2023年京東商家基礎(chǔ)考核內(nèi)容

為維護(hù)京東健康的營(yíng)商環(huán)境，持續(xù)保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依據(jù)消費(fèi)者全流程購(gòu)物體驗(yàn)感知，設(shè)立基礎(chǔ)考核標(biāo)準(zhǔn)，用于衡量商家基礎(chǔ)服務(wù)水平。來(lái)看2023年京東開(kāi)放平臺(tái)商家基礎(chǔ)考核有哪些要求吧。

第一章 概述

第一條 京東商家需達(dá)到基礎(chǔ)考核基準(zhǔn)線，即可進(jìn)入風(fēng)向標(biāo)排名可獲取更多資源扶持;如商家未通過(guò)基礎(chǔ)考核，將面臨服務(wù)考核和周期性考核。

第二條 適用范圍：京東開(kāi)放平臺(tái)JD.COM上的所有SOP和FBP模式商家。

第二章 考核周期

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)考核周期為自然月，即以自然月為一個(gè)周期實(shí)行考核，一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期，每月13日公布上一個(gè)周期的考核結(jié)果。

注：基礎(chǔ)考核試考期為2023年1月1日至2023年3月31日，考核結(jié)果不影響商家權(quán)益。在此期間，咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、咚咚滿意度、留言率、400熱線月接通率、48小時(shí)攬件及時(shí)率、退換貨滿意度繼續(xù)執(zhí)行原有規(guī)則考核。

第四條 免考期：首次服務(wù)開(kāi)通時(shí)間(店鋪上線時(shí)間)早于每月15日前(包含15日)的商家，免考期從當(dāng)月1日起計(jì)算3個(gè)自然月;首次服務(wù)開(kāi)通時(shí)間(店鋪上線時(shí)間)晚于每月15日的商家，免考期從次月1日起計(jì)算3個(gè)自然月。

第五條 正式考核期：試考期結(jié)束后，進(jìn)入正式考核期，按本標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等進(jìn)行考核。

第三章 基礎(chǔ)考核標(biāo)準(zhǔn)

第六條 京東開(kāi)放平臺(tái)商家基礎(chǔ)考核主要由咨詢差評(píng)率、延遲發(fā)貨率、服務(wù)單差評(píng)率、平臺(tái)介入率、監(jiān)管投訴成立量五個(gè)指標(biāo)組成，對(duì)商家綜合體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)定。

第七條 基礎(chǔ)考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)標(biāo)或只有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即為考核通過(guò)。商家出現(xiàn)兩項(xiàng)及以上指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，即為考核不通過(guò)。

第八條 基礎(chǔ)考核結(jié)果以紅綠燈形式進(jìn)行結(jié)果判定?？己酥笜?biāo)達(dá)成目標(biāo)值亮綠燈，未達(dá)成目標(biāo)值亮紅燈。紅燈數(shù)量小于2個(gè)，基礎(chǔ)考核結(jié)果判定通過(guò);紅燈數(shù)量大于等于2個(gè)，基礎(chǔ)考核結(jié)果判定不通過(guò)(舉例：店鋪A月度達(dá)成結(jié)果，咨詢差評(píng)率-綠燈、延遲發(fā)貨率-綠燈、服務(wù)單差評(píng)率-紅燈、平臺(tái)介入率-綠燈、監(jiān)管投訴成立量-綠燈，那么紅燈數(shù)量為1個(gè)，基礎(chǔ)考核通過(guò))。

注：各考核指標(biāo)基于考核公平性以及店鋪成長(zhǎng)角度出發(fā)，單指標(biāo)未達(dá)到考核門檻要求，會(huì)采取預(yù)警機(jī)制。如果單指標(biāo)未達(dá)成目標(biāo)值且未達(dá)到考核門檻，亮黃燈，但不會(huì)影響綜合基礎(chǔ)考核結(jié)果(舉例：店鋪A月度達(dá)成結(jié)果，咨詢差評(píng)率-黃燈、延遲發(fā)貨率-綠燈、服務(wù)單差評(píng)率-紅燈、平臺(tái)介入率-綠燈、監(jiān)管投訴成立量-綠燈，那么紅燈數(shù)量為1個(gè)，基礎(chǔ)考核通過(guò))。

具體路徑可參照后續(xù)公告。

第九條 考核指標(biāo)釋義

(一)咨詢差評(píng)率：

定義：考核周期內(nèi)，用戶在咚咚咨詢后對(duì)商家客服的不滿意和非常不滿意評(píng)價(jià)量占同周期內(nèi)咚咚咨詢量的比例。

公式：【(不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量)/同周期內(nèi)咚咚咨詢量】×100%。

目標(biāo)值：咨詢差評(píng)率小于等于1.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量大于100單。

(二)延遲發(fā)貨率：

定義：考核周期內(nèi)，延遲發(fā)貨的訂單量占同周期內(nèi)訂單總量的比例。

公式：【(48小時(shí)延遲發(fā)貨單量+預(yù)售延遲發(fā)貨單量+大件promise延遲單量)/(48小時(shí)考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量)】×100%。

目標(biāo)值：延遲發(fā)貨率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，(48小時(shí)考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量)大于15單。

