雙11淘寶客服怎樣安排?安排的越多越好嗎?

                   每年雙11，都有許多商家沒有做好應(yīng)對爆發(fā)式咨詢的準(zhǔn)備，導(dǎo)致客戶的購物體驗(yàn)差，客服詢單轉(zhuǎn)化率低，并且造成了許多售后危險，乃至還會有客服的作業(yè)電腦死機(jī)的！今天來跟我們共享一下淘寶客服雙11組織的那些事！ 客服人數(shù)不足的話，活動作用必定會打折，客服不足是活動大忌，許多顧客一起看許多產(chǎn)品，忽然覺得一款產(chǎn)品還不錯，點(diǎn)進(jìn)去跟客服進(jìn)行交流，結(jié)果客服好幾分鐘才回復(fù)客戶，并且情緒不熱情，回復(fù)不專業(yè)，我信任作為客戶角度來說，是絕對有可能去其他店肆再進(jìn)行選購的，乃至選購的還是你競爭對手的店肆！ 其次影響店肆核心數(shù)據(jù)，購物中的不好體驗(yàn)，都會變成體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和星級查核，直接拉低店肆的歸納評分；最后還會有非常多的售后危險：服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，訂單的備注和修正遺失不準(zhǔn)確，隨意許諾不執(zhí)行，終究會導(dǎo)致售后問題翻倍添加。

那是否人員組織的越多越好呢？

過剩的人員組織也是不可取的，一是支出和辦理本錢的添加，二是鼓勵不了客服團(tuán)隊(duì)的斗志，每個人在面對需求挑戰(zhàn)的緊張狀態(tài)下，作業(yè)效率才會得到最大的保障，防止資源浪費(fèi)。

多也不好，少也不恰當(dāng)，那怎樣才能算出合理的客服人員配比呢？

經(jīng)過拆解目標(biāo)來計(jì)算人數(shù)：客服人數(shù)=店肆目標(biāo)銷售額/客單價×銷售占比/轉(zhuǎn)化率/全天最大招待人數(shù)。 可能有些小伙伴現(xiàn)已發(fā)現(xiàn)了，自家的客服沒有這么多。這里其實(shí)還有個變量，便是店肆最高招待量上限，雙11的問題相對單一重復(fù)，招待量的上限通常會提高，可是主張我們在1.5倍到2倍之間，不然哪怕客服鼓勵做得再好，身體的反響也會下降的； 店肆是否是標(biāo)品，客單價高低，售前售后是否分開，以及是否有店小蜜之類的輔助合作。

這些因素都是會直接影響招待量上限的，所以在依照以上公式進(jìn)行計(jì)算的一起，也要根據(jù)自己店肆的實(shí)際情況做出必定調(diào)整，不要挑戰(zhàn)極限數(shù)據(jù)。

一起店肆也要考慮到，雙11關(guān)于客服崗位來說，也是一個持久戰(zhàn)，不能僅僅考慮當(dāng)天的招待量，也要考慮到前期的預(yù)熱宣傳，以及之后的售后服務(wù)，長期高強(qiáng)度的招待，大促后店肆難免會面對一波辭職潮。 科學(xué)的淘寶客服排班 人員招募到位之后，有必要要對現(xiàn)有人員進(jìn)行合理的排班。根據(jù)店肆的層級，一般分為TOP賣家，腰部賣家，以及中小賣家。

TOP商家的招待量一般都會超過預(yù)估，主張客服排短班，交替歇息，靈敏配比，可拆卸可整合。 腰部商家的招待量也是比較大，往年雙11乃至有的商家直接讓客服連軸轉(zhuǎn)上16小時以上。不說客服能不能堅(jiān)持下來，即使客服堅(jiān)持下來了，后面檢查客服的招待數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)——越往后聊天，聊天的質(zhì)量就會越下降。所以必定要考慮客服調(diào)整間歇時間，而不是疲憊應(yīng)戰(zhàn)。

最后便是中小賣家，不會進(jìn)入主會場和分會場的，僅僅參加雙11活動，相對來說流量變化不會超過預(yù)估量，所以只需保持活動期間有客服在線即可。 注意：特別是參加賽馬的商家，在原有排班的客服情況下，要注意保留一個機(jī)動小分隊(duì)。在會場賽馬沖銷量的要害時段，需求更快的服務(wù)呼應(yīng)，以及主動活躍的催付作業(yè)，來保持會場方位，主會場和分會場的不同方位，終究銷售額乃至?xí)嗖畎偃f！

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