邊知識。

不同的商品可能適合不同的人。

比如化妝品，就有皮膚性質(zhì)問題。

不同的膚質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差異；再比如內(nèi)衣。

不同的年齡，不同的生活習(xí)慣，會有不同的需求。

比如玩具，有些玩具不適合太小的寶寶，有些玩具不適合太大的孩子。

這些情況需要對客戶服務(wù)有基本的了解。

另外，還要對同類的其他商品有一個(gè)基本的了解，這樣在回復(fù)客戶關(guān)于不同類型商品的差異時(shí)，才能更好的回復(fù)和回答。

2.交易規(guī)則客服需要了解的交易規(guī)則主要分為兩類:通用規(guī)則和支付網(wǎng)關(guān)規(guī)則。

(1)一般交易規(guī)則。

網(wǎng)店客服要把自己放在一個(gè)商家的角度去了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。

有時(shí)候，買家可能是第一次網(wǎng)上交易，不知道怎么做。

這時(shí)候除了要指導(dǎo)買家查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還需要在一些細(xì)節(jié)上一步步指導(dǎo)買家如何操作。

另外，我們還要學(xué)會核對交易細(xì)節(jié)，知道如何付款，修改價(jià)格，關(guān)閉交易，申請退款等。

(2)支付寶等支付網(wǎng)關(guān)規(guī)則。

了解支付寶等網(wǎng)關(guān)交易的規(guī)則，可以引導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易狀態(tài)，改變當(dāng)前交易狀態(tài)。

3.物流和支付知識。

客服需要了解的物流和支付知識主要包括以下內(nèi)容。

(1)物流知識。

了解不同的物流及其運(yùn)作模式。

一般來說，郵寄包括平郵(國內(nèi)普通包裹)、特快專遞(國內(nèi)快遞包裹)、EMS。

快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽車快遞包裹。

貨運(yùn):貨運(yùn)分為汽車運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸。

不同物流模式的價(jià)格:價(jià)格怎么算，還價(jià)空間有多大。

不同物流模式的速度。

不同物流模式的聯(lián)系方式:手頭準(zhǔn)備一個(gè)各物流公司的電話，知道如何查詢各物流模式的網(wǎng)點(diǎn)。

如何處理不同物流模式下的詢價(jià)？

包裹提取、地址變更、狀態(tài)查詢、保價(jià)、退回問題零件、收款、理賠等。

常用網(wǎng)站和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

(2)支付知識。

現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般都是通過支付寶和銀行支付。

一般來說，建議跟銀行轉(zhuǎn)賬。

在告知買家匯款方式時(shí)，要詳細(xì)寫明銀行卡的種類、銀行卡或存折的卡號、戶主姓名。

客服應(yīng)建議買家盡量使用支付寶等網(wǎng)關(guān)支付方式完成交易。

如果買家以各種理由拒絕使用支付寶，客服需要判斷買家是不方便還是有其他考慮。

如果買家有其他考慮，盡量打消買家顧慮，方便支付寶完成交易。

如果買家確實(shí)不方便，就要向買家詢問他熟悉的銀行，然后提供給其相應(yīng)的準(zhǔn)確的銀行賬號，并提醒買家付款后及時(shí)通知。

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