注：

預(yù)售延遲發(fā)貨單量：超過(guò)設(shè)置的最晚發(fā)貨時(shí)間攬件或者未攬件的預(yù)售訂單數(shù)量;

大件promise延遲單量：超過(guò)設(shè)置的大件發(fā)貨時(shí)間攬件或者未攬件的大件promise訂單數(shù)量;

48小時(shí)考核單量：有效的實(shí)物訂單(剔除預(yù)定訂單、定制訂單、虛擬訂單、贈(zèng)品訂單、廠家自送訂單、用戶自提訂單、大件承運(yùn)商訂單、暫停/鎖定/延遲付款/差價(jià)訂單、補(bǔ)郵費(fèi)訂單、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)訂單等);

預(yù)售考核單量：通過(guò)預(yù)售系統(tǒng)發(fā)布的預(yù)售商品形成的訂單數(shù)量;

大件promise應(yīng)考核單量：設(shè)置大件發(fā)貨時(shí)效的商品形成的訂單數(shù)量。

(三)服務(wù)單差評(píng)率：

定義： 考核周期內(nèi)，用戶在售后服務(wù)處理后進(jìn)行不滿意和非常不滿意的評(píng)價(jià)量占同周期內(nèi)售后服務(wù)單總量的比例。

公式：【(不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量)/同周期售后服務(wù)單總量】×100%。

目標(biāo)值：服務(wù)單差評(píng)率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪售后服務(wù)單量大于10單。

(四)平臺(tái)介入率：

定義：考核周期內(nèi)，產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量占同周期內(nèi)有效下單單量的比例。

公式：(店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量)×100%。

目標(biāo)值：平臺(tái)介入率小于等于3.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪有效下單單量大于30單。

(五)監(jiān)管投訴成立量：

定義：考核周期內(nèi)，有投訴至監(jiān)管記錄且被京東判定商責(zé)的訂單量。

目標(biāo)值：監(jiān)管投訴成立數(shù)量小于2單。

第十條 考核指標(biāo)計(jì)算范圍

第四章 基礎(chǔ)考核重要應(yīng)用

第十一條 京東開(kāi)放平臺(tái)基礎(chǔ)考核既是商家參與風(fēng)向標(biāo)排名的門檻標(biāo)準(zhǔn)，也是判定周期性考核的核心指標(biāo)因子之一，還是判定服務(wù)考核的核心考核指標(biāo)。

(一)風(fēng)向標(biāo)考核：商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果，將作為店鋪參與風(fēng)向標(biāo)排名資格的基礎(chǔ)門檻。

(二)周期性考核：為更好地提升商家整體服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力，不斷提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果將作為周期性考核指標(biāo)之一。

(三)服務(wù)考核：商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果是服務(wù)考核的核心指標(biāo)。

Q&A

Q：基礎(chǔ)考核達(dá)成結(jié)果與風(fēng)向標(biāo)排名資格、周期性考核和服務(wù)治理都有什么關(guān)聯(lián)呢?

A：(1)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為判定店鋪是否有風(fēng)向標(biāo)排名資格的基礎(chǔ)門檻，如基礎(chǔ)考核通過(guò)，則獲得風(fēng)向標(biāo)排名;

(2)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為周期性考核因子之一，如基礎(chǔ)考核累計(jì)6次不通過(guò)，則面臨店鋪清退;

(3)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為服務(wù)考核的核心指標(biāo)，如基礎(chǔ)考核指標(biāo)出現(xiàn)1個(gè)紅燈將凍結(jié)商家錢包3000元。

Q：基礎(chǔ)考核結(jié)果顯示“--”的原因?

A：出現(xiàn)“--”的原因?yàn)榭己酥笜?biāo)分母無(wú)數(shù)據(jù)。如咚咚咨詢量為0，那么咨詢差評(píng)率指標(biāo)結(jié)果會(huì)顯示“--”。

Q：服務(wù)單差評(píng)率目標(biāo)值≤9.00%，那么實(shí)際達(dá)成9.0052%會(huì)四舍五入嗎?四舍五入后會(huì)記錄超過(guò)目標(biāo)值不達(dá)成?

A：各指標(biāo)達(dá)成結(jié)果會(huì)截取小數(shù)點(diǎn)后2位，后2位之后的數(shù)值不計(jì)入。實(shí)際達(dá)成9.0052%不計(jì)入四舍五入，結(jié)果為9.00%，包含在目標(biāo)值≤9.00%，那么指標(biāo)達(dá)成考核目標(biāo)值。

Q：基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時(shí)間周期是怎樣的?

A：每月13號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果，并同時(shí)更新下一考核周期中各指標(biāo)達(dá)成現(xiàn)狀。

Q：試運(yùn)行期間，對(duì)商家有什么影響嗎?

A：試運(yùn)行期，基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)及結(jié)果正常展示，便于商家了解目前達(dá)成情況，但相關(guān)考核結(jié)果不會(huì)與風(fēng)向標(biāo)、周期性考核和服務(wù)治理關(guān)聯(lián)。仍按照基礎(chǔ)考核上線前執(zhí)行相關(guān)考核規(guī)則。

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